Só a empatia não basta!
Nos últimos anos, dentro das empresas e especificamente nas áreas diretamente ligadas com o sucesso do cliente, muito se é falado sobre a empatia e a necessidade dela para atender da melhor maneira os usuários. Mas será que somente isso basta para que possamos desenvolver soluções que realmente supram as necessidades deles?
Matthieu Ricard, doutor em genética molecular, em seu livro “A revolução do altruísmo” discorre sobre a exaustão emocional e sua relação com a empatia. Em um experimento, mapeado por ressonância magnética, ao assistir imagens de pessoas em sofrimento extremo, ele foi capaz de sentir empatia somente por 1 hora e meia, após isso o sentimento de cansaço, mal estar e impotência dominaram sua mente.
A verdade é que no dia a dia colocar-se no lugar do outro é um grande desafio, tentar sentir a dor dos usuários é mais complexo do que parece, mas até quando julgamos ter alcançado esse sentimento ele por si só não é capaz de desenvolver soluções que realmente resolvam os problemas.
Mais do que empatizar-se é necessário tornar nosso usuário protagonista do nosso produto, onde ele tenha voz ativa para argumentar sobre suas dores e necessidades. Por isso digo que nosso papel enquanto designers é advogar em favor do usuário, defendendo suas causas e tornando-as combustível para a melhoria constante do produto.
Mas então, como podemos tornar o usuário protagonista da nossa empresa?
O Primeiro passo é conhecer seu usuário, é necessário gastar um bom tempo pesquisando e explorando como eles se comportam e assim entendendo quais as dificuldades que eles possuem em relação ao produto. Esse primeiro passo poderíamos entender como o “Empatizar-se”, mas para que daqui 1 hora o sentimento de empolgação não desapareça e sejamos tomados por cansaço e desmotivação por pensar demais nos problemas dos usuários, precisamos tornar toda a informação coletada em motivação.
O que nos leva ao segundo passo, de cada dor e necessidade do usuário, deve se criar um objetivo de negócio, com propósito claro. Por mais simples que tenha sido o comentário do usuário, é necessário atentar-se a ele e traçar uma forma simples de resolver e por que não envolver os próprios no processo de solução?
Nos últimos tempos algumas empresas têm aderido com mais frequência o processo de co-criação, pois ele permite que o usuário seja parte ativa do processo de desenvolvimento de solução. Quanto mais perto dos usuários, mais fácil é entender para qual caminho o projeto precisa seguir.
Destaco aqui a empresa Natura que em seu manifesto, traz com clareza que o objetivo é co-criar com os usuários, não se trata se um processo de empatizar-se e assim tentar resolver os problemas pelos usuários, mas é sobre juntamente com os clientes entender e solucionar.
Assumir que os usuários não são vítimas indefesas, mas sim pessoas com potencial de contribuir para a empresa e que juntamente com os designers, PO’s e liderança podem criar soluções que transformam o mundo.
Para as empresas que ainda não possuem o hábito de co-criar, aqui vão algumas dicas.
- Deixe o preconceito de lado, há sempre o que aprender com os usuários.
- Tenha personas bem definidas, sem clareza não é possível seguir.
- Faça pesquisas constantes, para entender a saúde do produto.
- Promova dinâmicas com os usuários, o brainstorming é uma ótima forma de integrar e gerar insights.
- Por último, não esqueça de validar com testes as mudanças que fizer, a co-criação é envolver o usuário em todas as etapas do processo.
Pra aumentar o repertório:
por Gustavo Gitti: Empatia não é suficiente (por Gustavo Gitti) | o lugar
por Caitlin Chase: Beyond empathy in design. New strategies for genuinely… | by Caitlin Chase | UX Collective (uxdesign.cc)
