Chatbots handler om å forenkle

Det er ikke mengden kunstig intelligens i en chatbot som avgjør om den blir en suksess eller ikke. Først og fremst handler det om å effektivisere kundereisen, fjerne friksjon og ikke minst skape gode historier gjennom Facebook Messenger, ett medium de aller fleste av oss allerede benytter.

Kunden har faktisk alltid helt rett. Kunden er grunnen til at du går på jobb og mottar lønn. Når det er sagt, kundeservice kan være vanskelig, spesielt i disse dager når våre kunder forventer at vi er tilgjengelig mer eller mindre 24 timer i døgnet. Jeg tror vi alle er enige om at kundeservice via telefon er svært lite effektivt og ikke særlig tidsbesparende (eller motiverende) De yngste i samfunnet vårt, såkalte “millennials” (Jeg er en av dem, født i 1983) ringer ikke noe sted uten at vi virkelig ringe.

Jeg forventer at en bedriften helst er tilgjengelig for chat på nettside eller Facebook, i verste fall via e-post. Jeg ønsker heller ikke at jeg får beskjed om at jeg nr 14 i kø og at en kundekonsulent vil hjelpe meg om ca 13 minutt, særlig via chat. Det handler om respekt for kundens tidsbruk. Tidstyver har vi nok av.

Døgn- (og søndagsåpne) butikker. De aller fleste spørsmål dukker gjerne opp etter arbeidstid, typisk på kvelden eller i helgen når man har fri. På en skala fra 1 til 10, hvor viktig tror du det er at din butikk er tilgjengelig for spørsmål nettopp på de tidspunktene? Om du ikke har svart fra høyere enn 5–6 nå, så trenger du ikke lese videre, du har mest sannsynlig en forretning som på vei ned i avgrunnen likevel (thats the fact). Her er noe ekstremt viktig å tenke på, dagens kunde har liten eller ingen lojalitet, kunden drar videre til neste butikk om tilgjengeligheten er dårlig. Det var ikke som i 1752, glem aldri det.

Det handler ikke om å ansette flere for å besvare spørsmål etter stengetid, det handler om å hjelpe kunden i riktig retning. Så, hvorfor kan ikke en chatbot gjøre denne svært repetitive oppgaven? De aller fleste spørsmål som forekommer er spørsmål som mest sannsynlig er blitt spurt før: Når åpner dere? Har dere angrerett? Hvordan kan jeg bytte det jeg har kjøpt? Finnes det butikk i nærheten av meg? Osv osv. Det finnes 1000vis av andre slike spørsmål og kun din butikk kjenner til spørsmålene. Det aller viktigste, alle disse spørsmålene med ulike korrekte svar kan enkelt implementeres inn i en chatbot slik at disse spørsmålene faktisk blir besvart. Det er det kunden din ønsker!

Kunstig intelligens betyr ikke nødvendigvis teknologi fra NASA. Basert på det du har lest ovenfor, tror du det er det nødvendig med superduper intelligente chatbots i dagens marked? Må du ha tung teknologi og 100vis av timer med innhenting av data? Svaret er nei. Til mindre oppgaver handler det om å løse enkle oppgaver for kunden, din chatbot skal ikke chatte fritt med kunden (Da trenger man NLP, NLU og en haug med maskinlære)

Det viktigste handler om hvordan du presenterer chatboten din, hvilken tone and voice du velger og i hvilken grad du tør slippe deg litt løs med det kreative på tekst, bilde og video. Ha i bakhodet at du skal fjerne friksjon og forenkle kundereisen til kunden din. Du skal ikke skamme om det så betyr at din chatbot blir regelbasert og har et utgangspunkt i intents / hensikt.

Kom i gang, det er lettere å implementere mer avansert teknologi etter hvert uansett.

Om du liker innholdet i dette innlegget, klikk gjerne på “clap” nedenfor så får flere lese det!

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.