Construyendo un programa de UX & Service Design

Victoria Sampi
Nov 8 · 7 min read

A lo largo de tres meses, tres grandes fuerzas -representadas por el sector Gobierno, las empresas y nuestros estudiantes- nos ayudaron a construir la 1ra. edición del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School, que el pasado octubre tuvo una clausura muy edificante. Estamos más que motivados por esta gran experiencia de aprendizaje, que nos deja lecciones por partida triple.

Premios para la graduación del Programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School (Edición 01)
Premios para la graduación del Programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School (Edición 01)
Mesa de premios en la noche de clausura del Programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School (Edición 01)

Lección 01: La cultura de feedback y cocreación es la base para la mejora continua

Nuestra primera propuesta educativa fue el Taller de Inmersión en UX Design: Cómo diseñar para personas y no morir en el intento. Esto nos permitió identificar que quienes recibían la formación básica en Diseño de Experiencia de Usuario buscaban profundizar en su aprendizaje con desafíos de mayor aliento -a los que no necesariamente podían acceder en su contexto profesional- y a partir de una visión más holística de este campo de acción.

Presentación del programa Advanced UX & Service Design (Edición 01)
Presentación del programa Advanced UX & Service Design (Edición 01)
Presentación del programa Advanced UX & Service Design (Edición 01)

Adicionalmente, por nuestra experiencia y la de otras personas liderando equipos de Diseño in house, vimos que resultaba clave que la formación balanceara las skills de pensamiento y práctica de Diseño con entrenamiento continuo de Storytelling. Así sería posible que los estudiantes pudieran sustentar propuestas y gestionar la relación con los business owners de sus proyectos con mayor confianza y autonomía.

A partir de estos descubrimientos -que se dieron desde un mapa de feedback que instalamos, tanto en una de las paredes de nuestra escuela como en un canvas digital-, fuimos realizando iteraciones de los temas específicos y dinámicas a realizar durante cada sesión. Y gracias a esta expresión de nuestra cultura de feedback y cocreación con nuestros estudiantes y demás actores involucrados, aún podemos seguir edificando esta propuesta educativa.

Mapa de feedback que usamos en las sesiones de El Muro — Design School
Mapa de feedback que usamos en las sesiones de El Muro — Design School
Mapa de feedback que usamos en las sesiones del programa (referencia: Campus BBVA)

Lección 02: No hay socios estratégicos sin propósitos alineados

Para la cocreación de esta propuesta fue fundamental contar con el apoyo de nuestros socios estratégicos: Yellow Brain (consultora de transformación digital) y Promperu (Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo). Ambos fortalecieron la óptica de nuestros estudiantes para generar empatía con los negocios y sus clientes, en este caso, desde de una iniciativa mayor: la de impulsar a que las empresas del Perú hagan visible su valor en todo el mundo.

Alianza entre Promperu, Yellow Brain y El Muro — Design School
Alianza entre Promperu, Yellow Brain y El Muro — Design School
Gracias a Promperu y Yellow Brain por ser nuestros socios estratégicos en esta gran experiencia de exportación. En la foto (de izq. a der.): Sandra Nakasone, Victoria Sampi, Nuria Oviedo, Gabriela Jahuín, Katia Rosas y Elizabeth Albarracín

En esta ocasión, nos enfocamos en ayudar a Mypes (medianas y pequenas empresas) participantes en el programa de Transformación Digital de Promperu, para optimizar el diseno de sus productos, servicios, canales de atención y, en general, todo lo que les permitiera brindar una experiencia mucho más satisfactoria a sus clientes. En este primer piloto trabajamos con 3 empresas de los rubros textil y de accesorios: Texma (marca Bahamas), Ottaner Corp (marca Sophie Ottaner) y Roxan Loo (marca Claramente).

Responder a un propósito que va más allá de nuestras fronteras nos dio una dosis extra de motivación. E hizo posible que las empresas y los representantes de Promperu pudieran seguir colaborando con nosotros -facilitadores y estudiantes- incluso cuando se encontraban fuera del país. Afortunadamente, la conexión a internet también reflejó la conexión entre nuestros propósitos.

Lección 03: Para resolver problemas reales, hay que experimentar en contextos reales (e iterar en el proceso)

¿Cómo podríamos resolver problemas sino comprendemos qué los ocasiona? Y una de las mejores formas de hacerlo (si tenemos la posibilidad) es experimentar esa realidad. Con esa premisa, nuestros estudiantes pudieron ser parte del staff de las empresas durante las diferentes etapas de su proceso de aprendizaje, con énfasis en la comprensión y el testeo. De esa manera interactuaron con los diferentes actores del ecosistema de sus proyectos para entender de primera mano sus dolores y las oportunidades de mejora de las propuestas.

Trabajo de campo en el programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Trabajo de campo en el programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Experimentar en contextos reales fue clave para la realización de los proyectos que trabajamos a lo largo del programa

Una de las mayores satisfacciones durante el proceso fue ver el grado de involucramiento de las empresas, cuyos representantes (gerentes y responsables de áreas de Marketing, entre otros) acompañaron a los estudiantes a las entrevistas con sus clientes y observaron sus reacciones con los prototipos instalados en sus establecimientos. Y lo mejor de todo fue que, gracias al feedback obtenido, no tuvieron que esperar a recibir las propuestas de rediseno terminadas, sino que pudieron implementar cambios rápidos a lo largo del proceso, que luego sirvieron para seguir iterando las propuestas.

Soluciones que ya se están aplicando

Luego de 3 meses de arduo pero motivante trabajo, pudimos entregar a las empresas soluciones que, en algunos casos, trascendieron hasta el cambio de sus modelos de negocio:

  • Texma (marca Bahamas Company): La convivencia con colaboradores y clientes hizo posible optimizar el modelo de atención, comunicando los principales atributos de sus productos de forma más directa. Como parte de esta mejora, se intervino el canal físico (tienda principal) para disminuir el tiempo empleado por los clientes para encontrar los productos de su preferencia.
Proyecto para la marca Bahamas Company como parte del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Proyecto para la marca Bahamas Company como parte del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Parte de la propuesta para resaltar atributos de los productos de la marca Bahamas Company
  • Ottaner Corp (marca Sophie Ottaner): Gracias a un sólido trabajo de investigación, el equipo pudo darse cuenta de que las clientas preferían tener un primer punto de contacto a través de un canal distinto a su ecommerce, pero sin desfavorecer la seguridad y rapidez del proceso de compra. Y gracias a estos descubrimientos, la marca no tuvo que esperar a que se termine la propuesta para realizar cambios, pues se aplicaron mejoras rápidas de Customer Experience desde la fase de Comprensión.
Proyecto para la marca Sophie Ottaner como parte del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Proyecto para la marca Sophie Ottaner como parte del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Parte de la investigación para rediseñar la experiencia para las clientas de Sophie Ottaner
Proyecto para la marca Sophie Ottaner como parte del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Proyecto para la marca Sophie Ottaner como parte del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Parte del prototipado para rediseñar la experiencia para las clientas de Sophie Ottaner
  • Roxan Lo (marca Claramente): La comunicación constante con las gerentes de la empresa y sus colaboradores fue el gran motor de un proyecto que empezó como una propuesta para aplicar ajustes en la distribución de artículos en tienda y terminó en la generación de un nuevo modelo de negocio, integrando el delivery a partir del diseño de un nuevo producto físico (Ecobox) que representa la conciencia social de la marca. Y, además, ello hizo que jurado lo eligiera como el proyecto ganador del programa.
Proyecto para la marca Claramente como parte del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Proyecto para la marca Claramente como parte del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Representación del concepto de la solución para Claramente
Proyecto para la marca Claramente como parte del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Proyecto para la marca Claramente como parte del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Diseño visual de Ecobox para Claramente
Proyecto para la marca Claramente como parte del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Proyecto para la marca Claramente como parte del programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Prototipo físico de Ecobox

Una triple hélice en movimiento

Cuando Henry Etzkowitz y Loet Leydesdorff publicaron, en los 90s, “The Triple Helix, University-Industry-Government Relations: A laboratory for Knowledge-Based Economic Development”, jamás podríamos habernos imaginado ser parte de una interacción tan potente entre la industria (empresas), el gobierno y el sector educativo (no diré universidades solamente porque nos quedaríamos cortos con todas las entidades que forman parte de este ecosistema). Esta triple hélice pone en movimiento todos los esfuerzos conjuntos que seguiremos impulsando junto con Promperu y las empresas que ya se alistan para ser parte de las siguientes ediciones.

¡Aún hay muchas propuestas de valor para seguir creando experiencias de exportación!

Modelo de Triple Hélice aplicado en el programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Modelo de Triple Hélice aplicado en el programa Advanced UX & Service Design de El Muro — Design School
Diagrama de Triple Hélice (Fuente: Yachay.gob.ec)

Algunas cifras en retrospectiva

  • Más de 3 meses de aprendizaje y acompañamiento

A partir de los resultados del programa:

  • Todas las empresas participantes aplicaron cambios en la experiencia que brindan a sus clientes a través de sus productos y servicios.

Seguiremos cocreando con nuestros constructores

Esta experiencia de aprendizaje fue extraordinaria gracias a los Constructores de El Muro, como les decimos cariñosamente a nuestros estudiantes. Y para compartir lo aprendido, en los siguientes posts les mostraremos algunos testimonios en los que nos cuentan cómo vivieron esta propuesta cocreada con ellos y para ellos.

Constructores del Equipo Bahamas Company: Ronald Torres, Vicky Conga y Luis Peralta (junto a nuestro jurado y su cliente, la empresa Texma)
Constructoras del Equipo Sophie Ottaner: Daniela Segura y Claudia Díaz (junto a nuestro jurado y su cliente, la empresa Ottaner Corp)
Constructores del Equipo Claramente: Katherinne Bueno, Jeremías Pretel y Luigui Ávila (junto a nuestro jurado y su cliente, la empresa Roxan Lo)

Lo mejor de todo es que seguiremos cocreando juntos en una experiencia posterior al programa, gracias a la que podremos reforzar lo aprendido en un nuevo contexto. Y prometemos compartir los primeros descubrimientos muy pronto.

Clausura del programa Advanced UX & Service Design (Edición 01) de El Muro — Design School
Clausura del programa Advanced UX & Service Design (Edición 01) de El Muro — Design School
Clausura del programa Advanced UX & Service Design (Edición 01) junto a nuestros estudiantes ("Constructores de El Muro"), jurado (Lesli Caballero y Gabriela Jahuín) e invitados especiales

Más ediciones en proceso de construcción

De la mano de Promperu y Yellow Brain, ya nos encontramos trabajando en las siguientes ediciones de nuestro programa:

  • 2da edición (enero 2020) con el doble de empresas participantes

¿Quieres ser parte de estas nuevas experiencias de aprendizaje? Escríbenos a somos@elmuro.la para contarte más detalles.

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Somos un espacio de entrenamiento orientado a construir una visión edificante del Diseño de Experiencia de Usuario, Productos y Servicios.

Victoria Sampi

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Diseñadora para experiencias. Comunicadora y facilitadora de aprendizaje. Fan de los animales -sobre todo, de los perros-, de organizar espacios y de dormir.

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