Chat-Tonic: La tecnología al servicio de la resolución de problemas | Entrevista a Eduardo Orteu
En esta edición de #EntrevistaEklos, hablamos con Eduardo Orteu, CEO & co-founder de Chat-Tonic. En el marco de Pilot&Scale, nuestro programa que nos permite testear nuevas tecnologías, trabajamos en conjunto para implementar una solución innovadora y acelerar la transformación digital de Cervecería y Maltería Quilmes.
A lo largo del programa, Chat-Tonic trabajó en solucionar el desafío de refacturación en tiempo real de los pedidos entregados en puntos de venta, con una primera implementación en el centro de distribución de la compañía en Corrientes, y luego escalando a todos sus centros de distribución del país. El piloto consistió en testear el funcionamiento y la adopción de un chatbot inteligente, alimentado por Machine Learning, para que, en menos de 5 minutos, el chofer pueda entender la necesidad de un cliente de modificar un pedido (por ejemplo, agregar o quitar productos) y refacturar. Sus funcionalidades como leer la factura, analizarla en segundos, y ofrecer la posibilidad de modificarla por WhatsApp junto a una nota de crédito, ofrecen una experiencia de usuario mejorada.
Eklos: ¿Qué es y cómo nace Chat-Tonic?
Eduardo: Chat-Tonic nace en 2018 como un producto separado de otra compañía con Sebastián Arena, mi socio. Creamos la compañía porque a los dos nos obsesionaba la forma en que la tecnología podría resolver problemas de todos los días, pero no solo para nuestro potencial cliente, sino cuidando el impacto a todos los participantes. En el caso de los usuarios, cuidando su experiencia, y, en el de nuestros clientes, su eficiencia y costo, entre otras cosas.
Lo hacemos a través de desarrollo de chatbots, donde no solo se entrega una plataforma tecnológica donde se pueden hacer un montón de cosas, sino que co-creamos las experiencias con los clientes para garantizar que se cumplan los 2 propósitos de nuestra compañía: generar un impacto en el cliente y en el usuario final. Construimos experiencias usando nuestro know-how y un set de herramientas tecnológicas que resuelvan problemas.
Eklos: ¿Cuál es su trayectoria?
Eduardo: Yo había trabajado en Cervecería y Maltería Quilmes hasta 2008 en el área de Marketing y, en ese momento, quise hacer algo en el mundo de tecnología y comencé una compañía de desarrollo de aplicaciones. Seba fue el primer empleado que contratamos y se convirtió en mi socio. A lo largo del tiempo, fuimos cambiando el foco y, ya en 2018, armamos Chat-Tonic, formado por un 50% de equipo tecnológico, enfocado en lo técnico y en el desarrollo; otra parte más comercial, orientado a entender las necesidades del cliente y, por último, otra dedicada al acompañamiento e implementación.
Eklos: ¿Cuál fue la problemática inicial que motivó Chat-Tonic?
Eduardo: Nosotros veníamos de trabajar juntos en una empresa que desarrollaba aplicaciones móviles, y veíamos que tenían muchas restricciones, especialmente sobre la primera versión. Además, tenían fases de iteración lentas entre versiones. Se tardaba mucho tiempo en generar un UI específico y en resolver los problemas que queríamos resolver.
Con el crecimiento de WhatsApp, Telegram e Instagram, encontramos en el chat algo que nos parecía muy potente, porque tenía muchos de los beneficios que tenían las apps, como la posibilidad de integrarse con sistemas en tiempo real y resolver cosas, pero con un UI mucho más amigable, mucho más natural para el usuario y donde, por lo general, estábamos en el medio que él usaba.
A eso, le sumamos la proliferación de plataformas de inteligencia artificial y NLP, desde hace un tiempo, y empezamos a entender que estos robots podían entender mejor y que, con ellos, se podría empezar a salir de “elija A”, “elija B”, para empezar a jugar con cosas mixtas, entendiendo mucho más rápido qué es lo que un usuario quería y cómo resolverlo del lado de nuestro cliente. Las opciones funcionan, pero lo realmente poderoso es ese mix; y lo otro muy poderoso es la posibilidad de iterar ágilmente, porque no tenés que cambiar el aspecto ni los datos, solo un texto, al contrario de lo que sucede con una aplicación.
Eklos: ¿En qué estadío está la startup en este momento? ¿Dónde tienen operaciones actualmente?
Eduardo: Hoy, la compañía está creciendo. Tenemos una base de clientes sólida en Argentina y cada vez más en LATAM. Además, tenemos oficinas en México y algunos clientes en Europa, especialmente en España.
Eklos: ¿Qué los motivó a postularse al programa Pilot & Scale impulsado por Eklos?
Eduardo: Mi motivación principal era que mis años en Cervecería y Maltería Quilmes fueron muy buenos, y nos pareció un proyecto muy interesante. El programa ofrecía la posibilidad de estar cerca de compañías de su magnitud.
Además, nos pareció una gran oportunidad para emprendimientos como el nuestro, para mostrar cómo podíamos aportar valor con una agilidad especial y a un valor mucho menor. Nos resultó atractivo trabajar en un caso real donde hay impacto, hacer algo que realmente impacte en el negocio y junto a los equipos que conocen el problema. Y, por otro lado, hacerlo con una organización como Cervecería y Maltería Quilmes y que, en un futuro, el proyecto le pueda interesar a Chile, a Paraguay, o colaborar con otras áreas.
Eklos: ¿Cómo fue trabajar con Eklos? ¿Qué aprendizajes obtuvieron de esta experiencia?
Eduardo: Nosotros tenemos un método de cocreación que, en algunas cosas, se parece al de Eklos. Creo que el proceso le agregó un marco teórico a algunas cosas que no hacíamos, como, por ejemplo, algunos elementos de la metodología o del desarrollo previo que, incluso, incorporamos a nuestro propio procedimiento. Como parte del proyecto, por ejemplo, generamos un dashboard con las métricas importantes para poder medir bien el impacto y, en 2023, estamos creando un producto opcional basado en ese dashboard que vamos a lanzar, porque nos gustó y nos pareció que puede aportar valor, y queremos trasladarlo a nuestros clientes como parte de la solución.
Eklos: ¿Cuáles fueron los resultados del piloto?
Eduardo: Los resultados de la implementación superaron las expectativas. Creíamos que iba a funcionar, y los resultados fueron muy buenos, al punto de que, a la segunda semana de implementarlo en una planta, los encargados ya estaban interesados en hacerlo crecer. Lanzar y que los propios interesados te inciten a trasladar la solución a otro lado es lo mejor que te puede pasar.
Tuvimos una muy buena adopción por parte de los usuarios, los choferes, con capacitaciones superrápidas. En cada implementación, estamos consiguiendo más de un 90% de las refacturaciones. Metimos un proceso nuevo, con un medio nuevo, con una adopción de más del 90%. Por otro lado, teníamos la incógnita de que un humano tenía que verificar lo que se solicitaba, y nos pusimos dos métricas de cuánto tenía que durar el proceso y cuánto se tardaba en atender y los resultados también fueron muy buenos. Cuando ambas partes lo adoptan rápidamente y están utilizando la solución, tenés mucho terreno ganado. Todos los indicadores que teníamos los superamos con creces.
Eklos: ¿Cuál es el siguiente paso para Chat-Tonic?
Eduardo: Hoy en día, la solución ya está implementada en casi toda la Argentina. Teníamos el temor de no crecer en temporada y en época de Mundial de Fútbol y por suerte no fue así. El objetivo ahora, por un lado, es crecer dentro de Cervecería y Maltería Quilmes dentro de Argentina y a nivel global. Muchos de nuestros clientes usan nuestra tecnología en Atención al cliente, recursos humanos y operaciones. Sería un lindo desafío poder aportar valor a otras areas ya que hay un montón de oportunidades y problemas para resolver con esta solución de IA.
A nivel compañía nuestro foco está en crecer en el resto de LATAM y España.
Eklos: ¿Qué mensaje le darías a los próximos emprendedores que busquen ofrecer sus soluciones a Cervecería y Maltería Quilmes?
Eduardo: Lo más importante es trabajar en un problema real y con el equipo real y hacerlo. Muchas veces, creo que el problema para las startups, cuando trabajan con compañías grandes, es que entran en un proceso muy largo de diferentes aprobaciones y Eklos facilitó mucho eso. Trabajar a un ritmo casi de startup con una compañía muy grande, con un gran potencial, es un placer.
