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Comunicazioni in ottica multicanale con il CCM

La comunicazione è alla base di tutto. Può sembrare una frase troppo altisonante, netta, tranchant. Ma se la si analizza fino in fondo si scopre che è vera, ed è vera da sempre.

Ci potremmo spingere fino a dire che la capacità di comunicazione è il segreto del nostro stesso successo evolutivo, come specie umana. Siamo gli animali che, meglio di tutti gli altri, hanno saputo condividere e tramandare saperi, conoscenze, tecniche, tecnologie, idee, utopie.

Potremmo andare avanti molto a lungo, ma rischieremmo di finire in voli pindarici e filosofici fin troppo astratti. Qui, invece, ci interessa la concretezza. E ci interessa focalizzarci sul mondo del business.

Fino a non troppi anni fa, la comunicazione tra le company e i clienti passava quasi interamente attraverso canali e intermediari fisici, eventualmente attraverso call center con procedure rigide e farraginose.

Quel mondo — fortunatamente per tutti — non esiste più.

I canali di comunicazione si sono moltiplicati e si moltiplicheranno; sono diventati più fluidi, elastici, immediati. Allo stesso modo, naturalmente, anche il customer journey è stato rivoluzionato.

Il cliente non è più un satellite che ruota intorno al business, ma è diventato il vero e proprio centro dell’ecosistema. Può far sentire la propria voce attraverso i più diversi canali, influenzando in maniera importante l’immagine di un brand presso le sue cerchie, nel bene o nel male. Può trasformarsi in un formidabile testimone positivo per una company; ma può anche passare a un competitor nel giro di pochi clic.

Ecco perché, oggi come mai prima, la comunicazione tra azienda e cliente torna a essere il punto nevralgico di qualsiasi business, l’arena in cui si decreta il successo o l’insuccesso di un’azienda, sul breve o sul lungo termine.

Il paradosso molto interessante creato dal digitale è questo: la comunicazione si è ampliata e potenziata, attraverso i più diversi canali e ignorando le barriere geografiche, ma allo stesso tempo si sta facendo sempre più su misura di ogni singola persona.

La sfida, per qualsiasi tipo di azienda, è quella di tenere tutto questo sotto controllo, in maniera funzionale, senza perdite di tempo o di denaro.

Questo è il punto decisivo.

Sempre attraverso i numeri analizzeremo quanto sia decisivo abbracciare l’ottica multicanale o — meglio ancora — omnicanale.

L’importanza del CCM — in numeri

Abbiamo promesso numeri e concretezza. Dunque, senza troppi preamboli, eccone alcuni:

  • Per il 90% delle persone la qualità del servizio clienti e della comunicazione diretta con il brand è uno dei fattori principali per scegliere di acquistare prodotti, servizi o abbonamenti con una company (fonte: Microsoft Dynamics 365 — Global State of Customer Care).
  • L’89% dei clienti è più portato a realizzare un altro acquisto con la stessa azienda dopo un’esperienza di Customer Service soddisfacente (fonte: Salesforce — State of the Connected Customer).
  • Il 93% dei consumatori è portato a fare acquisti ripetuti con le company che garantiscono un Customer Service eccellente (hubspot.com).
  • I millennial sono pronti a pagare fino al 21% in più per fare business con le company che hanno processi di comunicazione e Customer Service fluidi ed efficienti (customerthermometer.com).
  • Il 72% dei consumatori si aspetta di essere contattato da servizi clienti che “sanno chi sono, sanno che cosa hanno acquistato in precedenza, e conoscono le loro scelte e le loro esigenze pregresse” (fonte: Microsoft Dynamics 365 — Global State of Customer Care).

Di contro, spostiamoci per un attimo sul versante opposto, per vedere cosa accade quando la comunicazione tra le company e i clienti non è ottimale.

  • L’89% dei clienti che ha abbandonato una company per passare a dei competitor l’ha fatto, principalmente, a causa di problemi nella Customer Experience (customerthermometer.com).

Insomma, ci pare tutto molto chiaro e i numeri molto eloquenti.

Ora spostiamo il focus sull’importanza di sfruttare il maggior numero di canali e di media, e quindi sull’importanza delle comunicazioni multicanale con il CCM.

L’importanza del multichannel — in numeri

L’abbiamo già sottolineato: la Digital Transformation ha moltiplicato i canali di comunicazione tra cliente e azienda.

Basta pensare alla nostra esperienza quotidiana: siamo tutti perfettamente abituati ad avere a che fare con una company contattando, ad esempio, l’help desk sul suo sito. Ma allo stesso tempo potremmo aver bisogno di mandare delle mail a un indirizzo dedicato.

Inoltre, ci aspettiamo di ricevere delle risposte anche se contattiamo la stessa company tramite un profilo Facebook, Instagram, oppure LinkedIn. In alcuni casi potremmo interfacciarci tramite una live chat. Oppure attraverso app dedicate… e l’elenco potrebbe andare ancora avanti.

Quello che è importante evidenziare è che si tratta di qualcosa che facciamo tutti quotidianamente, senza nemmeno pensarci. È diventato parte del nostro modo di relazionarci a ogni tipo di business.

Certo, ci sono differenze fondamentali a seconda dei brand e delle Industry.

Vediamo però alcuni numeri che, invece, hanno un valore universale. Partiamo dai dati di fatto, uno sul lato delle company, l’altro sul lato del pubblico:

  • Il 51% delle company, oggi, utilizza almeno 8 canali per interagire con i clienti (aberdeen.com).
  • Il 98% degli americani utilizza diversi device nello stesso giorno (forbes.com).

Se vediamo i dati relativi ai comparti di marketing invece:

  • L’87% dei retailer crede che una strategia di marketing e comunicazione multicanale sia fondamentale per il successo delle proprie campagne (research-live.com).
  • L’86% degli operatori di marketing senior-level sostiene che sia importante creare una Customer Journey che si snodi in maniera agevole e unitaria attraverso diversi touchpoint, in tutti i canali possibili (pedowitzgroup.com).
  • Il 95% dei marketer ritiene che mettere in pista una strategia di comunicazioni multicanale con il CCM sia decisivo. Ma solo il 73% dichiara di avere una strategia multicanale già operativa (invespcro.com). Insomma, il gap da colmare è significativo.

Torniamo ora ai clienti stessi, vedendo quali sono le loro aspettative:

  • Il 72% dei consumatori preferisce connettersi con brand e aziende in maniera multichannel (autopilotapp.com).
  • L’89 dei clienti preferisce le company con una strategia di engagement omnichannel (invespcro.com).

Ma ecco che di nuovo i numeri ci raccontano di gap importanti da colmare; nello specifico:

  • Il 61% dei clienti non è riuscito a passare facilmente da un canale all’altro nelle fasi di interazione con i reparti di Customer Service (freshdesk.com).

Infine: perché è fondamentale colmare questi gap? Di nuovo, ce lo dicono due statistiche piuttosto impressionanti:

  • La soddisfazione dei clienti, in media, è di ben 23 volte maggiore con le company che hanno delle strategie di comunicazione omnichannel (iterable.com).
  • Le company che sfruttano le comunicazioni multicanale con il CCM hanno un tasso di efficacia nelle loro campagne che è tre volte maggiore rispetto a chi mette in pista campagne non integrate (heinzmarketing.com).

Anche in questo caso, siamo sicuri che non servano ulteriori commenti.

Dunque, come promesso, chiudiamo l’articolo con l’esempio di due strumenti concreti, che uniscono una dinamica multicanale al boost della personalizzazione.

Comunicazioni multicanale e personalizzazione — il caso di Doxee

Abbiamo aperto questo articolo mettendo a fuoco un interessante paradosso scatenato dalla Digital Transformation: la comunicazione si è fatta più ampia, articolata, multicanale; ma allo stesso tempo è diventata più personalizzata.

Ma come stanno insieme questi due aspetti? Grazie a qualcosa di assolutamente centrale: l’analisi dei dati.

Il digitale, infatti, è un luogo dove resta traccia di tutto. E le company, a partire da queste tracce, possono conoscere sempre meglio i propri clienti, quali sono le loro caratteristiche, i loro comportamenti, i loro desideri. Si tratta, dunque, di segmentare il target, di suddividerlo in cluster sempre più specifici, fino a giungere alla singola persona.

Per dirla con uno slogan: non più una comunicazione one-to-many ma, finalmente, una comunicazione one-to-one, su misura di ogni singolo cliente, quindi estremamente chirurgica ed efficace.

Questo è quello di cui si occupa Doxee attraverso due strumenti all’avanguardia e nello specifico:

  • I video personalizzati, interattivi, costruiti sulla base delle caratteristiche dei destinatari, e che possono essere distribuiti attraverso le più diverse piattaforme, dal classico email marketing, fino ai social e alle app dedicate. Naturalmente, ottimizzati per i diversi device. Una svolta nella comunicazione che sfrutta la potenza del video, un media che non ha rivali nel mondo digitale.
  • I micro-siti personalizzati, che costituiscono — tra le varie cose — anche una piattaforma di comunicazione diretta tra azienda e cliente, perfettamente funzionale, smart e su misura: una rivoluzione nel Customer Journey digitale.

Ecco che, in questi due strumenti concreti, i grandissimi numeri si uniscono alla cura del rapporto con le singole persone. E i vantaggi sono sia sul fronte delle company, che su quello dei clienti. Una perfetta ottica win-win!

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