電商客人進化論 | 如何把網站訪客進化成熟客

Alan Chan
Alan Chan
Aug 14, 2019 · 7 min read

「流量紅利經已消失」這句話在電商世界經已成為鐵一般的事實。近日,這篇文章「流量紅利消失,電商獲利經營兩大趨勢與兩大經營關鍵」更大大指出今時今日,客戶的維繫,提高客戶終身價值才是永續經營的關鍵點。因此,要好好經營你的電商網店客戶,必須從根本認識電商客戶的五種形態及其進化過程,此乃「電商客人進化論」。

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上圖為電商客戶在進入你網站後的五種形態,他們可能是透過你的廣告,或其他通路走進你的網站。所有走進你網站的人都會經歷這個進化過程,但並非每一個都能進化到最下層,如何把更多的人往下層推進便是電商永續經營的關鍵。現在,就讓我們一層一層的來認識吧。

第一層:訪客(Visitor)

每個從不同流量來源首次到你網站的人也是屬於第一層:訪客(Visitor)。電商的平均轉換率還不到3% 已經不是什麼秘密,要訪客直接進化到第四層:顧客,直接購買你的商品是一件多麼困難的事。相對來說,讓他們進化成第二層:訂閱者(Subscriber)便會容易得多。最常見的方式是在官網上顯示一張表格,讓訪客留下他們的電郵地址,成為電郵訂閱者(Email Subscribers),再向他們發送電郵行銷信息。

但電郵的開信率不高,所以另一個有效的方式是讓客人以 Facebook Messenger / Line 訂閱,像 Easychat 便提供了讓網站訪客可以透過 Facebook Messenger 或 Line 成為你的訂閱者(Subscribers), 讓你可以向客人以 Facebook Messenger / Line 發送行銷信息。即便客人沒有即時成為你的訂閱者,也可以透過 Google / Facebook 再行銷廣告吸引客人回到你的網站,成為訂閱者。

第二層:訂閱者(Subscriber)

當訪客進化成為你的訂閱者(Subscriber),你便可以向他們定時發送行銷信息,讓他們更進一步認識你的品牌及產品,像每週發送一次 Newsletters Email 。

如透過 Easychat 的 Facebook 及 Line 訂閱,你更可以向訂閱者發送機器人卡片信息,如附圖及連結按鈕的最新產品或特價促銷貨品資訊,讓訂閱者以機器人信息跟你互動,在互動的過程中可以收集他們的標籤 Tags,讓你更了解他們的興趣及喜好。最重要是在互動的過程中讓訂閱者對你品牌及產品更深入認識及產生更大的興趣,讓他們更大機會進化到第三層:潛在買家 (Shopper)

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第三層:潛在買家 (Shopper)

當客人進化成為潛在買家(Shopper),作為電商網店店主的你,必須用心,用心,更用心經營這一層的客人。要知道,在這一層每一個客人跟你網站互動的行為都有機會觸發成為轉換(Conversion)。每一次他們回來網站查看你的產品,或把產品加入購物車,都非常接近購買的過程。要好好經營這一層的客人,必需認識3個關鍵指標:

  1. 網站產品頁面的訪問次數
  2. 網站產品頁面的停留時間
  3. 產品加入了購物車

及運用以下2個方式來把這一層的客人進化。

網站產品瀏覽再行銷 (Browse Abandonment)

在第三層的客人: 潛在買家(Shopper)由於經已對你網站內的一些產品深感興趣,他們會重覆回到網站查看商品,及停留在該商品頁面一段比較長的時間了解商品細節。因此,如能針對他們在該商品頁面的訪問次數及停留時間,即時顯示站內再行銷信息,便能大大提高客人購買的機會。

即便他們沒有即時購買,離開了網站,也能設定透過 Facebook Messenger / Line 發送再行銷信息,吸引他們再次回到你的網站查看商品,像 Easychat 便能提供這樣的「再行銷信息」功能。

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購物車再行銷 (Cart Abandonment)

客人把產品放到購物車,相信絕大部份都是想購買該產品,但經營電商的朋友一定都知道,購物車放棄率高達 70%,所以有效經營購物車再行銷,提醍經已加入購物車的客人回到網站結賬便能大大提高客人進化成第四層:顧客的機會 。大部份開店平台都有提供「購物車未結帳電郵提醒」功能,大家不妨多加利用。

另外客人把產品加入購物車又不結帳,多是還在考慮,有可能是還在比較其他商店商品,或在價格方面還在猶豫。這個時候,如商戶在購物車頁面設定停留一段時間如20秒,即時送上一些小甜頭如優惠券,便有很大機會把客人進化都第四層:顧客(Buyer)

第四層:顧客(Buyer)

客人來到這一層,作為經營電商的你,恭喜你經已成功獲得一個轉換,但並不代表這客人的進化過程結束了,因為你一定希望這位客人會持續再回來購買你商店的其他商品,甚至介紹更多其他客人來購物。因此,必須要跟這一層的客人做好顧客關係管理(Customer Relationship Management)。最基本要通知客人訂單狀態,送貨/到貨時間等,大部份開店平台都支援電郵訂單狀態通知,也請多加使用。

另一方便,大部分這一層的客人都會透過他們常用的通訊軟體如 Facebook Messenger / Line 來詢問你貨品的情況,這時候就是跟客人建立良好關係的好時機,除了快速回覆客人貨品的狀態,也可以了解客人會否對同類/其他產品感興趣,或下次其他商品有優惠時主動發信息給他等等。

像Easychat 便提供了一個全通路(Omnichannel)整合所有官網/Facebook Messenger/Line/Whatsapp 對話功能,讓你快速回應所有客人的對話。這一層的客人如能得到貼心的客戶服務,再加上對你的商品感滿意,便有很大機會進到第五層:熟客(Repeat buyer)

第五層:熟客(Repeat buyer)

經營電商的朋友應該知道,大部份成功電商的平均營收有40% 是來知熟客(Repeat buyer),即重覆購買者。因此,經營好這一層的客人便能保證你每月至少有40% 的營收。而這一層的客人更需要經常保持良好的關係及溝通,而由於這一層的客人商戶對他們的喜好了解最深,因此當商戶推薦產品給他們時也能特別吸引他們。

在這一層的客人,不論是電郵行銷或是以Facebook Messenger / Line 傳送行銷信息,其開信率及點擊率都會是特別高的,轉換率自然也特別高。

電商客人的五種形態,相信經營電商的你經已非常了解,在這個流量紅利消失的年代,掌握進入網站後的客人行為,以再行網的方式讓客人更快進化到更高層次,與客人良好的對話維繫關係,便能提高客戶終身價值,更快把客人從網站訪客進化到熟客,永續經營你的電商王國。

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Alan Chan

Omnichat 創辦人及CEO,超過十年互聯網產品技術開發經驗的連續創業家,同時擁有多年電子商務創業經驗。畢業於香港科技大學,曾任職多家全球知名軟硬體科技公司開發科技產品,客戶包括Fortune Global 500 企業。理想是以開發科技產品,來改變未來世界。

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