UX Writing: o que é? Onde vive? O que come?
First things first: experiência e as diferenças do UX Design
Tudo o que fazemos está amparado por uma narrativa: histórias que vivemos, que contamos e que nos foram contadas. Essas mesmas narrativas se instalam na nossa vivência a partir do sentimento que despertam em nós, seja negativo ou positivo, e se tornam experiências, que é o foco de trabalho de UX Design. No mundo do UX, trabalhamos a experiência das pessoas usuárias de maneira multidisciplinar, sendo uma dessas frentes o UX Writing, que trabalha a experiência do usuário através do conteúdo.
Mas, afinal, o que é a experiência? De acordo com Don Norman, “Experiência do usuário engloba todos os aspectos da interação. O requisito básico para oferecer uma experiência exemplar é atender às necessidades das pessoas”. Então, se a experiência engloba todos os aspectos da interação, por que não focar no conteúdo escrito nas interfaces, produtos e serviços? Pensando nisso, o UX Writing vem para recortar um pedaço da narrativa, da experiência, e traduzi-la em conteúdo, além de guiar, informar e entender a pessoa usuária.
Com processos e ferramentas muito semelhantes ao UX Design, as diferenças entre as áreas podem parecer nebulosas, mas se resumem aos entregáveis. Em Writing, eles podem ser glossários, vocabulários, guia de tom de voz, estratégia de conteúdo, storytelling da jornada do usuário, auditoria de conteúdo e os textos para interface, e-mails, notificações. Dessa forma, o UX Writer é responsável por contar uma história à pessoa usuária (do produto, serviço, ou empresa), engaja-la, encorajá-la e simplificar sua experiência. Portanto a empatia segue sendo peça fundamental no trabalho de UX Writing, para entender como as pessoas estão se sentindo e como queremos que elas se sintam ao usar nosso produto ou serviço.
UX Writing não é só textão
Para além do microcopy, ou microtexto, que é todo texto presente em uma interface, o UX Writing aborda todo conteúdo de um produto, desde e-mails, passando por notificações, até o texto da interface em si, que é elaborado e planejado com foco na experiência.
Além disso, é importante ressaltar que ter uma pessoa responsável pelo UX Writing agrega profundamente ao processo de design e é fundamental que ela seja ativa não só no desenvolvimento de produtos, mas também uma colaboradora com os times de marketing, mídias sociais, atendimento ao cliente, vendas, análise de dados e auxiliar no SEO. Pensando nisso, o Design de Conteúdo pode ser um excelente aliado em alguns momentos do produto como no onboarding, onde há oportunidade de apresentar o produto e seus benefícios; no zero state, para guiar e engajar a pessoa usuária; nos botões e nas mensagens de erro, onde deve ser explicado com clareza o que há de errado e como o problema pode ser resolvido.
Boas Práticas em UX Writing
- Sempre considerar o conteúdo: o conteúdo deve ser pensado, elaborado e considerado desde o início do projeto
- Considerar o contexto: converse com a pessoa usuária considerando seu contexto de interação e suas emoções no momento da interação. Por exemplo, use linguagem informal quando seu público for de adolescentes e jovens.
- Diminuir o esforço: o conteúdo deve estar disposto de forma que seja fácil compreender onde se está, o que se deve fazer e o que é clicável, por exemplo.
- Consistência: mantenha o tom de voz consistente em todo momento, ou seja, seja constante na forma como se fala e o que se fala (aqui devem ser considerados vocabulário, tempo verbal, gênero) com a pessoa usuária através da interface e meios de comunicação como e-mails, notificações push e redes sociais.
Em alguns casos, como na Netflix, essa prática não é seguida. Basta reparar que a linguagem e o tom de voz usados nas redes sociais e na plataforma em si são diferentes. Então, desde que seja uma estratégia bem elaborada e que não comprometa a experiência do usuário, essa prática pode ser flexionada.
- Converse com a pessoa usuária e fale a sua língua: estabeleça um diálogo através do conteúdo e faça com que essa conversa seja compreensível pelo contexto linguístico das pessoas que usam seu produto.
- Sempre faça testes e auditorias de conteúdo: testes e auditorias para validar hipóteses e checar a usabilidade devem ser feitos constantemente para verificar como as pessoas estão utilizando e recebendo o conteúdo do produto, empresa ou marca.
Ao contrário do que se pode imaginar, um produto não precisa estar em fase de concepção para aplicar as ferramentas de Writing, e nem deve ser um trabalho feito apenas no início, afinal a revisão de conteúdo deve ser feita com frequência e centrada na pessoa usuária, nos seus feedbacks e baseada em métricas. Ter uma pessoa responsável pelo UX Writing em seu projeto, empresa ou marca é extremamente importante para aprimorar a relação com as pessoas usuárias e, sobretudo, sua experiência através dos conteúdos. Entretanto, lembre sempre que essa pessoa deve ser ativa nos processos e vista como uma colaboradora, não uma criadora e revisora de textos.
Lorente, Mariana. UX Writing: O que é e por onde começar? Medium. 28 de Jan 2018. Disponível em < https://brasil.uxdesign.cc/ux-writing-o-que-%C3%A9-e-por-onde-come%C3%A7ar-ace250650187 > Acesso em 15 de set. 2021.
Luckner, Cristina. UX Writing Workshop. Mergo User Experience. 15 e 16 Jun 2021. Remoto.
Luckner, Cristina. Caderno de Ferramentas. UX Writing Workshop. Mergo User Experience. 15 e 16 Jun 2021. Remoto.
