Chatbot jako podpora pro firmy a hrozba pro zaměstnance
Poprvé jsem se setkala s chatbotem v roce 2015 a to díky svému studiu na Masarykově univerzitě — obor Informační studia a knihovnictví. Co si pamatuji, tak nám tito roboti byli na přednášce prezentování jako něco zábavného. Něco, s čím si můžete psát a ono Vám to bude docela dobře reagovat a simulovat lidské myšlení.
Poprvé jsem tedy zkusila psát si s chatbotem v roce 2015. Reakce byly přiměřené. Nic extra a nic hrozného. Samozřejmě jsem na A.L.I.C.E. zkoušela všechno možného až jsem sklouzla i k nehezkým slovům. Robot mi začal “vyhrožovat”. Reakce mě nicméně pobavila natolik, že jsem si to vyfotila na vzpomínku. Jednalo se o konverzaci níže.
Robot A.L.I.C.E.
Já: You are stupid, aren't you?
A.L.I.C.E.: Hey, I'll tell my other robot friends you called me stupid.
S dalších chatbotem jsem se setkala, když jsem si koupila iPhone SE. Apple využivá hlasového robota Siri pro ovládání mobilu a vyhledávání na webu. Mimo jiné se dá se Siri konverzovat v angličtině a dalších různých jazycích (v češtině ne). Přijde mi ale, že ta konverzace je v podstatě o ničem. Nereaguje tak, jak bych si představovala, proto je lepší Siri využívat opravdu jenom k účelům, ke kterým byla stvořena.
Chatboti mají nicméně potenciál ve velkých firmách, které potřebují pracovníky podpory přes webové rozhraní, tedy chat. Při kvalitním naprogramování je chatbot schopný zastoupit fyzickou osobu. Firmě jsou tak sníženy náklady, což je z pohledu majitele/vedení žádoucí. Chatbot taky není omezený pracovní dobou, takže může v klidu fungovat dnes populární tzv. “nonstop linka”. Chatboti se ale nevyužívají pouze k “technické podpoře”, ale například i k HR — fungující příklad: Škoda auto, Kiwi, Rohlík, Facebook, Jablotron nebo ČEZ. Populární je především chatbot přes Facebookovou aplikaci Messenger, kterou používá spousta lidí. Lze si tak například zajistit i pojištění od společnosti AXA Assistance.
Problém ale může nastat, ze strany zaměstnanců a samotných klientů. Z pohledu klienta může být chatbot problematický, protože se pořád jedná o “umělou” komunikaci, kterou může klient. Z osobní zkušenosti z práce vím, že je potom klient naštvaný a nespokojený, protože si myslí, že mu robot nemůže pomoci. Občas si klienti myslí, že si s nimi píše robot (ikdyž to není pravda), protože mají pracovníci předchystané určité věty, které znějí na normální konverzaci trochu kostrbatě.
S rozvojem chatbotů by si ale měli dělat starost i zaměstnanci na chatové podpoře. Jestliže bude chtít zaměstnavatel robota nasadit, přijdou o práci.
Zdroje:
JAROŠEVSKÝ, Filip. “Chatovací roboti umějí vést také pracovní pohovory“. In: Metro.cz [online]. Mafra, 11.9.2018 [cit. 2019–04–10]. Dostupné z: https://www.metro.cz/chatovaci-roboti-umeji-vest-take-pracovni-pohovory-fho-/spolecnost.aspx?c=A180910_172333_metro-spolecnost_hyr
IK, Anonym. AXA Assistance používá ke sjednání pojištění chatbota. In: Idnes.cz [online]. Mafra, 15.3.2017 [cit. 2019–04–10]. Dostupné z: https://www.idnes.cz/zpravy/mediahub/axa-assistance-pouziva-ke-sjednani-pojisteni-chatbota.A170315_927465_mediahub_imp
