Vstříc uživatelům

Informační gramotnost

= informační gramotnost popisujeme jako uvědomění si určité informační potřeby a dále schopnost s ní pracovat, ve smyslu nalezení informačních pramenů a jejich vyhodnocení a využití.

Poprvé termín pojem informačně gramotný jedinec použil a popsal Paul Zurkowski v roce 1974, a to: „jedinec připravený používat informační zdroje při práci, který se při řešení problémů naučil využívat širokou škálu technik a informačních nástrojů stejně jako primární zdroje“ [1]

Když tento jedinec překročí práh knihovny nazýváme jej obyčejně uživatel nebo čtenář. Avšak i to je předmětem odborné diskuze.

V roce 2019 Steven Bell vyjádřil svůj nesouhlas s pojmenováním „uživatel“ (user) pro návštěvníky knihovny. Bell prosazuje názor „zákazník“ (customer) a vyzývá akademické knihovníky (dle něho ve veřejných knihovnách již tak činí) pro používání tohoto výrazu, který je podle něho ten správný.

Tato změna se ale netýká pouhé změny termínu, samozřejmě. Bell vnímá slovo uživatel, jednak jako snahu akademických knihovníků distancovat se a povyšovat se nad knihovníky veřejných knihoven. Dále používání termínu zákazník pro něho znamená závazek k vyššímu zákaznickému servisu. [2]

„Nenazývat uživatele zákazníkem bude mít za následek špatné zákaznické služby.“

Dále Bell argumentuje tím, že akademické knihovny „prodávají učení“ a tedy mají oplývat zákaznickým servisem, který se odvíjí od požadavků zákazníka.

Bell žádá od knihoven přejímání korporátní mentality a přijmout zákaznickou terminologii. [3]

Na tyto striktní a předjímavé Bellovy více rozkazy než prosby nebo návrhy, odpověděl Robert P. Holley v článku z roku 2020 Academic Library Users Are Not “Customers”: A Response to Steven Bell.

Bell má ve svém postoji mnoho prostoru pro proti argumentaci, níže uvádím stěžejní části Holleyho odpovědi.

Robert P. Holley poukazuje na zásadní překážku pro nazývání uživatele/čtenáře „zákazníkem“. Zákazník nám dává jasně najevo, že to on si určuje pravidla „náš zákazník náš pán“. Zákazník určuje, co poskytovatel dává, dělá a zároveň má obvykle na výběr svého poskytovatele. To u knihoven (zejména těch akademických) není běžné, navíc by v tomto módu „zákazník“ lidé požadovali od knihoven, co oni chtějí, což není vždy možné a hlavně žádoucí. [4] Proč?

Knihovny se v prvé řadě zodpovídají svému zřizovateli, se kterým mají jasně definovanou filozofii svých služeb. Knihovníci a knihovnice v první řadě podporují cíle instituce a v souladu s tím poskytují uživatelům co možná nejkvalitnější služby. [5]

Samozřejmě také akademické knihovny mohou a poskytují rekreační čtení nebo deskové hry, jako službu vedlejší, mimo hlavní cíle a v rámci omezeného rozpočtu. Holley také připomíná Bellovi další významný fakt, a to že knihovny nejsou výdělečné a přímo závislé na uživatelích, může existovat dobře financovaná knihovna se špatnými službami a stejně tak najdeme špatně financovanou knihovnu s výbornými službami pro uživatele. Výborné služby a spokojení uživatelé knihovny ještě nezajišťují finance do rozpočtu knihovny. Naopak firmy jsou závislé na svých zákaznících, ti si určují pravidla a přímo ovlivňují, jak bude firma finančně profitovat. [6]

K Bellovu výroku o tom, že akademická knihovna „prodává učení“ Holley argumentuje příkladem z článku: Students Are Customers, but Not in the Classroom.

Holley vysvětluje: v případě, že budeme na studenty pohlížet jako na zákazníky, kteří si určují pravidla. Nalezneme jen málo studentů, kteří si dobrovolně zvolí složitou cestu, která je dovede k vyšším kompetencím, než měli na začátku cesty ve vzdělání. Většina z nich bude požadovat nejjednodušší úkoly a možnosti, které je však nikam neposunou a cíle a hodnoty vysokoškolského vzdělání budou zmařeny. Studenti nemohou být zákazníky, když jde o kvalitu jejich vzdělání. [7]

Mezi primární cíle univerzity se řadí uspokojování vzdělávacích a výzkumných potřeb svých studentů a učitelů. Akademická knihovna se proto zaměřuje na služby a materiály k jejich plnění. [8]

K veřejným knihovnám

Uživatel veřejné knihovny je částečně jejím zákazníkem, protože filozofie těchto knihoven je poskytovat uživatelů/zákazníkům to, co chtějí. Stále však nejde o výdělečný byznys a jeho filozofii, kterou chce Bell v knihovnách zavést jako jedinou možnou cestu za kvalitními službami.

Na závěr argumentace Holley uvádí citát Micka Jaggera

„Nemůžeš vždy dostat to co chceš, ale když to někdy zkusíš, možná dostaneš, co potřebuješ“ [9]

- tedy kvalitní vysokoškolské vzdělání, uzavírá Holley.

Robert P. Holley: vysokoškolský profesor na Wayne State University, School of Library and Information Science

Steven Bell: univerzitní knihovník, Temple University, Filadelfie

Článek: Academic Librarians C-Word Problem

Zdroje:

[1] LANDOVÁ, Hana. Informační gramotnost — náš problém(?). Ikaros [online]. 2002, ročník 6, číslo 8 [cit. 2022–04–04]. urn:nbn:cz:ik-10980. ISSN 1212–5075. Dostupné z: http://ikaros.cz/node/10980

[2] HOLLEY, Robert P., 2020. Academic Library Users Are Not “Customers”: A Response to Steven Bell. Journal of Library Administration [online]. 60(1), 88–96 [cit. 2022–04–04]. ISSN 01930826. Dostupné z: doi:10.1080/01930826.2019.1685272

[3–9] TAMTÉŽ