Como os programas de loyalty estão ganhando força e se tornando mais personalizados?
O mercado está em constante evolução, e a fidelidade e engajamento dos clientes se tornou um componente importante para o sucesso de qualquer empresa. Manter os clientes satisfeitos e envolvidos é fundamental para o crescimento a longo prazo. No entanto, à medida que avançamos na era digital, o paradigma da fidelidade está mudando. Estamos caminhando cada vez mais para experiências mais personalizadas e focadas em cada usuário de forma mais assertiva.
A IA (Inteligência Artificial) tem ganhado muita popularidade principalmente em 2023 por conta de sua capacidade de simular e reproduzir aspectos da inteligência humana, dessa forma revolucionando a forma como as empresas entendem e atendem às necessidades de seus clientes. Através da análise de dados, as empresas podem agora criar experiências altamente personalizadas. A fidelidade evolui quando as empresas usam IA para identificar padrões de comportamento do cliente e oferecem recompensas ou ofertas adaptadas a cada cliente individualmente. Isso não só cria uma experiência mais valiosa para o usuário, como também fortalece a lealdade.
Além da análise de dados para entender melhor os comportamentos e o perfil dos clientes, a inteligência artificial também consegue simular uma interação personalizada e de forma rápida para ajudar as marcas com a gestão e comunicação do seu negócio. Como por exemplo, esclarecer dúvidas, fazer agendamentos, resolver problemas, entregar mensagens e alertas e se tornar “próximo” do usuário parecendo que realmente aquele contato foi humano.
Os principais benefícios em utilizar essa tecnologia para se aproximar do público é um atendimento muito mais personalizado com dados importantes dos clientes, insights gerados a partir de dados, ofertas mais assertivas, disponibilidade e atendimento mais rápido e eficiente para solucionar dúvidas e problemas mais simples e redução de custos.
Outra ferramenta que ficou em alta em 2022 foi o uso de Tokens Não Fungíveis (NFTs) que representam ativos digitais exclusivos. Ao incorporar NFTs em programas de fidelidade, as empresas podem criar recompensas exclusivas e colecionáveis que os clientes valorizam. Isso cria um senso de pertencimento, exclusividade e de comunidade, à medida que os clientes buscam acumular esses itens digitais únicos. Isso leva a uma evolução na maneira como vemos a fidelidade, transformando-a de algo funcional para algo emocional.
Além disso existem os benefícios que a tecnologia blockchain pode proporcionar para as marcas, como rastreabilidade desses tokens, atrelar benefícios através de smart contracts, segurança evitando possíveis fraudes. Contudo, é uma tecnologia muito recente e que exige um certo esforço do usuário para usabilidade e conhecimento dessa ferramenta o que pode ter dificultado a experiência, valor e a adesão do público. Outro fator importante foi o escândalo envolvendo plataformas e exchanges de negociação o que fez com que diminuísse o número de investidores nas plataformas resultando em uma desaceleração desse tema em 2023.
A combinação de ferramentas de Inteligência Artificial e dos NFTs está moldando o futuro desse conceito transformando a forma como as marcas se comunicam e interagem com seus clientes, tornando mais personalizada, emocional e valiosa do que nunca. Importante destacar também o equilíbrio entre o contato humano e o contato via AI, apesar dessa tecnologia poder explorar e conhecer a fundo nossos clientes, resolver problemas e conversar como se fosse uma pessoa, não deve substituir o trabalho humano, pessoas ainda valorizam muito o atendimento vindo de uma pessoa de verdade, principalmente em casos que necessitam a ação de uma pessoa. Clientes fiéis são aqueles que tem mais engajamento e se sentem parte daquela marca e com certeza essas duas ferramentas vão impulsionar muito esse relacionamento nos próximos anos.
