Customer Experience Transformation: come fare il primo passo

Quando le aziende chiedono il nostro aiuto per trasformare la loro customer experience, consigliamo di dedicare una giornata di workshop per:

• allineare gli stakeholder sullo stato attuale e sugli obiettivi (dove siamo, dove vogliamo andare)
• scardinare percorsi consolidati e stimolare approcci innovativi
• identificare e assegnare le priorità delle prossime attività.

Le esigenze cambiano a seconda delle circostanze ma volendo generalizzare, in un workshop di questo tipo percorriamo insieme al cliente questi 5 passaggi:

1. Condivisione degli obiettivi
2. Analisi dello stato attuale della customer experience
3. Competitive Benchmarking e best-practice
4. Esercizio di autovalutazione e posizionamento
5. Sintesi e priorità.

Una premessa importante, chi deve partecipare ai workshop?

Tutte le componenti coinvolte nel progetto devono essere rappresentate da una persona in grado di prendere decisioni. La partecipazione trasversale è importante perché:

• i partecipanti diventano promotori del progetto per tutta la sua fase di vita
• è più facile il confronto tra posizioni e interessi a volte divergenti, quando tutto è ancora possibile
• alcuni ruoli — penso ad esempio ai legali tipicamente coinvolti nelle fasi finali — sono motivati a cercare soluzioni innovative perché hanno chiare le finalità e le sfide del processo di trasformazione.

1. Condivisione degli obiettivi

Può sembrare il titolo di una slide con un elenco di pochi punti: 30 secondi e si passa alla successiva. Non sottovalutarlo, è un argomento cruciale. Noi invitiamo i partecipanti a descrivere i vari obiettivi usando esempi concreti. Ognuno interpreta i concetti in modo differente perciò dedicare del tempo ad armonizzare la visione è il miglior investimento che si possa fare.

2. Analisi dello stato attuale della customer experience

Prima del workshop facciamo i compiti a casa per poi presentare la sintesi dell’analisi che, a seconda del progetto, considera:

• l’analisi dei bisogni e del comportamento degli utenti (dati qualitativi e quantitativi)
• la mappatura del customer journey
• le criticità più rilevanti
• le esigenze emerse nelle interviste agli stakeholder condotte prima del workshop

Mostriamo gli insight inediti e mettiamo a fattor comune quelle informazioni finora note solo ad alcuni. È parte dell’allineamento, indispensabile per avere una piattaforma comune sulla quale costruire il nuovo.

3. Competitive benchmarking e best-practice

Forniamo esempi di soluzioni adottate dai competitor e poi una sintesi visuale del posizionamento. Vedere il proprio posizionamento schematizzato (tabella, matrice o mappa che sia) aiuta a focalizzarsi sui dati oggettivi riducendo le distrazioni delle percezione soggettive.

È importante includere nell’analisi anche i competitor non ancora considerati come tali dall’azienda ma che di fatto competono perché considerate alternative plausibili dagli utenti. È la teoria del Jobs to be Done.

Oltre ai competitor mostriamo le eccellenze in altri settori le cui soluzioni potrebbero essere traslate nel settore di appartenenza. Dedichiamo molta cura alla selezione di questi esempi perché sono un formidabile strumento per mostrare soluzioni innovative che si distinguono dalle convenzioni tipiche di un settore.

4. Esercizio di autovalutazione e posizionamento

Chiediamo ai partecipanti di fare un’autovalutazione dell’esperienza utente secondo alcuni parametri che indichiamo. Ecco un paio di esempi:

Poli opposti

I partecipanti devono indicare la posizione lungo degli assi le cui estremità sono rappresentate da concetti opposti e alternativi.

I partecipanti devono indicare la posizione lungo degli assi le cui estremità sono rappresentate da concetti opposti e alternativi.

Quadro strategico

Nell’asse orizzontale si rappresentano i fattori su cui si concentra la concorrenza. In quello verticale il livello dell’offerta percepito dagli utenti.

L’autovalutazione è una presa di coscienza, un esercizio impegnativo e delicato ma reso semplice dal paragone con gli altri player: se il competitor X è là e il competitor Y è lì, allora la nostra azienda è posizionata qui (no, non voleva essere una citazione).

5. Sintesi e priorità

Noi di Doralab teniamo costantemente traccia di tutte le informazioni e le decisioni emerse durante la giornata. Alla fine le presentiamo aiutando i partecipanti ad assegnare la priorità delle prossime attività.

Il workwshop è compatibile col Design Thinking?

Questo workshop iniziale non è alternativo al Design Thinking, piuttosto è parte di esso. È uno strumento che i nostri clienti hanno trovato molto efficace. In ogni caso, prima di proporlo lo valutiamo insieme alle altre opzioni disponibili.