Czemu nie jesteśmy Mario z fireballami? O ‘jobs to be done’ na przykładzie m-bankowości

Rafał Bill
Aug 9, 2017 · 4 min read

Chciałem napisać ten artykuł po angielsku. Jednak w tym języku tzw. jobs to be done’ są już świetnie wyjaśnione (zobacz TUTAJ albo TUTAJ). Zastanowiłem się nad polskim tłumaczeniem, poszukałem, i nie znalazłem. Może czas spopularyzować ‘jobs to be done’ (skr. JBTD) w naszym kraju? Przy okazji, doszedłem do wniosku, że JBTD są w Polsce zazwyczaj niekompletne. Nawet jeśli nie ma polskiego tłumaczenia, to nie znaczy, że nie są one tworzone w naszym kraju.

Jeśli nigdy nie spotkałeś/aś się z określeniem ‘jobs to be done’, to nic nie straciłeś/aś. ‘JBTD’ to praca lub zadanie, jakie wykonuje człowiek. Zazwyczaj są obowiązki niezbyt przyjemne, uciążliwe, nudne, stresujące, zabierające czas — ogólnie takie, które chętnie oddalibyśmy komuś lub czemuś, nawet jeśli mielibyśmy zapłacić. Naszą ‘job’ bierze ‘na siebie’ produkt — w wersji najbardziej zaawansowanej wykorzystujący m.in. inteligentne algorytmy i automatyzację. Ściąga z nas trochę trudu. Zadowoleni, oddajemy swoje pieniądze albo np. prywatne dane (jeśli aplikacja żąda dostępu do listy kontaktów, położenia). Przykład? Jesteś wąsatym hydraulikiem, który musi przejść kilka poziomów i znaleźć porwaną księżniczkę. Na twojej drodze czyha sporo złych kreatur. Brzmi znajomo? Oczywiście! To historia Mario.

Źródło: Christian Lafrance, Influencing Product Acquisition & Retention with the 4 Forces of Customer Progress, Sydney JTBD Meetup, link

Dzięki ‘kwiatkowi’ wyskakującemu z pytajnika Mario staje się Super Mario, który strzela ognistymi kulami. Przejście poziomu i dotarcie do porwanej księżniczki staje się łatwiejsze. Robota Mario może zostać wykonana szybko i efektywnie, bo już nie trzeba skakać na Goomba’y i Koopa’y, tylko można cisnąć w nie fireballem.

Po krótkim wprowadzeniu o JBTD chciałem na przykładzie e- i m-bankowości pokazać, jak brakuje nam bycia Super Mario. Wykonujemy często naszą pracę szybciej i łatwiej, ale wciąż się trudzimy. Czy firmy oferujące cyfrowe produkty źle diagnozują nasze potrzeby?

Powszechna bankowość elektroniczna była rewolucją. Wcześniej wszystkie czynności związane z załatwianiem spraw bankowych były uciążliwe. Pochłaniało to tyle czasu, energii i nerwów, ile zabierają polskie uczelnie — każda studiująca osoba zna doskonale kolejki przed dziekanatami i sekretariatami. Zwykłe płacenie w sklepie potrafiło być męczące — kupujący musiał wygrzebać monety, a sprzedający wydać resztę z 17 zł za towar warty 16,34 zł.

Wtem! Nadchodzi bankowość elektroniczna i już nie trzeba stać w kolejkach w bankach. Można zapłacić kartą. Dociera bankowość mobilna i nawet nie trzeba mieć karty. Wystarczy smartfon. My jako konsumenci, zadowoleni że banki ściągnęły z nas sporo trudu (które same w sumie wcześniej nałożyły), zgadzamy się na małe opłaty, śledzenie naszych czynności, mamy pozytywną opinię nt. banków jako instytucji zaufania publicznego.

Wciąż sporo konsumentów korzysta z e- oraz m-bankowości, ale nie do końca odczuwa ‘usprawnienie’. Fakt, jest szybko, ładnie, nowocześnie, ale tylko przy podstawowych funkcjach typu ‘sprawdź stan konta online’, ‘zrób przelew’, ‘doładuj telefon’. Część osób woli posiadać gotówkę w portfelu, pobraną z bankomatu. To nie jest dobre dla banku, bo nie wie, co dzieje się z tymi pieniędzmi i nie może’ skroić’ oferty dla konsumenta. Bank jednak nie zadaje sobie trudu, dlaczego tak się dzieje. A, to na pewno stare przyzwyczajenia, przejdą z czasem, co się zastanawiać! — myśli bank. A gdyby tak zadać pytanie, jaką pracę wykonuje za nas e- oraz m-bankowość? Gdzie jest wartość dodatkowa, czyli korzyść którą osiągamy po uproszczeniu procesu, które banki same wcześniej pokomplikowały?

Duża grupa konsumentów nie ma nieograniczonych środków i musi umiejętnie gospodarować swoimi pieniędzmi, zmieniając swoją gospodarność w zależności od tego, ile tych środków zostało. Czy w tym trudzie pomaga e- i m-bankowość? Tylko pośrednio — możesz się zalogować i sprawdzić stan konta. W większości banków można też włączyć powiadomienia SMS lub mejlowe.

Tutaj dochodzimy do problemu. Trzeba się zalogować i sprawdzić stan konta. Włączyć powiadomienia. Czyli wykonać DODATKOWĄ czynność. A posiadając gotówkę w portfelu i ostatnie 100 zł, bo jutro wypłata, zawsze wiesz, ile ci zostało pieniędzy, jeśli w kiosku zapłaciłeś/aś 16,34 za towar i dostałeś/aś resztę.

Skąd ten przykład? W artykule o walce banków z fintechami (innowacyjnymi finansowymi startupami) i kryzysie tożsamości tych pierwszych, omówiony został problem wciąż niewielkiego zasięgu oddziaływania m-bankowości. Banki chciałyby być nowoczesne, ale organizacyjnie i mentalnie są wciąż nieprzygotowane. Jeszcze 2 lata temu tylko część banków oferowała powiadomienia mejlowe, SMSowe lub notyfikacje push w aplikacji mobilnej. Teraz jest pewnie trochę lepiej, ale banki nadal nie potrafią zaproponować coś EXTRA dla określonych grup konsumentów. Nie wystarczy przenieść 1:1 świata analogowej bankowości w cyfrowy wymiar. Dla części konsumentów, którzy borykają się z płynnością, tą ‘dodatkową wartością’ byłby inteligentny system notyfikacji, ile zostało środków na koncie po transakcji. To istnieje w świecie analogowym, gdy wyciągamy gotówkę z portfela, ale nie zostało zaimplementowane w m-bankowości. Ważne, żeby to był system inteligentny — nikt nie chce być bombardowany mnóstwem powiadomień, aż w końcu wyłączy je ze zdenerwowania, tylko chce otrzymywać ‘te właściwe’. Czyli jakie? To praca do wykonania przez banki. Cześć konsumentów prawdopodobnie zgodziłaby się na niewielką opłatę, by taką informację otrzymywać.

Czemu nie iść dalej? Wielu konsumentów ma problem z ograniczaniem swoich wydatków i przez to bierze 100 zł do portfela, żeby więcej nie być w stanie wydać. Czemu nie zaproponować podobnej funkcjonalności przez m-bankowość? Obecnie można zdefiniować limit wydatków na karcie, ale nie jest to ‘one-click action’ — trzeba doklikać się do opcji, zmienić wartość, zatwierdzić hasłem jednorazowym. A gdyby tak zdefiniować sobie: W piątek od 19 do 23 idę teraz ze znajomymi do knajpy. Mobilna aplikacjo X-banku, nie pozwól, bym wydał więcej niż 100 zł. Gdy będę zbliżał się do granicy 80 zł, powiadom mnie, a najlepiej to zamów mi taksówkę. Podobną funkcjonalność można byłoby wykorzystywać np. na zakupach w centrum handlowym — ilu z nas nie żałowało za dużych wydatków w sklepach? Czy ktokolwiek nie miał problemów z kontrolowaniem swoich wydatków? Ile bylibyśmy w stanie zapłacić za ściągnięcie tego trudu z nas?

Większość cyfrowych produktów jest nam oferowanych (w tym m-bankowość), bo są ładne, szybkie, nowoczesne. Tyle że nie robią nic nadzwyczajnego. A my, konsumenci, chcemy ciskać ognistymi kulami jak Mario!

Ekonomia produktu

Gdy ekonomista zabiera się za rozwijanie produktów..

Rafał Bill

Written by

Product chef with strong business analysis mindset. Behavioral economics explorer. Parkour evangelist, who never gives up on overcoming the obstacles.

Ekonomia produktu

Gdy ekonomista zabiera się za rozwijanie produktów..

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade