UX writing: 3 principi per spiegare cos’è
Da un paio d’anni a questa parte se ne scrive e parla con crescente interesse. Ma cos’è lo UX writing, l’argomento al quale nel 2017, per la prima volta nella storia della conferenza Google I/O, è stato dedicato un interessante talk?
Cos’è lo UX writing
Lo UX writing è la scrittura che aiuta gli utenti a raggiungere facilmente i loro obiettivi, ad esempio sottoscrivere un abbonamento online a una rivista, iscriversi a un servizio di streaming o fare la spesa online.
Questo modo di scrivere è parte fondamentale del nostro metodo di design: quando scriviamo il copy del check-out di un e-commerce, ad esempio, usiamo le parole affinché l’esperienza d’acquisto funzioni e venga percepita come qualcosa di positivo, da ripetere presto. In questo modo contribuiamo anche a creare e consolidare un rapporto di fiducia tra utente e brand.
3 principi dello UX writing
1. Informazioni utili
Per gli utenti è più semplice raggiungere i loro obiettivi quando le informazioni che hanno a disposizione sono di valore e pertinenti.
E spesso sono proprio loro, durante le sessioni di ricerca che conduciamo, a dirci se i dati a disposizione sono effettivamente d’aiuto per compiere un task.
Scrivere con i bisogni degli utenti in testa contribuisce sia a soddisfare bisogni fondamentali per completare un task (ad es. sapere quanto costa un prodotto o quando verrà consegnato) sia a fornire informazioni utili per fare una scelta piuttosto che un’altra. Ecco un esempio:
Marks & Spencer, tra i tanti prodotti, vende anche fiori freschi e include tra i dettagli qualcosa di importante: i gigli sono tossici per i gatti e possono essere pericolosi anche per altri animali. Si tratta di un’informazione determinante per chi sta acquistando, utile per evitare una scelta inopportuna (anche se, si sa, i gatti hanno sette vite!).
2. Frasi brevi e chiare
Spesso gli utenti non hanno né il tempo, né la pazienza di leggere. Per questo motivo poche parole, quelle giuste, sono più efficaci di frasi lunghe e ricche di informazioni.
Certo, riuscire a ridurre i concetti all’osso non è semplice, soprattutto quando le informazioni da dare sono numerose. Una buona soluzione è fornire subito un set minimo ma completo di informazioni e rendere disponibili eventuali approfondimenti su richiesta. Ecco un esempio:
Nel carrello del sito Papergang, un servizio che permette di ricevere prodotti di cancelleria in abbonamento:
- prima si comunicano le due informazioni che è fondamentale l’utente conosca per decidere se procedere con l’acquisto: che il piano si rinnova in modo automatico e che lo può disdire in qualsiasi momento. Le parole usate sono poche e rassicuranti
- poi si forniscono approfondimenti in un tooltip anticipando, ad esempio, le modalità per disdire il piano
3. Toni informali
Più il concetto è complicato da capire più è necessario sforzarsi per renderlo il più chiaro possibile. Un ottimo metodo per raggiungere questo obiettivo è usare il linguaggio e i toni che si userebbero per spiegare quel concetto a un amico.
Scrivere “da persona per le persone” mette gli utenti a loro agio e questo è possibile anche usando espressioni originali o colloquiali, come in questo esempio dall’e-commerce Cotton Bureau, che vende t-shirt:
Nella pagina di accesso all’area privata dell’e-commerce, il microcopy è un messaggio schietto e informale: “Hey, non ho un account. No, aspetta, ho già un account e mi serve solo resettare la password”. È scritto proprio come se quelle parole fossero parte di una conversazione tra due persone, una che ha bisogno di supporto, l’altra che è in grado di fornirglielo.
Riassumendo…
Attraverso lo UX writing aiutiamo gli utenti a ottenere ciò che vogliono e lo facciamo partendo da questi principi:
- Le informazioni utili guidano l’utente e contribuiscono a rafforzare in lui la percezione che il prodotto e il brand sono di valore
- Frasi brevi e chiare aiutano l’utente ad afferrare rapidamente i concetti e a completare i task con maggior sicurezza
- Quando i toni sono informali ci si capisce meglio e anche i task più complessi e impegnativi possono essere vissuti con maggior leggerezza
