Taxonomía de chatbots: un ejercicio de clasificación basado en capacidades

No todos los chatbots han sido creados igual. En este artículo haremos un recorrido por las diferentes alternativas de chatbots existentes, desde aquel que opera en Facebook Messenger hasta aquellos más avanzados capaces de realizar múltiple tareas que requieren “inteligencia.”

En términos generales, un chatbot es un software capaz de mantener una conversación con una persona. Sin embargo, esta conversación puede tener diferentes niveles de complejidad, tanto en la interfaz como en la capacidad de realizar acciones solicitadas por el usuario. Estas diferencias permiten esbozar una taxonomía de chatbots que incluye 5 variedades.

Chatbots gráficos

Los chatbots gráficos son aquellos que utilizan principalmente una interfaz gráfica para comunicarse con las personas. Los más conocidos con los chatbots que operan en Facebook Messenger a través de tarjetas y botones que ofrecen diversas posibilidades de interacción. A veces, este tipo de chatbots incluye cierto nivel de conversación más libre, pero suele ser muy limitada en comparación con las posibilidades que ofrece el siguiente tipo de bot (chatbots conversacionales). Existen numerosas plataformas web que permiten el desarrrollo de chatbots gráficos: Chatfuel, FlowXO, Botsify, etc. En general, esta plataformas no requieren que el creador del bot escriba código, ya que ofrecen una interfaz muy amigable para desarrollar los bots y conectarlos a Facebook o a alguna otra aplicación de mensajería instantánea como Telegram o Kik.

Chatbots conversacionales

A diferencia de los chatbots gráficos, este tipo de bots pueden mantener una conversación con el usuario gracias a su capacidad de procesar el lenguaje natural. El usuario expresa una “intención” al escribir su mensaje, y el bot es capaz de entender cuál es esa “intención” ofreciendo una respuesta adecuada. Normalmente se utiliza un clasificador de lenguaje natural para detectar la intención del usuario. Entre los motores de inteligencia artificial que pueden ser utilizados para crear este tipo de bots se encuentran IBM Watson Conversation y API.ai de Google.

Chatbots transaccionales

Aquí estamos hablando no de la forma de comunicarse del bot, sino de la capacidad del bot para realizar acciones más elaboradas que simplemente mantener una conversación. Los chatbots transaccionales pueden conectarse con un CRM para ingresar un reclamo que luego será revisado por un ejecutivo, o bien acceder a un sistema bancario para consultar el saldo de una cuenta.

Chatbots híbridos

La posibilidad de que un chatbot no sea capaz de responder un requerimiento del usuario existe. En esas situaciones, lo más conveniente es que la conversación sea derivada a un agente humano. Estos son los chatbots híbridos, en los cuales ya sea por una regla (por ejemplo, que el bot conteste dos veces lo mismo siendo señal que no entiende la pregunta) o bien por solicitud del usuario, la conversación es traspasada a un operador que resuelve el problema.

Chatbots avanzados

Por último, estamos comenzando la era de los chatbots avanzados, aquellos capaces de interpretar emociones humanas, traducir desde diferentes idiomas, sintetizar voz o escuchar al usuario, reconocer visualmente objetos o personas, sugerir decisiones a tomar, etc. Más aún, un chatbot avanzado podría aprender de nuestros gustos y preferencias, respondiendo de acuerdo a eso. En resumen, este tipo de chatbots incorpora varios servicios de inteligencia artificial en uno solo, apareciendo como mucho más “inteligente” que un simple chatbot.


Las categorías de chatbots que se mencionan no son independientes y a veces se presentan mezcladas. Un chat gráfico puede ser transaccional, mientras que uno conversacional puede ser híbrido. Sin embargo, el ejercicio de clasificar los chatbots nos permite entender mejor los niveles de complejidad en su construcción y operación, y también adecuar las expectativas de los clientes respecto de la inteligencia del producto que obtendrán.