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Dalle automobili alla moda: l’evoluzione del settore rental

L’evoluzione del rental è un trend potente, ma non così noto, scatenato dalla Digital Transformation. Un trend che promette di cambiare diversi comparti, tra cui l’industria dell’automotive, ma anche quelle del fashion e dell’arredamento. Le parole chiave sono risparmio, sostenibilità e personalizzazione. In questo articolo ne vediamo le sfide per le company e le opportunità da cogliere.

I cambiamenti portati dalla Digital Transformation nella società e nel mondo produttivo sono enormi, complessi e multiformi.

Alcuni sono evidenti, immediati, sotto gli occhi di tutti. Altri sono meno palesi, più sotterranei, hanno bisogno di più tempo per rendersi manifesti. Ma non per questo sono meno importanti; anzi, spesso è vero il contrario.

Inoltre, è bene insistere su un aspetto: le company che sono capaci di fiutare questi trend sotterranei prima delle altre hanno la possibilità di acquisire importanti vantaggi competitivi, di farsi trovare pronte prima delle altre…vincendo così le sfide del mercato!

Non si vince, infatti, restando inchiodati al passato. Vince solo chi è capace di adattarsi, di stare al passo, di evolvere continuamente.

Ora, in questo articolo vogliamo concentrarci proprio su uno di questi trend sotterranei, uno di quelli che ci paiono più dirompenti: parliamo dell’evoluzione del rental. Per dirla in altro modo: del passaggio da quelli che fino a ieri consideravamo come “beni” a dei veri e propri “servizi”.

La panoramica, per forza di cose, non potrà essere completa ed esaustiva. L’argomento è troppo vasto. Però ci teniamo a sottolineare questo punto fondamentale: una delle conseguenze decisive che deriva da questa nuova tendenza è la centralità del cliente, e dunque di tutti i processi di Customer Experience, che devono puntare decisamente verso la personalizzazione.

Tutto si giocherà — e già si gioca — sulla capacità di una company di creare e coltivare dei rapporti stretti, ravvicinati e duraturi con ogni singolo cliente.

Da beni a servizi: l’evoluzione del rental

L’abbiamo già suggerito sopra: il passaggio dalla proprietà all’uso temporaneo, dunque quello dal concetto di bene a quello di servizio, è un tema enorme e molto articolato. Ed è impossibile esaurirlo in poco spazio.

Se ci si pensa bene, però, è qualcosa di molto più comune di quanto sembri.

Quanti di voi comprano ancora un dvd per guardare un film? Quanti un CD per ascoltare della musica? In pochissimi, crediamo.

Sono moltissime invece le persone che decidono di sottoscrivere un abbonamento a Netflix per avere accesso a un’estesa libreria di film e serie tv o a Spotify, per poter ascoltare i propri artisti preferiti in pochi clic. E questi sono solo gli esempi più lampanti.

Pensate anche a tutto quello che riguarda la sharing economy. Fino a pochi anni, per muoversi in automobile era quasi imprescindibile possederne una. Oggi, invece, i servizi di car sharing funzionano in maniera molto efficiente in tutte le città più importanti del mondo. E lo stesso si può dire per gli scooter, per i monopattini e alla bicicletta.

Pensate poi ai software, sia quelli per uso privato che per uso aziendale. Anche qui, difficilmente si opta più per comprare una volta sola dei costosi pacchetti e diventarne “proprietari”. Sempre più spesso si preferisce sottoscrivere un abbonamento, rinnovandolo di volta in volta, magari con la possibilità di accedere ai diversi tipi di aggiornamento. È il paradigma del Software as a Service (SaaS).

E si comprende facilmente che l’ottica è win-win. L’utente non deve sborsare una grossa cifra tutta insieme e non è costretto a comprare un nuovo pacchetto per avere gli aggiornamenti quando i programmi diventano obsoleti.

La company, nel lungo termine, riesce ad avere margini più alti e ad instaurare un rapporto molto più diretto, senza intermediari; e ha, inoltre, delle interessanti opportunità per fare up-selling e cross-selling.

Fin qui è tutto intuitivo. Abbiamo citato settori in cui, nell’esperienza comune, il passaggio da bene a servizio è qualcosa di ormai assodato. Ma questa rivoluzione sta investendo anche altri comparti, più insospettabili.

Dalle automobili… fino al fashion e all’arredamento

Abbiamo già accennato al car sharing. È un trend consolidato che ormai non ci stupisce più. Però, se si allarga un po’ lo sguardo a tutto il settore del noleggio automobili, si scoprono numeri e tendenze che, forse, non si immaginano così portentose.

Secondo un interessante e recente rapporto di Mordor Intelligence, il mercato del noleggio auto mondiale dovrebbe raggiungere il valore di 131 miliardi di dollari entro il 2026. Nel 2020 questo valore era “solo” di 86 miliardi (mordorintelligence.com).

Attenzione: questo dato acquista anche maggiore significanza se si considera anche l’uscita dalla pandemia da Covid-19, che ha sconvolto tutti i settori, non da ultimo quello dell’Automotive.

Ma ora spostiamoci in settori dove l’evoluzione del rental può risultare, a un primo sguardo, ancor più sorprendente.

Prendiamo il settore dell’arredamento. Anche qui si nota un trend in crescita relativo al noleggio. In primis per quel che riguarda l’ambito più commerciale e l’organizzazione di eventi. Ma sempre più prende piede il noleggio di mobili ed elementi di arredo anche per le case di privati.

Alcuni esempi? Fernish, una start-up nata a Los Angeles, Feather o Everset (“own your life, not your furniture” è il significativo slogan con cui si presentano). Queste non sono di certo le uniche; e in tutti i casi si fa una grande insistenza sul tema del risparmio, della qualità della vita e della sostenibilità.

Le stesse leve che sostengono l’evoluzione del rental in un altro settore insospettabile, a un primo sguardo: quello del fashion e dell’abbigliamento.

Qui la company che apre le fila è Rent the Runway, avviata nell’ormai lontano 2009, e che oggi viene stimata a più di 1 miliardo di dollari. Sulla stessa scia si stanno posizionando company e start-up come Haverdash o Gwynnie Bee.

Ma spingiamoci ancora oltre: ci sono delle company — come Joymode — che mettono il modello del rental al centro delle cosiddette “experience”. Nel concreto: gli utenti di Joymode si abbonano e possono dunque noleggiare l’attrezzattura necessaria per un campeggio, per il compleanno dei propri figli, per un matrimonio, e via così.

L’evoluzione del rental ha poi investito anche il settore del retail, con i player più affermati che iniziano a guardare con attenzione a questa nuova tendenza, per capire come integrarla nel loro business tradizionale.

A riguardo, sono interessanti le parole di Alex Fitzgerald, manager di A.T. Kearney, una multinazionale americana di consulenza strategica. Fitzgerald sostiene che ci sono 3 domande chiave che le company si devono porre prima di integrare il versante rental nel loro business.

“Il rental è una fonte di acquisizione di nuovi clienti? È qualcosa che dobbiamo fare perché altrimenti perdiamo il nostro cliente? Oppure è un modo per aumentare la percentuale di acquisto dei singoli clienti e aumentare la spesa nei nostri negozi?” (uschamber.com).

Qual è la risposta di Alex Fitzgerald?

“Probabilmente un po’ tutti e tre di questi elementi”.

Al di là delle impressioni, a dire il vero, sono i numeri stessi a raccontarci quanto la crescita di questo trend sia decisa e importante.

Dal recente report “Future of Retail” sono emersi questi dati molto interessanti:

- Il 57,3% dei consumatori preferirebbe noleggiare, anziché acquistare, se i prodotti sono di qualità e alla moda.

- Ancor più significativo: se si focalizza l’analisi sui Millenial e sulla Generazione Z, questa percentuale sale fino al 70%.

Ecco fotografata, in un dato molto chiaro, la tendenza del futuro. Ora ci resta da fare un ultimo step. Ma si tratta di quello decisivo.

Se il focus dell’attenzione si sposta dal bene al servizio, dunque dalla proprietà all’accesso, la conseguenza diretta è che il cliente acquista una centralità mai vista prima.

E questo come si traduce, concretamente, per le company? Semplice: nella necessità assoluta di curare i reparti di Customer Care e Customer Communication, in primis. E dunque, di puntare a una Customer Experience che sia data-driven e il più possibile personalizzata.

Attenzione: non si tratta solo di una necessità; ma anche di una grande opportunità. E su questo ci concentriamo rapidamente nel prossimo paragrafo, su cui concludiamo l’articolo.

Tutto si gioca intorno al singolo cliente

Partiamo da uno studio noto, condotto da Bain & Company: per un’azienda, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno attraverso una soddisfacente Customer Experience (inc.com).

È un dato che teniamo a ripetere spesso, perché non lascia spazio ad alcun dubbio. Ma è bene affiancarlo anche a un altro importante dato:

  • Per il 90% dei consumatori la qualità del servizio clienti è uno dei fattori decisivi per scegliere di sottoscrivere servizi o abbonamenti con una company (Microsoft Dynamics 365 — Global State of Customer Care).

Insomma, tutto si gioca qui. Se il cambio di paradigma è quello da bene a servizio, da proprietà ad accesso, è evidente che le sfide si vincono o si perdono tutte nei reparti di Customer Care e di comunicazione con i clienti.

Qual è, dunque, la strada da percorrere?

Innanzitutto, quella della conoscenza del proprio pubblico, attraverso l’analisi dei Big Data. A partire dalla raccolta dei dati dei propri clienti, infatti, si vanno a individuare dei cluster di persone dalle caratteristiche omogenee. Questo è quello che viene definito segmentazione.

Non più un target unico e informe da colpire con comunicazioni one-fits-all, generiche e poco efficaci, ma una serie di micro-target a cui indirizzare comunicazioni sempre più specifiche e su misura.

Ma ci si può spingere oltre? Qual è la frontiera definitiva?

Quella di creare una comunicazione one-to-one, diversa per ciascun cliente, omnichannel, interattiva e ravvicinata. In una parola: la personalizzazione, di cui si occupano company specializzate come Doxee, con i video personalizzati Doxee Pvideo® e la realizzazione di veri e propri micro-siti personalizzati, i Doxee Pweb®, la frontiera più avanzata del CCM e della Customer Experience.

Dunque, in conclusione: le sfide dell’evoluzione del rental ruotano tutte intorno alla capacità delle company di instaurare rapporti duraturi e fruttuosi con i propri utenti. Come si vincono? Nel modo più antico del mondo, rivolgendosi ad ogni persona in maniera diversa, a seconda delle sue caratteristiche, delle sue abitudini, dei suoi desideri.

La differenza è che oggi, grazie al digitale, esistono gli strumenti più avanzati per farlo, anche sui grandissimi numeri. Una vera e propria rivoluzione!

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