WhatsApp: ¿’the next big thing’ en la atención al cliente y el marketing?

A medida que las apps de mensajería instantánea se van convirtiendo en una herramienta fundamental en el día a dí­a de los usuarios, cada vez es mayor el número de empresas que se plantean su uso como herramienta de marketing.

El número de marcas -y de empresas prestadoras de servicios especializados- que utilizan WhatsApp para estos fines está en constante evolución. Además, un creciente número de empresas se están planteando su uso con otros fines: el de prestar servicio de atención al cliente.

WhatsApp como sustituto de SMSs y Twitter?

Los SMS primero, y Twitter después, se han asentado como dos de los principales sistemas utilizados por muchas marcas con fines de marketing, ya sea para promocionar determinados productos y servicios o para prestar servicios de atención a sus usuarios.

Sin embargo, un rápido vistazo al tamaño y la velocidad a la que WhatsApp está creciendo ofrece una idea del potencial de esta (y otras) herramientas de mensajería instantánea en el ámbito del marketing.

Según los Últimos resultados presentados por Twitter, 288 millones de usuarios utilizan el servicio cada mes. En el otro lado de la balanza está WhatsApp, con más de 700 millones de cuentas activas (y una base de usuarios que crece a un ritmo endiablado) y una media de 30.000 millones de mensajes enviados cada dí­a.

Para poner en contexto esta última cifra es importante señalar que, a estas alturas de la película, se envían de media 10.000 millones de SMSs diarios. La confirmación, por si era necesaria, de que el SMS está de capa caída y le mensajería instantánea todo lo contrario. »TUITEA ESTA FRASE«

La naturaleza de WhatsApp se ajusta al customer service

Más allá de las cifras, WhatsApp tiene otra serie de caracterí­sticas que lo sitúan como una buena alternativa frente a los SMS o a Twitter en lo que a la prestaciónn de servicios de atención al cliente se refiere:

Las conversaciones entre cliente y empresa son privadas: mientras que la gran mayoría de mensajes que se comparten en Twitter son públicos, las conversaciones en WhatsApp son privadas. Esto provoca que el cliente pueda plantear determinados tipos de preguntas a la empresa sin temor a desvelar datos personales.

Un único requisito para usar WhatsApp: tener un número de teléfono. Partiendo de la base de que un gran número de usuarios (especialmente en Occidente) tienen un smartphone, podemos entender que los requisitos para el uso de WhatsApp son mínimos.

El usuario tan solo necesita su número de teléfono para darse de alta (sin emails, contraseñas y demás), por lo que la fricción es muy baja y agiliza la interacción cliente-empresa. Funciones específicas para un entorno de marketing: aunque WhatsApp suele equipararse a conversaciones privadas, lo cierto es que el servicio presenta una serie de funciones que pueden resultar muy útiles en un contexto de marketing o ventas.

Nos referimos a características como los grupos o incluso las broadcast lists, que permiten a la persona que las crea enviar mensajes a un grupo de forma controlada. La clave para la empresa estará en usar esto de forma mesurada, sin intrusismos y con delicadeza.

Empresas a ambos lados de la balanza

En cuanto al uso de WhatsApp como herramienta de marketing y de servicio al cliente, nos encontramos con empresas que ayudan a otras a gestionar su relación con los usuarios como si de un CRM se tratase.

Nos referimos a casos como MassyPhone o WhatsApp Marketing, que ayudan a las marcas a difundir los mensajes que desean a un gran número de usuarios, ofreciendo también servicios de analítica y recomendaciones en función de los objetivos de las empresas.

Estos y otros muchos servicios, además de WhatsApp a secas, ya están siendo utilizados por marcas para acercarse a sus usuarios. En economías como la brasileña, diversos estudios afirman que el 18% de los ecommerce locales están utilizando ya WhatsApp como mecanismo de atención a sus clientes y expertos como Salesforce afirman que el uso extendido de WhatsApp en estos ámbitos es solo cuestión de tiempo. »TUITEA ESTA FRASE«

Si se guardan los intereses -y la privacidad- de los usuarios, WhatsApp y otras apps de mensajería instantánea con millones de usuarios pueden convertirse en uno de los mejores aliados de marcas y empresas.

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Las imágenes de este artículo son propiedad, por orden de aparición, de Álvaro Ibáñez, WhatsApp y NEC Corporation