WhatsApp Business: todo lo que necesitas saber sobre el desembarco del chat por excelencia en las empresas

Encontrar una fórmula para monetizar WhatsApp era uno de los retos pendientes de Facebook desde que, hace casi tres años, compró el servicio por 22.000 mil millones de dólares (18.300 millones de euros). Hace unos días, la app de mensajería instantánea dejaba claro que la vía para lograrlo pasa por dirigirse al ámbito empresarial, un terreno en el que lleva realizando pruebas los últimos meses.

WhatsApp Business es el nombre del nuevo servicio con el que pretende que todo tipo de compañías, desde las pequeñas empresas hasta las grandes corporaciones, mejoren su comunicación con los clientes. “Queremos aplicar lo que hemos aprendido ayudando a la gente a conectarse entre sí, a ayudar a la gente a conectarse con las empresas que son importantes para ellos”, ha anunciado la compañía en su blog.

Facebook Messenger lleva un tiempo permitiendo a las compañías desarrollar bots para charlar con sus clientes, por lo que la llegada de WhatsApp Business parece un movimiento lógico. Y teniendo en cuenta que el servicio de mensajería cuenta con más 1.000 millones de usuarios activos cada día, sin duda muchas compañías querrán subirse al carro.

Un chat gratuito… y un potente servicio de pago

El primer movimiento de WhatsApp en el ámbito corporativo ha sido verificar las cuentas de algunas empresas como parte de un programa piloto que anunció recientemente. Al igual que Twitter utiliza un check azul para confirmar la autenticidad de las “cuentas de interés público”, una insignia verde similar, situada al lado del nombre de un usuario de WhatsApp, nos indicará que el número corresponde al de una empresa.

“Hemos oído historias […] de gente que no está segura de si una empresa en WhatsApp es auténtica o no”, han explicado en su blog. Gracias a ese nuevo check verde los usuarios podrán verificar que se están comunicando con una determinada empresa, De esta forma, las compañías se beneficiarán de que WhatsApp se convierta en un canal oficial y de confianza para los clientes.

Ahora bien, pese a que las empresas contarán con la posibilidad de verificar sus cuentas para comunicarse con sus clientes, lógicamente esto no significa que WhatsApp vaya a permitirles bombardear con spam a cualquier usuario. En su anuncio, destacaba que su deseo era hacer más fácil a la gente comunicarse con las empresas “con las que quieran ponerse en contacto en WhatsApp”.

La compañía ha confirmado que las empresas solo podrán contactar con aquellos usuarios que les hayan facilitado su número de teléfono y que estén de acuerdo. Consiguiendo esa aprobación, los chats verdes podrán convertirse en una herramienta imprescindible en su estrategia de marketing digital para interactuar de forma instantánea y personalizada con los clientes.

Pero, más allá de permitirles enviar mensajes, ¿de qué otras herramientas dispondrán las compañías que decidan usar WhatsApp? Por el momento, la empresa ha señalado que está desarrollando y probando nuevas herramientas: una app de WhatsApp Business gratuita para las pequeñas compañías y “una solución empresarial” que comenzará siendo gratuita para ser más tarde de pago y que irá destinada a las grandes corporaciones con una “base de clientes global”, como aerolíneas, tiendas de comercio electrónico o bancos.

“Estas empresas podrán utilizar nuestras soluciones para proporcionar a los clientes notificaciones útiles como horarios de vuelos, confirmaciones de entrega y otras actualizaciones”. De este modo, muchas compañías podrán usar WhatsApp como una alternativa a los correos electrónicos a la hora de comunicarse e informar a sus usuarios, lo que supondría un gran cambio en los servicios de atención al cliente.

No obstante, el nuevo WhatsApp Business puede ser mucho más que una simple herramienta comunicativa para mantener informados a los clientes. De hecho, todo depende de hasta dónde ejecute la idea el servicio propiedad de Facebook. Sin ir más lejos, aunque por el momento el servicio no ha detallado si abrirá una API, cabe la posibilidad de que en el futuro cualquier desarrollador pueda crear ‘bots’ personalizados acordes a los servicios de cada compañía.

Además, tanto las empresas como los clientes podrían sacar más partido de esta nueva funcionalidad de WhatsApp gracias a la ingente cantidad de datos presentes en los teléfonos móviles. Así, cabría la posibilidad de que el propio servicio compartiera datos con las empresas (con el consentimiento del usuario, claro está) de tal forma que el chat haga las veces de programa de fidelización.

¿Cómo funcionará?

Pese a que WhatsApp no ha especificado muchos más detalles sobre su servicio, KLM, una de las primeras compañías que dispone de una cuenta verificada en la ‘app’ (así como fue una de las primeras en abrir su propio ‘bot’ en Facebook Messenger), ha difundido un vídeo en el que muestra su integración. En él, se observa cómo un usuario que ha comprado un billete permite que la aerolínea holandesa le informe sobre el estado de su vuelo a través de su cuenta verificada a través de WhatsApp.

Gracias a ello, el cliente puede recibir todas las novedades de su vuelo, el recordatorio de la fecha de salida o incluso la tarjeta de embarque fácilmente. Además, podrá ver resueltas todas sus dudas en cualquier momento del día y en nueve idiomas, por lo que serían bots los que contestan automáticamente a los usuarios.

No obstante, WhatsApp no será el primer servicio de mensajería instantánea que desembarca en el ámbito corporativo. Además de Facebook Messenger, otros como Telegram, Slack o Line también permiten acoger ‘bots’ de terceros a través de su API. Por su parte, se rumorea que Amazon también está trabajando en su propia app de mensajería instantánea, Anytime, que incluso permitiría realizar compras.

A todo ello hay que sumar que Facebook anunciaba también este verano el lanzamiento global de una beta que permitirá a las marcas enviar anuncios por Messenger. Cabe preguntarse también si WhatsApp permitirá a las empresas enviar anuncios personalizados en el futuro de forma similar a esa propuesta de su pariente en la familia Facebook, o evitará abrir esa vía para evitar el tan temido spam.

Aún quedan muchas dudas por resolver sobre el futuro servicio WhatsApp Business, pero, teniendo en cuenta que es el servicio de mensajería instantánea por excelencia, todo apunta a que revolucionará la forma en la que las empresas se comunican con los clientes.

El equipo de NTS.

Imágenes de Sam Azgor (Flickr) y Pixabay.

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