Dime cómo hablas y te diré qué eres. Tipos de Chatbot
Y es que…
la forma de expresarnos e interactuar con el mundo habla sobre nosotros, y sobre cómo interpretamos lo que nos rodea.
Quería hacer un breve artículo sobre tipología de interfaces conversacionales, pero no he logrado encontrar nada parecido a lo que quiero hacer. Así que quiero que a partir de aquí os aseguréis de tener preparados los garfios y afiladas las patas de palo, n os adentramos en un archipiélago todavía sin nombres y repleto de peligros.
Aviso a navegantes: Por no hacer un artículo muy complejo y lleno de matices, he decidido usar indistintamente los nombres Chatbot, Interfaz Conversacional y Asistente virtual. No son exactamente lo mismo, pero ya tendremos un artículo sobre el tema más adelante.
Antes de arrancar, me gustaría dar las gracias a Alfonso de la Rocha, Sergio Novillo y a Alberto Fenoy por echarme una mano con el contenido del artículo! :)
Qué es una Interfaz
Para nosotros:
Las interfaces son todos aquellos canales por los cuales se permite la comunicación entre el hombre y la computadora. Lewis y Rieman (1993)
En realidad también contarían hombre-hombre, hombre-máquina, máquina-máquina, o mirlo-cacerola. Aunque esta última sería una conversación un tanto extraña. Pero para dejarlo sencillo, nos quedaremos con la definición de arriba. Hombre-máquina y viceversa.
Qué es un Chatbot
Es un robot (bot) que se comunica con nosotros mediante lenguaje natural, es decir,que habla (chat)
Fácil, ¿verdad?
Tipología
Por fin es hora de que entremos a hablar de tipos de Chatbot.
Existen tantas formas de segmentar y estudiar las Inteligencias Conversacionales como personas, y todas ellas igual de válidas. Pero vamos a centrarnos en aquellos ángulos que creo que más nos aportan a la hora de diseñar un chatbot.
Interacción (Inteligencia al escuchar)
Primero vamos a analizar cómo interaccionan el Chatbot y la persona. Esto está muy relacionado con cómo de inteligente es nuestro Chatbot al escuchar a la otra persona, y me gusta decir escuchar, porque escuchar implica recibir un mensaje y procesarlo, que es al final lo que estamos haciendo.
Cortana o Siri son de “Texto libre”, ya que puedes decirles lo que quieras. Por lo general usan Deep Learning, modelos estocásticos u otros tipos de modelado NLP muy potentes. Son los más avanzados y flexibles en cuanto a la “entrada” de información, y por lo tanto, los más difíciles de hacer.
Aquí entrarían desde los típicos chat de telegram que te dan opciones, hasta los personajes de videojuegos que te permiten escoger entre distintas lineas de conversación. Lo importante es que no puedes improvisar una respuesta. Esto se debe a que su inteligencia utiliza tecnologías menos avanzadas.
Por lo general, los Chatbot semi-guiados son Chatbots de texto libre, pero que dado el gran coste que supone analizar y explorar la gran cantidad de situaciones que pueden presentarse, los diseñadores deciden optar por una solución en la que el Chatbot recomienda flujos de conversación probados.
Esto tiene varias ventajas; no solo reduce el coste de diseño y desarrollo, sino que por lo general mejora mucho la experiencia de usuario, ya que es una forma muy natural de guiar al usuario a través de la conversación. Y es por esto que es lo que más se usa ahora mismo.
Aunque como siempre, este tipo de decisiones UX deben hacerse a medida para cada Chatbot, por lo que no toméis ninguna de mis recomendaciones como una recomendación general.
¡ Siempre debemos plantearnos qué estamos haciendo y por qué!
Inteligencia al responder
Esta vez vamos a analizar cómo de bueno es nuestro Chatbot respondiendo. Sin duda una parte fundamental de la Experiencia de Usuario.
Es importante entender que ahora hablamos del texto que responde, no del tema. Es decir, si queremos que responda sobre Buceo, no es lo mismo que la respuesta la invente el Chatbot que el diseñador/programador, por mucho que estemos hablando de Buceo. Así que analizaremos si las respuestas han sido definidas por los diseñadores o las genera automáticamente:
- Texto libre: Estos Chatbot deciden qué responder en función de sus algoritmos de Machine Learning, por lo que necesitan mucho entrenamiento y son difíciles de hacer.
- Guiado: En este caso los diseñadores han decidido qué va a decir en función del flujo de conversación, el contexto, u otros parámetros. Es el más sencillo de hacer, pero requiere tener a un buen Diseñador UX para que se asegure de gestionar adecuadamente las situaciones “troll”, gestionar bien al usuario, etc…
- Semi-guiado: Es lo que hay entre el texto libre y el guiado. Dejamos respuestas libres, pero controlamos los flujos de conversación que más nos interesen.
Existen casos grises con los chatbot que muestran emociones, ya que dependiendo la forma de gestionar ese “output” podría considerarse en un sitio u otro. Para nosotros serán semi-guiados, a no ser que tengan todas las respuestas predefinidas y escritas a lo bruto. Y digo a lo bruto, porque para un Chatbot no muy grande de 20 posibles respuestas y 3 posibles emociones, estaríamos hablando de 60 respuestas diferentes, que no es moco de pavo… estos últimos los consideraremos guiados.
Flujos de conversación
El flujo de conversación es nuestra capacidad de dirigir una conversación de forma natural
Mucho ojo, que este está muy relacionado con los anteriores, y puede parecer muy similar.
Aquí hablamos de las diferentes direcciones que va tomando la conversación, y quién las establece. Es decir, estamos analizando quién decide el tema del que vamos a hablar, que puede ser buceo, golf o paracaidismo. Vamos a definir los tipos y ya verás como se entiende mejor.
- Conversación libre: El Chatbot decide de qué vamos a hablar, puede que le apetezca hablar de golf, o de cocina asiática, o del tiempo. Es el más difícil de hacer, y se suele utilizar para Chatbots como Siri, o Simsimi. Es decir, en Asistentes Virtuales generales y Chatbots de temática genérica, ocio o entretenimiento.
- Conversación guiada: Los diseñadores/programadores han decidido que después de la pregunta A, va la pregunta B. O que en función de la respuesta podría ir la B1, la B2 o la B3. Aquí los diseñadores son los que deciden por donde se irá la conversación, y es tarea del UX evitar en la medida de lo posible que el usuario decida ponerse a hablar de cosas que no hemos pensado, como de sus vacaciones en el Caribe.
- Conversación semi-guiada: Este es el caso gris. Cualquier chatbot que muestre un “no te he entendido bien” o se salga del guión durante unos instantes. Es el tipo de chatbot más común, ya que da muchas herramientas y flexibilidad al programador, pero asegurándonos que la experiencia de usuario va a ser muy coherente entre usuarios. Se usa mucho en Chatbots para marcas, e-commerces, y corporativos.
Todavía nos quedan ver otras perspectivas desde las que estudiar la tipología de las Interfaces Conversacionales, pero lo vamos a dejar para una otro día.
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Iván de Ramón
Iván de Ramón (LinkedIn)
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