UX Ethics

Qual o alcance de suas criações? Quem é responsável por conduzir uma experiência (boa ou ruim) na sua vida? O poder está nas mãos (e mentes) dos designers? Quem trabalha com inovação tem consciência do alcance de suas criações? A Era da Informação segue o mesmo modelo da Era Industrial? O que está se desenvolvendo hoje será jogado fora amanhã? Como atender à euforia das startups levando em conta possíveis impactos comportamentais nas próximas gerações? Quem está arquitetando tudo isso? O que é ética na experiência do usuário?

Quem trabalha com inovação tem como combustível diário a euforia da descoberta, da novidade, das possibilidades, da surpresa, da capacidade em realizar o que antes parecia impossível. Esta busca ininterrupta por tornar possível ideias e saciar desejos ou necessidades (na melhor das hipóteses) nos fez puxar o freio de mão desse foguete e refletir sobre o papel dos designers e desenvolvedores na Era da Informação. Nunca tivemos com tantas ferramentas ao nosso alcance: Design Thinking, Arquitetura da Informação, Interaction Design, entre outras, hoje conseguimos analisar o comportamento das pessoas prevendo as possibilidades de interações antes mesmo do produto ou plataforma chegar ao mercado. Antecipamos diagnósticos e nos tornamos especialistas em projeções e protótipos que, na prática, são como modelos finais. Ganhamos agilidade e assertividade no desenvolver dos projetos. Mas o que as pessoas estão ganhando com isso? E o que as próximas gerações vão ganhar com estas inovações todas? Qual o intuito de todas essas novas experiências que queremos levar para a vida das pessoas?

Espalhamos a reflexão pela rede de inteligência da DUX e reunimos aqui a nossa pesquisa colaborativa e disponibilizamos as discussões, opiniões, links, livros, talks e toda a nossa jornada no assunto: Ética em UX.

Seja bem-vindo à primeira edição da DUXMAG que tem como missão reunir dados de fontes que respeitamos e confiamos para proporcionar a você uma análise mais profunda do tema em pauta. Este é o nosso papel e a nossa responsabilidade na Era da Informação. E este é o nosso convite para você refletir e compartilhar suas ideias e suas referências com a gente.

Desejamos uma boa reflexão e um mundo mais ético. #UXparatodos


Lisa Welchman no UxLx 2015 fez sua keynote abrindo a Conferência de UX em Lisboa com a seguinte provocação: “Sabemos o que estamos fazendo ou estamos apenas fazendo?”

Para a questão, a própria Lisa não traz a resposta. Mas traz inúmeras preocupações e reflexões para quem pensa, cria e produz na Era da Informação. Lisa pergunta se estamos arquitetando a Era da Informação. E, nesta era, qual é o papel especial que os arquitetos da informação e da experiência do usuário desempenham?

A mestre em governança corporativa e estratégia digital traça um paralelo da era atual com a chegada da Era Industrial que forçou mudanças na gestão da Cadeia de Suprimentos para bens físicos. E, comparando com a Era da Informação, questiona quais seriam as mudanças necessárias na Cadeia de Suprimentos de Informação (Information Supply Chain Management - ISCM) para que tivéssemos a certeza de que a informação chegará à pessoa certa, no lugar certo, no dispositivo certo, e na hora certa. “Que considerações e preocupações éticas isso traz para a discussão? Quem é o responsável por resolver essas questões?”

Lisa Welchman abrindo a conferência UxLx em Lisboa, 2015

Uma vez que nos encontramos dentro da Era da Informação, na geração computadorizada, onde há dados e todos falam o tempo todo de “big data”, Lisa pergunta se nós estamos realmente arquitetando as coisas.

“O que eu realmente vejo quando olho para designers e desenvolvedores é esse destemor em criar coisas. Temos todas essas novas ferramentas e tudo a nossa disposição para trabalharmos. Há esse senso de: nós estamos fazendo coisas! E há uma tremenda quantidade de poder e excitação por trás disso. Estamos projetando coisas (designing things), às vezes taticamente focado em algo, às vezes (com objetivo) bem amplo. E estamos apenas criando coisas, criando coisas e as jogando fora…”

Para Welchman, esse pensamento de “Se eu posso fazer, eu vou fazer” pode ser comparado ao comportamento na Era Industrial em que parecia óbvio que estivessem produzindo uma variedade de coisas e sujando o planeta. E, hoje, nos perguntamos: O que eles estavam pensando?

“De repente, nós tínhamos máquinas, tínhamos energia a vapor e as pessoas começaram a fazer coisas. Isso não acabou exatamente da forma como queríamos. Nós olhamos para trás dizendo -Eles não estavam sequer pensando no que estavam fazendo? Eles não estavam pensando no meio ambiente?"

Lisa traz estas mesmas questões para os dias atuais “…nós, trabalhadores da informação, trabalhadores do conhecimento, trabalhadores digitais, sabemos o que estamos fazendo ou estamos apenas fazendo coisas na Era da Informação?”

Uma das grandes questões de sua talk é sobre a responsabilidade por arquitetar a experiência completa das pessoas com a informação que é transmitida a elas e se podemos criar e distribuir produtos de informação da mesma forma que fazemos no mundo físico. Na cadeia de suprimentos de bens duráveis, se você otimiza uma das fases, consegue reduzir preços. “Mas qual o Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos de Informação?”

Lisa pontua que a discussão acerca do tema ainda é acadêmica em sua maior parte. As pessoas que vem falando sobre o assunto pensam na informação apenas como dados, movendo dados de um lugar a outro, sem pensar na experiência que alguém tem com aquela informação e, o que é mais preocupante, sem responder a questões fundamentais como:

“Quais são as matérias-primas para informação? É um dado? É um documento? É um pensamento? E como você captura isso? Como você otimiza isso para inserir em um Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos? Quem está arquitetando essa experiência completa? De onde está vindo essa informação? E como será a distribuição dessa informação? E, mais tarde, como ela será aposentada ou reciclada? Como você monetiza um pensamento na minha cabeça? Como você monetiza informação?”

Quem está arquitetando essa experiência completa? De onde está vindo esta informação? E como será a distribuição dessa informação? E, mais tarde, como ela irá aposentar-se ou será reciclada? Como você monetiza um pensamento na minha cabeça? Como você monetiza informação?” Lisa Welchman

Como resposta, Lisa afirma que a responsabilidade pela entrega dessa informação está dentro das organizações trazendo mais provocações: “Se eu tenho uma má experiência online, quem é responsável por isso? Com bens duráveis, você apenas devolvia e trocava algo que viesse com defeito. Mas o que acontece se houver uma consequência relacionada a uma má experiência?”

Information Age: De onde está vindo esta informação? E como será a distribuição dessa informação?

Mais do que a satisfação do usuário em conseguir o que deseja em uma plataforma, a questão levantada é sobre a responsabilidade pela integridade da experiência que as pessoas tem ao receber uma informação. Afinal, as pessoas tomam decisões baseadas nas informações que recebem e podem ter uma má experiência que impacte em seu cotidiano caso uma informação seja passada de maneira inadequada ou com o conteúdo indevido.

“Nós podemos efetivamente criar e distribuir produtos de informação da mesma forma que fazemos no mundo físico? Minha resposta é não. Informação é diferente por conta de sua natureza intangível, porque ela é fluida. Tem fluidez de uma forma que um bem durável não tem. É efêmera.” … “Nós apenas pensamos que estamos trabalhando em projetos, um app ou um site, nós não pensamos no fato de que estamos, na verdade, arquitetando uma era ou uma forma de ser com a qual teremos que conviver pelos próximos séculos.”


Depois desse punch promovido por Lisa Welchman, nós, criadores, designers, desenvolvedores e empreendedores do mundo digital, nos sentimos mais do que responsáveis em levar a questão para dentro de casa. Melina Alves, fundadora da DUX Coworkers traz a sua reflexão do tema:

“A ética tem que estar presente em toda a cadeia. Se você é contratado para fazer a concepção de um produto, tem que questionar: para que será usado e de que forma? Existe uma questão de entender o processo em que você está se envolvendo. Na Era Industrial a pessoa que estava no processo de extração do níquel para a fabricação de um produto, por exemplo, não estava interessada onde ele seria usado. Não é esse o perfil coerente com o mundo em que vivemos hoje. O stakeholder, por ser o responsável por financiar o produto e decidir colocá-lo na rua, é o maior responsável, mas isso não isenta a responsabilidade de todas as outras partes, incluindo designers e desenvolvedores”.


No livro Designing for Respect. UX Ethics for the Digital Age, que pode ser baixado gratuitamente aqui, David Hindman levanta a bandeira de que designers da Era Digital são responsáveis por orquestrar, diariamente, inúmeras interações em uma grande variedade de dispositivos digitais.

A questão é que o senso de realização está enraizado em satisfazer os objetivos de negócios dos clientes ou de times internos. O autor acrescenta a nomenclatura utilizada na definição desses objetivos como: engajamento, conversão, “click-through rates” e outros. Sua provocação é medir o sucesso em termos mais humanos como horas economizadas ou sorrisos espontâneos. “Proponho que no cerne de nossas interações com a tecnologia, como uns com os outros, esteja o desejo de um simples, mas crucial atributo: o respeito. Quando os usuários são respeitados, é porque reconhecemos os seus esforços, o seu tempo e os seus sentimentos.”

“Proponho que no cerne de nossas interações com a tecnologia, como uns com os outros, esteja o desejo de um simples, mas crucial atributo: o respeito. Quando os usuários são respeitados, é porque reconhecemos os seus esforços, o seu tempo e os seus sentimentos.” David Hindman
A tecnologia está cada vez mais presente em nossas vidas

Para David Hindman o design desrespeitoso impacta na confiança, no tempo e no humor dos usuários. E sugere examinar com cautela esses três tópicos:

"A definição mais aplicável de respeito é ter consideração com os sentimentos, desejos, direitos ou tradições de (alguém).'… Confiança surge como resultado de transparência e simplicidade. Tempo refere-se à perda de tempo ou tempo gasto produtivamente. Efeito emocional (humor) é a resposta emocional provocada por uma interação do usuário. Se atendermos a esses parâmetros, então podemos argumentar que nossas conversas digitais atendem às demandas de empresas, assim como de seus usuários.”

CONFIANÇA

David Hindman cita a confiança como o elemento mais importante de uma conversa respeitosa, digital ou não. Segundo o autor, um aspecto que trai a confiança do usuário, por exemplo, é a navegação falsa que cria muitos obstáculos e experiências frustrantes, claramente destinadas a serem enganosas.

“Eu não estou chateado porque você mentiu para mim, estou chateado porque, a partir de agora, eu não posso mais acreditar em você.” Friedrich Nietzsche

O designer industrial alemão Dieter Rams, tornou-se conhecido por produzir aparelhos eletrônicos que eram notáveis por sua estética rigorosa e fácil usabilidade. Nos anos 50, sua empresa, a Braun, tornou-se mundialmente conhecida. Rams criou os 10 princípios do Design, onde tentava responder à pergunta: “meu design é um bom design?”. Um dos princípios é a honestidade. Rams diz que “um bom design é honesto. Ele não faz um produto parecer mais inovador, poderoso ou valioso do que ele realmente é. Não tenta manipular o consumidor com promessas que não pode cumprir.”

TEMPO

“Em sua essência, serviços caíram em uma das duas categorias em relação a respeitar o tempo de um usuário: indiferença ou ganância.” Neste tópico, o autor refere-se ao trabalho de Tristan Harris, que aborda a questão das interfaces viciantes versus envolvimento consciente com serviços digitais.

Harris é um dos fundadores do movimento Time Well Spent (Tempo Bem Gasto). Através de um manifesto direcionado a designers e empresas, Harris traz como proposta iniciar um diálogo sobre o tipo de futuro que queremos da indústria da tecnologia. Tristan diz em seu website que “ao invés de uma economia de tempo gasto, onde aplicativos e websites competem por quanto do nosso tempo eles conseguem, Time Well Spent tem o objetivo de criar um ecossistema que compete para nos ajudar a viver de acordo com nossos valores e gastar bem nosso tempo”. Como objetivo do design, por exemplo, ao invés de conceber um design que deixe os usuários ativos e “viciados”, enquanto os ajuda a completar as tarefas, deve-se ajudar os usuários a viverem suas vidas e gastarem bem o seu tempo, recebendo assim sua lealdade. Outro exemplo interessante mencionado no manifesto diz respeito às métricas. O sucesso não deve ser medido em termos de números de transações (cliques, vendas, tempo gasto ou uso diário) e, sim, em termos de benefícios duradouros que concretamente afete a vida das pessoas, enquanto seu tempo é minimamente gasto.

Neste tópico, fizemos uma pausa para anotar o que a principal UX Designer da DUX, Melina Alves, pensa sobre a questão do tempo X interação com o usuário: “O público percebido como innovators e, em vários casos, também os early adopter, que estão na linha de frente no uso de produtos, já entendem melhor as regras do jogo. Não estamos falando dos innovators de 2005, estamos falando de um grupo que já tem mais maturidade e consciência. Esses inovadores já não querem mais uma experiência que os deixe ‘viciados’, muito menos passar horas usando um produto. Em nossas entrevistas com esses perfis, sempre ouvimos frases como 'Quero usar a internet por menos tempo'. Eles estão buscando experiências sobre as quais tem mais controle. O usuário já está fazendo essa reflexão sobre a ética dos produtos. Nós, UX Designers, somos reflexo das pessoas. Só estamos discutindo tanto sobre o assunto porque percebemos o que as pessoas estão pensando”.

O usuário já está fazendo essa reflexão sobre a ética dos produtos. Nós, UX Designers, somos reflexo das pessoas. Só estamos discutindo tanto sobre o assunto porque percebemos o que as pessoas estão pensando”. Melina Alves

HUMOR

David Hindman diz no terceiro tópico em seu livro que o elemento do design mais difícil de ser medido é o impacto que ele tem sobre a forma como os usuários se sentem. E alerta: “São necessárias 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida. Notícias sobre más experiências dos clientes são compartilhadas duas vezes mais do que experiências positivas.” Hindman complementa que o sucesso do negócio, segundo estudos, é para aqueles que respeitam o usuário. “Além de satisfazer objetivos de negócio, devemos ter em mente como as nossas decisões sobre usabilidade afetarão, não apenas um aplicativo ou site, mas os estados mentais e emocionais de (potencialmente) milhões de pessoas acessadas.”

A sugestão que o autor nos deixa é a de que “podemos ser sábios em nossas próximas escolhas em relação ao design e ter uma ideia melhor de como as interfaces éticas podem impactar três stakeholders-chave: usuários, empresas e a sociedade.”

E também traz a responsabilidade como solução: “A Internet agora permeia nossas vidas diárias em larga escala… Ao examinar o grau de respeito em nossos serviços digitais, podemos começar a expor a sua importância para nossas vidas altamente conectadas. Para os designers com a tarefa de orquestrar essas conversas, vamos adicionar um pouco de eficiência, simpatia e honestidade no topo da solução principal. Nossos usuários, empresas e a sociedade nos agradecerão.”

David Hindman , Tristan Harris, Dieter Rams, Lisa Welchman (e o time da DUXMAG) não foram os únicos a se sentirem responsáveis em refletir sobre tema UX Ethics.

Em seu clássico The Inmates are Running the Asylum, publicado em 1998, Alan Cooper enfatizou a importância do Interaction Designer no desenvolvimento de produtos digitais. O livro de Cooper evidencia a necessidade de um design centrado no usuário, mesmo que, no fim dos anos 90, a usabilidade ou a experiência ao interagir com um produto digital não fosse a prioridade e, em muitos casos, o briefing com uma lista de funcionalidades fosse passado direto para os desenvolvedores que apenas executavam o trabalho, resultando em produtos complexos e difíceis de serem usados. Em um trecho do livro, Cooper diz: “Se quisermos que os usuários gostem de nosso software, devemos pensar o design para que ele se comporte como uma pessoa amigável: respeitoso, generoso e prestativo”.

“Se quisermos que os usuários gostem de nosso software, devemos pensar o design para que ele se comporte como uma pessoa amigável: respeitoso, generoso e prestativo”. Alan Cooper

Lisa Welchman reforça a questão de que quem trabalha com o universo digital é responsável pelos resultados e consequências de suas criações, mesmo que não intencionalmente. Mesmo sem querer ditar como as coisas vão funcionar nos próximos duzentos anos, é isso que estamos fazendo. Para não deixar ninguém desanimado ou amedrontado com tanta reflexão, Lisa, assim como David Hindman, enaltece a capacidade que os designes tem de encontrar ferramentas e soluções para construir um mundo mais ético:

O que acontece quando o hard e o soft são colocados juntos? Para mim, essa é a parte mais excitante. Há uma grande oportunidade para todos nós. Há tanto potencial agora para tornar as coisas melhores de diferentes formas… Tudo pode acontecer e nós podemos, realmente, decidir o que irá acontecer. Temos que fazer o nosso melhor".

E você, como pensa? #UX_Ethics


Melina Alves falou sobre a questão do tempo do usuário. Ouça um trecho da conversa.


Colaboradores: Melina Alves; Bruno Falabella ; Flavia Figueiredo; Camila Louredo. Um projeto da DUXcoworkers


Quer se aprofundar mais no tema?

Livros

Livro de David Hindman sobre ética em UX e respeito ao usuário.

http://www.oreilly.com/design/free/designing-for-respect.csp

Livro de Eric Meyer e Sara Watcher-Boettcher — Design for Real Life

https://abookapart.com/products/design-for-real-life

Livro de Eric Meyer e Sara Watcher-Boettcher - Compassionate UX

http://www.uxbooth.com/articles/compassionate-ux/

Livro de Alan Cooper - The Inmates are Running the Asylum

http://www.amazon.com/Inmates-Are-Running-Asylum-Products/dp/0672326140

Artigos

Dieter Rams e os 10 princípios do bom design

http://www.archdaily.com/198583/dieter-rams-10-principles-of-%25e2%2580%259cgood-design%25e2%2580%259d

Pesquisa acerca da Ética em UX

http://www.uxbooth.com/articles/ethics-ux-research/

Jackson Fox - Designing for Politeness

https://www.viget.com/articles/designing-for-politeness

Universidade de Bentley, Massachusetts

http://www.bentley.edu/impact/articles/ethics-user-experience

Eric Meyer - Compassionate Design

http://www.commarts.com/column/compassionate-design

Eric Meyer - Designing with kindness

http://www.uxbooth.com/articles/designing-with-kindness/

Talks

Lisa Welchman no UxLx 2015 (Conferência de UX em Lisboa)

https://uxlx.23video.com/video/12373317/are-we-architecting-the-information-age

Palestra de Tristan Harris no Ted Talks Bruxelas, falando sobre o design que respeita o tempo do usuário

http://timewellspent.io/

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