Cómo reaccionar a los malos comentarios sobre tu marca en redes sociales

Cada vez son más las organizaciones que incursionan en el mundo online buscando mejores resultados para su empresa. En internet, por ejemplo, las redes sociales constituyen un gran canal de conexión con los usuarios.

Estos canales, bien utilizados, pueden traducirse en innumerables beneficios pero, por el contrario, una salida en falso podría tener muy malos resultados.

Si llevas tiempo o hasta ahora estás comenzando a manejar tu marca en los medios digitales, seguramente te has preguntado ¿cuál es la mejor manera de reaccionar frente a los comentarios negativos?

Los malos comentarios sobre una marca son comunes en este entorno e implican un gran desafío para las organizaciones, ya que estas críticas se evidencian en cualquier momento y están a la vista de cualquier persona.

Es importante destacar que lo que está en juego es la imagen y reputación online de la compañía. Muchos de estos malos comentarios, son personas que buscan ser escuchadas y tener una interacción directa con la organización.

Algunas empresas, creen que la mejor manera de actuar es ignorando estos comentarios, pero…¡error! Es de suma importancia saber e informarse sobre lo que están pensando o hablando los clientes de la organización.

Lo realmente importante en este caso, es controlar la situación y brindar una rápida solución al problema. Por lo tanto, es necesario tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Actúa de modo profesional, debes conservar la calma y no dejarte llevar por las emociones, es recomendable mantener una distancia para no tomarlo como algo personal.
• No elimines o ignores los comentarios, toma la situación como una ventaja para retroalimentarte y mejorar el servicio o producto.
• Actúa rápidamente, no esperes tanto tiempo para dar pronta respuesta.
• Fortalece la confianza, busca rápidas soluciones y demuestra el interés y esfuerzo por mejorar. Esto ayudará a que los clientes se sientan escuchados e importantes.
• Domina la situación, no dejes que los públicos evidencien que no tienes el control. Para ello, la mejor opción es estar presente siempre ante la situación.
• Intenta transferir la conversación de pública a privada.
• Identifica los “trolls”. Esta clase de usuarios buscan dañar la reputación de la marca de cualquier manera. Es recomendable, monitorear tus redes sociales e identificarlos. También, debes ofrecerles una respuesta, pero sin tanta relevancia para no generar ningún tipo de conflicto.