Por que fazer pesquisas para melhorar a experiência do usuário?
“A pesquisa é a curiosidade formalizada. Empurre e alavanque com um propósito.”
— Zora Neale Hurston
Existem muitas explicações sobre o que significa a palavra "pesquisa". Livros, dicionários, artigos, jornais: todos esses meios de comunicação nos apresentam conceitos diferentes sobre o termo.
Em suma, podemos definir que pesquisa é o ato de descoberta e aprendizado a respeito de um determinado tema, seja ele qual for. Ela é realizada quando não possuímos as informações necessárias para a conclusão sobre um ou mais fatos específicos dentro desse tema.
Muitas vezes, pesquisar irá requerer a leitura de uma série de textos relacionados à temática a ser explorada, tanto em sites especializados quanto em livros físicos. Em outros casos, será necessário conversar e entender a realidade de um grupo de pessoas. Ainda há situações em que será necessário combinar a exploração textual com a exploração conversacional. E existem diversas outras metodologias de pesquisa que podem se relacionar entre si.
Seja como for, podemos afirmar que pesquisar faz parte da natureza humana, da necessidade de saciar a curiosidade e, a partir daí, definir um rumo para o processo que deu início à exploração.
E na área de experiência de usuário não poderia ser diferente: nós, como Product Designers, estamos constantemente sendo envolvidos em processos de pesquisa e análise de dados, ainda mais quando estamos tratando de produtos e serviços que percorrem o meio digital… Mas por quê?
Neste artigo, iremos explorar os principais motivos que nos levam a conduzir pesquisas para o aperfeiçoamento da experiência dos usuários de software.
Benefícios das pesquisas
Cada projeto pode, sim, exigir uma ou mais formas de pesquisa, da quantitativa à qualitativa, das entrevistas em profundidade à estruturação de personas.
Seja como for, não podemos negar o fato de que o entendimento de um determinado grupo de usuários, ou mesmo do contexto de uso de uma software num cenário específico, podem proporcionar diversos benefícios ao projeto, ao pesquisador, à equipe de trabalho e aos demais stakeholders envolvidos.
Aqui no squad de Varejo da Dotz, o time onde trabalhamos com a intenção de criar uma visão de serviço para potencializar a oferta dos nossos produtos e serviços para os varejistas, eu consegui espaço para a realização de alguns métodos de pesquisa (entrevistas em profundidade com as áreas de negócio e comercial, benchmarking, pesquisas exploratórias, grupos de foco) e, com isso pude evidenciar benefícios que me apoiaram na compreensão dos projetos. A meu ver, os que mais se destacaram foram:
- Suporte para que a equipe de desenvolvimento pudesse melhorar o entendimento que todos tinham sobre o projeto;
- Levantamento de riscos que possivelmente impactariam nas entregas da equipe;
- Esclarecimento nas definições de objetivos a curto e médio prazo;
- Conhecimento sobre o mercado de varejo e, a partir disso, a possibilidade de criar estratégias com base em pontos de oportunidade identificados.
Aliás, a partir de uma conversa que tive com uma de minhas colegas de trabalho aqui na Dotz, a Bruna Rodrigues, descobri que ela fez uma síntese fantástica sobre os benefícios da pesquisa no desenvolvimento de produto, e eu concordo bastante com essa lista:
- Aprofundamento sobre o contexto e a dor do usuário;
- Geração de ideias e novos caminhos para melhorias;
- Testar os produtos antes de perder tempo e dinheiro com desenvolvimento;
- Ter insumos para defender decisões com stakeholders.
Métodos de Pesquisa: Atitudinal x Comportamental, Qualitativo x Quantitativo e Contexto de uso
Na Dotz, procuramos nos basear na dica do Nielsen Norman Group para entendermos quando usar cada método de pesquisa. Tentamos visualizá-los através de uma matriz com 3 eixos: Atitudinal x Comportamental, Qualitativo x Quantitativo e Contexto de Uso.
Atitudinal x Comportamental — Este eixo representa a distinção entre "o que as pessoas dizem" e "o que as pessoas fazem".
- Pesquisa atitudinal — A ideia da pesquisa atitudinal é entender as crenças das pessoas (que estão limitadas ao que elas estão cientes ou dispostas a relatar). Ex: O Card Sorting nos fornece dados sobre o modelo mental dos usuários sobre como eles enxergam a arquitetura da informação de um produto.
- Pesquisa Comportamental — Já a pesquisa comportamental procura entender o que as pessoas fazem com o produto ou serviço em questão. Ex: A técnica de Eyetracking serve para tentarmos entender como os usuários interagem visualmente com um design ou um estímulo visual.
Qualitativo x Quantitativo — Este é o eixo que faz a diferenciação entre o "como" e o "quanto" os pontos de uma solução podem melhorar.
- Estudos qualitativos — São coletas de informações que vão muito além de uma simples pergunta aberta numa entrevista com um usuário: eles geram dados sobre os comportamentos ou atitudes de um usuário baseadas em escutá-lo ou observá-lo diretamente. Focam no "como" e no "por que" melhorar uma solução.
- Estudos quantitativos — Em contrapartida, os dados gerados por estudos quantitativos são coletados de forma indireta, através de uma ferramenta que possa quantificá-los (como um questionário ou algum instrumento de análise). Focam no "quanto" uma solução pode melhorar.
Contexto de uso do produto — A última forma de identificar o método de pesquisa a ser usado é entender como (e se) os participantes do estudo estão usando o produto. Podem ser consideradas as seguintes formas de uso:
- Natural — Neste tipo de estudo, o objetivo é minimizar a interferência durante o uso, para entender o comportamento e as atitudes o mais próximo da realidade possível.
- Roteirizada — Um estudo roteirizado é feito para focar as descobertas em áreas específicas do produto, e isso pode ser feito em diferentes níveis de aprofundamento (a depender do intuito final do estudo). Um benchmarking, por exemplo, normalmente tem um roteiro pré-definido para produzir métricas de usabilidade confiáveis.
- Limitada — Estes estudos utilizam uma forma limitada ou abstraída do produto. Testes de conceito, por exemplo, pegam a ideia principal do produto e tentam entender se os usuários iriam querer usá-lo, ou se precisariam dele.
- Ausente (descontextualizada) — São estudos onde o produto não é usado. Aqui, a ideia é examinar problemas que vão além do uso e da usabilidade (como um estudo de marca, por exemplo).
Conclusão
O fato principal a ser levantado aqui neste artigo é: investir em pesquisas pode trazer uma série de benefícios para um projeto, e inclusive para a própria empresa.
Um benefício que não comentei anteriormente, mas que nós podemos deduzir com base no que foi mencionado, é que o investimento em estudos sobre os comportamentos e atitudes de um usuário — o quanto antes, e o mais constantemente possível — pode ajudar a reduzir o custo de uma solução, uma vez que a ideia de estudar o usuário serve justamente para mitigar o quanto antes qualquer erro de conceito ou, até mesmo, estratégico.
Isso ficou bem claro para mim logo após eu ter concluído o primeiro momento de descoberta dentro do squad de varejo, quando consegui montar uma documentação dedicada a clarificar os objetivos e valores do produto (alinhando-os com os princípios da Dotz), além de destacar os problemas e dores principais a serem resolvidos por ele, trazendo um plano de oportunidades pronto com possíveis caminhos que poderíamos tomar ao longo da execução do projeto.
Sem pesquisar, a tarefa de criar uma solução assertiva e empática o suficiente para atender às necessidades reais dos usuários de um produto torna-se excessivamente mais trabalhosa.
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