網絡行銷 4.0 | 5A 架構

經營網上業務的朋友們，特別是經營網店，應該對「網絡行銷」/ 「行銷」一詞絕不陌生。這次引用「行銷4.0」一書及數位時代這篇文章 來簡述一下 行銷4.0 的 5A架構。

5A架構 分別是 Aware 認知，Appeal 訴求，Ask 詢問，Act 行動，Advocate 推薦。

1. Aware 認知：顧客被動接受資訊

顧客從個人經驗、行銷廣告或來自朋友的推薦，被動接收很多品牌的訊息，這是進入整個顧客體驗路徑的大門。之前有使用過品牌，企業廣告和來自其他顧客的口碑也是品牌知名度（brand awareness）主要的來源。

2. Appeal 訴求：增加顧客的品牌印象

顧客認知到幾個品牌之後，會將接觸到的訊息經過處理，創造短期記憶或擴大成長期記憶，結果只對少數幾個品牌印象深刻，這就是訴求階段。讓人印象深刻的品牌更容易進入顧客的眼簾，並在顧客心目中名列前茅。在品牌很多、產品同質化高的高度競爭產業，如消費性包裝商品（consumer packaged goods），品牌訴求必須更強。

3. Ask 詢問：適度引發顧客的好奇

由於好奇心驅使，顧客會接著積極從親友、媒體或直接間接從品牌那裡蒐集資訊，研究那些吸引他們的品牌，這是詢問階段。顧客會向朋友尋求建議，或自己評估列入觀察的少數幾個品牌。當他們決定要更進一步研究時，會上網搜尋產品評價也可能會打電話給客服人員，向銷售人員詢問更多訊息。他們也可能會比價，甚至在店裡試用產品。

在今天，詢問階段因為數位和實體世界的整合變得更為複雜。當顧客在店內瀏覽產品時，可能也會在手機上搜尋資訊，因為顧客會從多種通路上搜尋資訊，企業至少都必須出現在一些最受歡迎的通路上。

在詢問階段，顧客體驗路徑從個人轉為社群，如 Facebook，WhatsApp，Line等。顧客會根據和其他人的對話內容做出決定。品牌訴求必須獲得其他人認可，才能繼續出現在顧客體驗路徑上。品牌必須引發顧客恰到好處的好奇心。如果好奇心不足，表示品牌訴求雖然存在，但對顧客來說吸引力不足。但好奇心太高時，顧客不得不提出很多問題，會對一開始接觸到的訊息感到困惑。

4 Action 行動：讓顧客參與互動

如果顧客在詢問階段被進一步的資訊說服，就會決定採取行動。請務必記住，想要讓顧客採取的行動並不是只有購買行動。在購買某個品牌之後，顧客會透過消費和使用，以及售後服務進一步與品牌互動。品牌必須讓顧客參與，並確保他們完全擁有自主權，而且擁有正面和記憶深刻的使用體驗。當顧客有問題和抱怨時，品牌必須密切注意，並確保問題獲得解決。

5. Advocate 推薦：讓顧客成為品牌傳教士

隨著時間經過，顧客可能會發展出對品牌的強烈忠誠度，這會反映在顧客保留率、重複購買，以及最後向其他人推薦上，這就是所謂的推薦階段。積極的推薦者會在沒有人詢問的情況下主動推薦。他們會告訴其他人品牌的正面故事，成為所謂的品牌傳教士。

個人認為從 行銷4.0 的 5A架構 內，品牌企業跟使用者的溝通與互動非常重要。因此各大中小企業紛紛都在 Facebook 建立 Fans Page 粉絲團。讓顧客可與品牌互動。但如品牌企業能善用即時對話與顧客保持更快更好的溝通，更有助 Ask 詢問，Act 行動，Advocate 推薦這3方面。在 5A架構上。即時對話銷售 在 Ask 詢問 能讓客人更快了解產品的認知。而即時線上客服 則在 Act 行動 上讓客人得到最佳的客戶服務及使用體驗。 從而讓顧客能更快成為Advocate 推薦 上的品牌傳教士。

Easychat 即時線上客服及行銷軟件 正正能為品牌企業在 行銷4.0 的 5A架構 上提供一個絕佳的利器。