UX นอกหน้าจอ feat. Livable Japan
UX in real life ในประเทศญี่ปุ่น ทั้งจากหนังสือและจากประสบการณ์ส่วนตัว
เมื่อวันศุกร์ที่ผ่านมา เราได้จัด Sharing session ผ่านทาง Design Community ซึ่งเป็นหนึ่งใน local activity ภายในบริษัท ก็เลยว่าจะมา recap เก็บไว้เป็นที่ระลึกในบลอคนี้หน่อย
เกริ่นคร่าวๆเรื่องที่มาที่ไป EMIT คือ บริษัท IT ในเครือ ExxonMobil (รายละเอียดไปดูต่อในเพจ EMIT Stories) ซึ่งเราจะมีสิ่งที่เรียกว่า Track acitivites คล้ายๆกิจกรรมชมรมมากมายตามความสนใจ เราอยู่ใน Design Community มาตลอด เพราะเป็นกลุ่มที่สนใจเรื่อง Design ต่างๆ ก็จะมีจัดกิจกรรม จัด session ตามความสนใจ ซึ่ง Track เราจะมีสิ่งที่เรียกว่า Design Jam เป็น Free style session ที่อยากจะมีแชร์อะไรได้ เล่าอะไรก็ได้ หรือทำ workshop ขอความเห็นหรือ brainstorm อะไรก็ได้เช่นกัน
ส่วนตัวเราเพิ่งอ่านหนังสือเรื่อง “Livable Japan - ใส่ใจไว้ในเมือง” จบ รู้สึกว่ามันน่าสนใจดี ประกอบกับเคยไปเก็บประสบการณ์แนวๆนี้มาตอนเรียนโทที่ญี่ปุ่น ก็เลยอยากเอามาเล่าให้ทุกคนฟังกัน รวมถึงคนอ่านบลอคนี้ด้วย (ถ้ายังมีอะนะ lol)
งั้นมาลองดูกันดีกว่า ว่านอกจากหน้าจอมือถือและคอมพิวเตอร์แล้ว UX สามารถทำอะไรได้อีก~
Design shape user’s behavior
ถ้าพูดถึง Design ไม่ว่า UX หรือ UI สิ่งที่คนจะคิดถึงอันดับแรกๆก็อาจจะเป็น ความสวยงาม user flow ที่ไหลลื่น ใช้งานง่าย เพื่อประสบการณ์ที่ดีของ user แต่จริงๆแล้ว Design นั้นทรงพลังกว่านั้น มันสามารถชักจูง user ให้ทำในสิ่งที่ product/service นั้นๆต้องการได้ ยกตัวอย่างง่ายๆคือแอปซื้อของทั่วไป ปุ่ม “สั่งซื้อ” มักจะโดดเด่น เห็นง่าย ตำแหน่งก็จะพอดี๊พอดี เชื้อเชิญให้ user กดซื้อสินค้าซักที ประมาณนั้น
แล้วถ้าเป็น UX นอกหน้าจอล่ะ?
จากรูปด้านบน รูปซ้ายจะเห็นว่า แค่มีเส้นสีส้มๆ ขีดลงบนพื้น ผู้โดยสารทั้งหมดเองก็พร้อมใจจะต่อแถวเรียงคิวตามเส้นที่ตีไว้แล้ว ซึ่งประโยชน์จากการตีเส้นแนวแทยงมุมก็เพื่อลดปริมาณคนต่อแถวยิงยาวจนกินพื้นที่ทางเดินด้านหลัง เป็นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม user ที่เกิดขึ้นได้จากสติ๊กเกอร์แผ่นยาวๆแผ่นเดียว
แล้วถ้าเป็น scale ที่ซับซ้อนกว่านั้นล่ะ? ยกตัวอย่างสถานีรถไฟ ที่เป็นตัวเลือกการเดินทางหลักๆของชาวญี่ปุ่น เป็นที่โจษจันกันว่าช่วงเวลา rush hour สถานีรถไฟก็คือปลากระป๋องดีๆนั่นเอง สำหรับเราแล้วในบรรดา user flow การเดินทางด้วยรถไฟ คนจะหนาแน่นและติดคอขวดกันเยอะที่สุดก็คือตรง Ticket gate ที่เป็นการติ๊ดเข้าระบบรถไฟ แล้วญี่ปุ่น Design อะไรบ้างเพื่อให้ user เดินทางผ่านจุดนี้ไปได้เร็วที่สุด?
- ประตูลักษณะยาว เดินต่อไม่สะดุด
ถ้าลองวัดระยะทางจากตอน user มาถึง Ticket gate จนกระทั่งเดินผ่านเข้าไปในสถานี จะสังเกตได้ว่าระยะทางจะค่อนข้างยาวประมาณ 2–4 ก้าวเท้าเดิน เพื่อให้ user สามารถเคลื่อนที่ไปข้างหน้าระหว่างที่ ticket gate กำลังอ่านตั๋วก่อนจะคืนให้ user ที่ทางออกประตู ถ้าระยะทางสั้นกว่านั้น user อาจจะต้องหยุดยืนรอตั๋วกลับมาจนทำให้กระทบกับ flow การระบายคนได้ - เครื่องอ่านตั๋วกระดาษทุกทิศทาง คืนตั๋วหน้าตรงเสมอ
ถ้าคุณไม่ใช่คนที่เดินทางเป็นประจำ คุณอาจจะไม่มีบัตร IC Card (บัตรเติมเงินที่ใช้ในสถานีรถไฟ) คุณก็จะต้องไปกดซื้อตั๋วกระดาษเป็นตั๋วเดินทางครั้งเดียว ซึ่งที่ญี่ปุ่นจะเป็นกระดาษแผ่นเล็กๆ พิมพ์ข้อความอยู่ด้านบนด้านเดียว โดยที่เครื่องอ่านตั๋วของญี่ปุ่นเนี่ย จะถูกออกแบบมาให้สามารถอ่านตั๋วกระดาษดังกล่าวได้ทุกทิศทาง จะใส่ไปตรงๆตามหน้าตั๋วที่พิมออกมา หรือจะหันตูดเข้า หรือแม้กระทั่งคว่ำหน้าเอาด้านกระดาษที่ว่างเปล่าขึ้นก็ย่อมได้ การที่ Design เครื่องออกมาแบบนี้ทำให้ user ไม่ต้องเสียเวลาพลิกตั๋วไปมาเพื่อหาด้านที่ถูก ใส่ๆไปได้เลย แต่พอตอนเครื่องคืนตั๋วออกมาให้ จะคืนด้านหน้าตั๋วที่ถูกต้องสวยงามให้เสมอนะ - ที่แตะบัตรทำมุม 13.5 องศา แตะได้แม่นยำ
สำหรับคนที่ใช้บัตร IC Card ก็ไม่ต้องน้อยหน้าไป แท่นอ่านบัตรของที่ญี่ปุ่นเองก็ผ่านการศึกษาวิจัยจนการันตีแล้วว่า ที่แตะบัตรทำเป็นเนินชัน 13.5 องศานั้นเป็นองศาที่ง่ายที่สุดที่จะแตะบัตรได้ถูกต้อง ไม่ชันเกินไปจนบัตรร่วงลงมา และไม่ราบเกินไปจน user ต้องใช้ความพยายามในการหยิบบัตรกลับคืน - ประตูเปิดโล่ง ผู้ใช้งานไม่ต้องหยุดรอ
อันนี้จะต่างกับที่ไทย จะเห็นว่าที่ไทย Default คือประตูปิด พอแตะบัตรผ่าน ประตูจึงจะเปิดให้ user เดินผ่านไปได้ แปลว่าในการเดินผ่านประตูแต่ละครั้ง จะมีคนที่แตะบัตร ยืนรอ พอเห็นประตูเปิดแล้วค่อยเดินเข้าไป กลับกัน ฝั่งญี่ปุ่นเค้าก็ศึกษามาแล้วว่า user ส่วนใหญ่จะมีตั๋วหรือบัตรที่ถูกต้อง ทำให้ผ่านประตูไปได้โดยสวัสดิภาพ และเมื่ออิงจากฐานลูกค้าดังกล่าว การ Default ประตูเปิดก็จะช่วยลดเวลา delay ที่ user จะต้องหยุดรอดูประตูเปิด รวมไปถึงส่งผลทางด้านจิตวิทยาทำให้ user มีแนวโน้มที่จะเดินตรงไปโดยไม่หยุดพักมากกว่า
จาก 4 ตัวอย่างที่อธิบายไป จะเห็นว่าแต่ละข้อล้วนเป็นเพียงรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ อาจจะช่วยลดเวลาโดยรวมของ user flow ไปได้ไม่มาก แต่ก็เราลองเอาหลายๆข้อมารวมกัน คูณด้วย user ปริมาณมหาศาลที่เป็นโจทย์หลักเริ่มแรก มันก็เป็นปริมาณเวลาที่สามารถสร้าง impact ให้กับทางสถานีรถไฟได้เหมือนกันนะ!
มาลองดูอีกหนึ่งตัวอย่างที่โดดเด่นของญี่ปุ่น เรื่องของการแยกขยะ
ถังขยะตามสถานีรถไฟส่วนใหญ่จะเป็นลักษณะแบบรูปด้านซ้าย โดยผ่านการออกแบบมาเพื่อให้ user ทิ้งขยะได้ถูประเภทที่สุด มีการแบ่งสีแล้วอธิบายด้วย icon เพื่อให้สังเกตได้ง่าย เข้าใจได้บ้าง แม้อ่านภาษาญี่ปุ่นไม่ออก แต่ Design สำคัญสำหรับเราคือช่องใส่ขยะ อย่างขวดแก้วหรือกระป๋องที่เป็นทรงกระบอก ช่องใส่ขยะก็จะเป็นทรงกลมล้อไปรูปทรงของขวด แต่พอเป็นขวาดพลาสติกที่มีทั้งทรงกระบอกและทรงสี่เหลี่ยม ช่องใส่ขยะก็จะเป็นทรงเหลี่ยมแทน ซึ่งแม้ช่องของทั้งสองประเภทจะมีขนาดพอๆกัน แต่รูปทรงที่ต่างออกไปก็จะช่วยให้ user หยุดเอ๊ะ? นิดนึงก่อนที่จะทิ้งจริงๆ และแน่นอน ช่องขยะทั่วไปก็ฟรีสไตล์เปิดกว้างรับทุกอย่างที่เหลือไปเลยค่า
อีกหนึ่งเคสที่ประทับใจคือที่ทิ้งขยะตามร้าน Fast food เช่น McDonald’s หรือ KFC ถังขยะแบบรูปด้านขวาก็ถูกออกแบบมาอย่างดี มี flow ที่ไหลลื่นตามข้างล่าง:
- วางถาดไว้ที่ด้านบน ตรงที่วางถาด หยิบแก้วน้ำไปข้อต่อไป
- เปิดฝา เทน้ำและน้ำแข็งลงช่องสีเงินที่ร้านเตรียมเอาไว้ ลดความเลอะเทอะที่จะเกิดขึ้นในถุงขยะรวม
- หลอดและฝาปิดแก้วมักจะเป็นพลาสติก เราโยนทิ้งในช่องล่างขวา (พลาสติก) ได้เลย ถ้าแก้วเป็นกระดาษ เราจะวางบนถาดที่เบอร์ 1 เหมือนเดิม
- หยิบทั้งถาด (ที่ควรจะเหลือแค่ขยะเผาได้ เช่น กระดาษรอง เปลือกเบอร์เกอร์) จิ้มลงไปที่ฝาฝั่งล่างซ้าย (ขยะเผาได้) ช่องทิ้งขยะที่ออกแบบให้กว้างพอจะเปิดรับทั้งถาดได้ด้วยการจิ้มได้อย่างง่ายดาย เราก็แค่เขย่าๆจนขยะทั้งหมดตกลงไปในถัง จากนั้นจึงวางถาดกลับไปบนเบอร์ 1
ปล.ถ้ามือเปื้อน จะมีกล่องทิชชู่วางอยู่ข้างๆเบอร์ 2 ให้หยิบใช้แล้วทิ้งต่อได้เลย
จบ ง่าย สบายมากๆ
ส่วนตัวเรารู้สึกว่า user flow ที่เรียบง่ายและไหลลื่นทำให้เราเต็มใจที่จะทิ้งขยะตามที่ทางร้านจัดเตรียมไว้ได้มากขึ้น เหมือนกฏ 20 วิที่เคยได้ยินมา ว่าถ้าอะไรใช้ effort มากกว่า 20 วินาที มนุษย์มีแนวโน้มที่จะล้มเลิกการกระทำนั้นๆได้ง่าย
Design for better life
นอกจากการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมผู้ใช้งานแล้ว Design เองก็ยังมีบทบาทสำคัญในการพัฒนาคุณภาพชีวิตของ user ได้อีกด้วย ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น ซองขนมที่มีรอยบากเล็กๆเพื่อให้ user ฉีกทานได้ทันที หรือ Twitter night mode ที่ทำให้เราไถทวิตก่อนนอนยาวๆได้โดยไม่แสบตาจนเกินไป
แต่ตัวอย่างที่ญี่ปุ่นจะเป็น case scenario ที่ยิ่งใหญ่กว่านั้นเยอะเลย ;)
อย่างที่รู้ๆกันว่าญี่ปุ่นเป็นประทเศที่มีผู้สูงอายุค่อนข้างเยอะ อีกทั้งยังเป็นประเทศที่ใช้รถไฟเป็นการเดินทางหลัก เพราะงั้น สิ่งที่คนญี่ปุ่นใช้เป็นประจำอีกอย่างนึงก็จะเป็นทางเดินเท้า ซึ่งเป็นจุดเชื่อมต่อระหว่างบ้าน สถานีรถ และจุดหมายปลายทาง
Target user ของทางเท้าที่ญี่ปุ่นจึงไม่ได้มีแค่ หนุ่มสาววัยรุ่นวัยทำงาน แต่ขยายกว้างไปตั้งแต่ ผู้สูงอายุ ทั้งที่เดินได้แค่ก้าวสั้นๆ หรือใช้ไม้เท้า หรือใช้ walker ช่วยพยุง, แม่บ้านที่มาพร้อมกับรถเข็นเด็ก, ผู้ใช้รถเข็นวีลแชร์ หรือแม้กระทั่งผู้พิการทางสายตา
ไหนมาลองทายเล่นๆดีกว่าว่าในรูปตัวอย่างข้างล่าง มีอะไรบ้างที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือผู้คนเหล่านั้น?
ถ้าอ้างอิงจากข้อมูลในหนังสือ จะมีจุดเล็กจุดน้อยอยู่ตามนี้:
- สัญญาณไฟคนเดิน พร้อมเสียง
สัญญาณไฟที่ทุกคนน่าจะพอเดากันได้ ตัวช่วยหลักๆในการแบ่งแยกระหว่างเวลารถผ่านกับเวลาคนผ่าน แต่เคยสังเกตกันมั๊ยว่าสัญญาณไฟที่ญี่ปุ่นจะมีเสียงนกร้องประกอบ แถมมีหลายเสียงด้วยนะ เสียง Piyo-Piyo จะบอกทางม้าลายที่ข้ามไปมาระหว่างทิศเหนือและทิศใต้ ส่วนเสียง Kukkoo จะบอกทางม้าลายที่ข้ามไปมาระหว่างทิศตะวันออกและทิศตะวันตก ทั้งสองเสียงเลียนแบบมาจาเสียงนกที่บินตามทิศนั้นๆ และแน่นอน จุดประสงค์หลักก็เพื่อบอกทางให้กับผู้พิการทางสายตา - เส้นหยุดก่อนทางม้าลาย
อันนี้ก็ตรงตัว เรียบง่าย แบ่งเขตชัดเจนระหว่างส่วนของรถ และ ส่วนของคน ทำให้รถไม่ทับพื้นที่ทางม้าลาย รวมถึงสามารถดำเนินการทางกฏหมายหากฝ่าฝืน - ทางม้าลาย
ก็ตรงตัวตามนั้นแหละ เส้นทางสำหรับคนข้ามถนนโดยเฉพาะ เส้นต้องชัด โดดเด่น มองเห็นง่าย รวมถึงต้องมีความกว้างมากพอให้คนเดินสวนกัน จากในรูปตัวอย่าง ทางม้าลายอาจจะดูขนาดธรรมดาเพราะมันเป็นแค่ซอยเล็กๆ แต่ถ้าไปดูตัวอย่างสถานีใหญ่ๆที่คนเยอะๆเช่น ชิบูย่า ชินจุกุ จะเห็นว่าความกว้างของทางม้าลายเค้าพอๆกับถนน 2–3 เลย เพราะปริมาณคนที่เดินสัญจรไปมานั้นมีจำนวนมหาศาลนั่นเอง - ทางลาด 5–9%
เรื่องทางลาด ทุกคนคงพอเดากันได้ แต่ญี่ปุ่นดีเทลยิ่งกว่าที่เค้าเจาะจงสเปความชัน 5–9% ซึ่งเป็นความชันที่รถเข็นวีลแชร์สามารถเข็นข้ามไปได้ด้วยตัวเอง - ขอบทางเท้าสูง 2 ซม.
เรามีทางลาดเพื่อวีลแชร์แล้ว เราก็ย่อมต้องมีทางเท้าเพื่อผู้พิการทางสายตา ขอบทางเท้าสูง 2 ซม.นี้เป็นความสูงพอดีที่ผู้พิการทางสายตาสามารถแยกแยะระหว่างถนนและทางเท้า ในขณะเดียวกันมันก็ไม่ได้สูงเกินไปจนไม่สามารถเข็ยรถเข็นหรือวีลแชร์ข้ามมันไปได้ - ถนนรูพรุน
เกริ่นก่อนว่า ในอดีต การแก้ไขปัญหาฝนตกน้ำท่วมของญี่ปุ่นคือการออกแบบพื้นถนนให้ลาดเอียงนิดๆ เพื่อที่น้ำฝนจะไหลกางไปริมถนนเพื่อรอการระบายลงท่อ แต่ solution นี้ยังไม่สมบูรณ์แบบนัก เพราะพื้นถนนที่ลาดเอียงอาจส่งผลเสียกับเครื่องยนต์ แถมน้ำขังริมทางเท้าก็ยังเกิด super splash ใส่คนเดินถนนได้อีก จนกระทั่งนวัตกรรมล้ำเลิศของถนนรูพรุนได้เกิดขึ้น ถนนรูพรุนคือยางมะตอยชนิดพิเศษที่ทำหน้าที่เหมือนฟองน้ำ เมื่อฝนตก น้ำฝนจะทะลุผ่านรูเล็กๆๆๆของถนนลงไปยังท่อระบายน้ำด้านล่างได้ทันที ไม่มีน้ำขังจนสาดโดนคนได้อีกแล้ว แถมยังมีประโยชน์ทางอ้อมในการดูดซับเสียงเครื่องยนต์ได้อีกด้วย - บล็อกนำทางผู้พิการทางสายตา
อันนี่ไม่มีในรูป แต่เป็นอีก 1 common things in Japan บลอคทางเดินยาวๆสีเหลืองๆที่เราเห็นได้ทั่วไปทั้งในและนอกอาคารของญี่ปุ่น ที่เป็นอุปสรรคมากๆเวลาลากกระเป๋าเดินทางข้ามเส้นนั่นแหละ ที่ไทยก็อาจจะพบเห็นได้ประปราย แม้จะทางขาดบ้าง เดินชนเสาบ้าง แต่ที่ญี่ปุ่นเรารับรองว่าคุณสามารถเดินตามทางนั้นไปได้ทุกที่โดยสวัสดิภาพ :)
อะ นี่แค่เรื่องทางเท้านะ สเกลที่ใหญ่กว่านี้ พีคกว่านี้มีอีกมั๊ย?
ในหนังสือยังพูดถึง TOD (Transit-Oriented Development) ซึ่งเป็นการพัฒนาพื้นที่รอบสถานีรถไฟ คือไม่ได้เริ่มจากการที่มีเมืองแล้วขนส่งค่อยตามมา แต่เป็นการออกแบบและวางแผนให้ขนส่งมวลชนเติบโตควบคู่ไปกับเมือง เน้นการใช้พื้นที่ให้คุ้มค่า เกิดมูลค่าทางเศรษฐกิจ มีความหลากหลายและหนาแน่น รวมไปถึงการส่งเสริมการใช้ขนส่งสาธารณะอีกด้วย
ตัวอย่างรูปด้านบนคือสถานีโตเกียว ซึ่งภายในและรอบๆสถานีสามารถแบ่งได้เป็น 3 ส่วนใหญ่ๆ
- Transportation
แหม ก็บอกอยู่ว่าเป็นสถานีรถไฟ สถานีโตเกียวเป็นอีกหนึ่งสถานศูนย์กลางการเชื่อมต่อ มีรถไฟหลายสิบสาย ชานชาลากว่า 20 ชานชาลาอยู่ภายใต้ตึกสวยๆ และเพราะขนาดของสถานีที่ใหญ่มหาศาล เราจึงยังจะมีโครงข่ายทางเดินใต้ดินให้ประชาชนสามารถสัญจรไปมาได้โดยง่าย แบบไม่ต้องติ๊ดบัตรเข้าระบบให้เสียเงิน นอกจากนี้ รอบๆสถานีรถไฟก็ยังมี Hub ศูนย์กลางรถบัสเป็นตัวเลือกการเดินทางสาธารณะอีกทางเลือกนึง - Commercial
อย่างที่บอกไปว่า TOD เน้นการสร้างศูนย์กลางทางเศรษฐกิจ สถานีโตเกียวจึงมีสถานที่ทำการค้าทุกอย่างเท่าที่จะนึกได้ บนตึกเป็นโรงแรมห้าดาว ใต้ตึกและรอบๆมีห้างสรรพสินค้ามากมาย รวมไปถึงแหล่งท่องเที่ยวซื้อของฝากที่โดดเด่นอย่าง Character street หรือ Ramen street ที่อยู่ในโครงข่ายทางเดินใต้ดิน ส่วนรอบๆสถานีก็มีตึกสูงระฟ้ามากมายเป็นที่ตั้งของบริษัทชั้นนำต่างๆ พนักงานสามารถเดินทางมาทำงานได้อย่างสะดวก ส่วนตัวบริษัทเองก็ไม่ต้องเผื่อพื้นที่สร้างลานจอดรถไว้รองรับพนักงานจำนวนมหาศาลเหล่านั้น - Lifestyle
แน่นอน สถานีโตเกียวไม่ได้ถูกออกแบบมาเพียงเพื่อมูลค่าทางเศรษฐกิจ ประชาชนเองก็สามารถใช้ประโยชน์/พักผ่อนหย่อนใจได้ที่นี่เช่นกัน ลานกว้างหน้าสถานีโตเกียวสามารถจัดกิจกรรมต่างๆใด ที่เห็นทุกปีคือช่วงฤดูหนาวที่มีการจัดโชว์แสงไฟ illumination สวยๆ ด้านบนสถานีและรอบๆก็มีทั้งแกลอรี่ศิลปะและพิพิธภัณฑ์ของตัวสถานีเอง หรือถ้าเดินออกจากสถานีตรงไปอีกซักพักก็จะเจอ Imperial Palace พระบรามหาราชวัง ที่เป็นทั้งแหล่งท่องเที่ยวและสวนพักผ่อนหย่อนใจขนาดใหญ่
ซึ่งนั่นแหละ TOD เป็นงานออกแบบที่สเกลใหญ่มากๆ ใช้เวลาเป็นสิบปีในการออกแบบ เจรจาต่อรองกับทั้งภาครัฐและเอกชน แต่ผลที่ได้คือคุณภาพชีวิตที่ดีของประชาชน เป็นการกระจายความเจริญสู่พื้นที่รายรอบตามหัวเมืองใหญ่ๆมากมาย
เนื้อหาเยอะเนอะ 5555+ แต่ทั้งหมดที่กล่าวมีเป็นแค่ตัวอย่างเล็กๆน้อยๆในหนังสือ Livable Japan — ใส่ใจไว้ในเมือง เท่านั้น ในหนังสือจริงๆยังมีเคสที่น่าสนใจอีกมาก ใครสนใจกดลิงค์ที่ชื่อหนังสือแล้วตามไปตำได้เลย~ คุ้มมากกกกกจริงจัง
ปิดท้ายด้วยอีกหนึ่งหัวข้อเบาสมอง Disclaimer ไว้ก่อนว่าเป็นประสบการณ์ส่วนตัวที่เราได้ยินและได้พบเจอมาตอนเรียนโทที่ญี่ปุ่น ปี 2016–2018 ข้อมูลไม่ได้มีแหล่งที่มาที่เป็นทางการและเชื่อถือได้ และอาจจะ outdated ไปบ้าง โปรดใช้วิจารณญาณในการรับชม
Design as a service
ตัดอารมณ์ด้วยเรื่อง Casual เบาสบายๆ สมมติคุณทำงานเห็นพนักงานร้านซูชิหมุน เรา ผู้หญิงวัยเกือบสามสิบผู้หิวโซเดินเข้าร้านมาอยากกินซูชิจัดๆ คุณจะพาเราไปนั่งตรงไหน? (กรุณามอง icon คนกลมๆเป็นลูกค้าที่นั่งโต๊ะอยู่)
จดคำตอบเก็บไว้ในใจ แล้วมาฟังเราเม้ามอยอะไรให้ฟังซัก 2 เรื่อง -w-
เรื่องแรก เอาจริงต้องยอมรับก่อนว่าประเทศญี่ปุ่นยังเป็นประเทศที่ชายเป็นใหญ่ ผู้หญิงญี่ปุ่นส่วนใหญ่พอเรียนจบ ทำงาน ก็อาจจะลาออกมาแต่งงาน เป็นแม่บ้านเลี้ยงลูกไป เพราะงั้นภาพลักษณ์ผู้หญิงญี่ปุ่นที่ดูดีคือกินน้อย พูดน้อย น่ารัก ยกตัวอย่างชุดกิโมโนหรือยูกาตะที่เป็นชุดพื้นบ้านของญี่ปุ่น ช่วงกระโปรงที่แคบมากๆทำให้คนใส่เดินได้แค่ก้าวสั้นๆดูน่ารักตะมุตะมิ เราเองยังเคยได้ยินเพื่อนคนไทยเม้าให้ฟังว่า ปกติ เวลาผู้หญิงญี่ปุ่นไปเดทกับผู้ชาย (เดทแบบศึกษาดูใจ ยังไม่ได้เป็นแฟนกัน) ผู้หญิงญี่ปุ่นมักจะกินข้าวไปก่อนให้พออิ่ม พอเวลาเดทจริงๆ กินข้าวกับผู้ชายจะได้แอ๊บใส กินนิดเดียวก็อิ่มแล้วอ่าาา งิงิ
เรื่องสอง เพื่อนเราเคยสงสัยว่าทำไมร้านโอโตยะ (อาหารฝีมือแม่แบรนด์เดียวกับที่ไทยอะแหละ) ที่ญี่ปุ่นมันมักจะหลบอยู่ชั้นสองบ้าง ใต้ดินบ้าง (ถ้าไม่นับร้านในห้างอะนะ) อย่างรูป screenshot ด้านบน จะเห็นว่ารูปร้านส่วนใหญ่จะมีแค่ป้ายสีน้ำเงินเด่นๆที่ยื่นออกมาเท่านั้น ทางเข้าร้านอยู่ในไปหาต่อเอาเอง 555+
พอคุยกันไปกันมาถึงได้รู้เหตุผลเบื้องหลัง แรกสุดเลย target customer ของโอโตยะจะเป็นผู้หญิง สังเกตได้จากเมนูอาหารสุขภาพ มีเลขบอกแคลอรี่ในเมนู มีตัวเลือกข้าวธัญพืช ฯลฯ แล้วพอ target หลักเป็นผู้หญิงเนี่ย เค้าก็คิดเผื่อผู้หญิงญี่ปุ่นไปอีก 1 step กลายเป็นว่า ถ้าหน้าร้านอยู่ริมถนน มันมีสิทธิที่คนที่เดินสัญจรไปมาสามารถมองเข้ามาจากข้างนอกแล้วเห็นได้ว่าคุณผู้หญิงในร้านทั้งหลายกำลังกินอะไร กินยังไง กินเยอะน้อยแค่ไหน ซึ่งมันผิดวิถีสตรีญี่ปุ่นจริงๆแกรร โอโตยะเลยมักจะตั้งทำเลร้านตัวเองในชั้นอื่นๆเพื่อสร้างมุมส่วนตัวที่เพิ่มขึ้นให้กับ user ของทางร้านนั่นเอง
เอาล่ะ ไหนลองกลับมาดูรูปร้านซูชิร้านแรกหน่อย
สมมติคุณทำงานเห็นพนักงานร้านซูชิหมุน เรา ผู้หญิงวัยเกือบสามสิบผู้หิวโซเดินเข้าร้านมาอยากกินซูชิจัดๆ คุณจะพาเราไปนั่งตรงไหน?
คุณตอบคำตอบเดิมมั๊ย?
.
.
.
ตอนที่เราพูดใน session (ทั้งรอบซ้อมละรอบจริง) trend ของคำตอบตอนก่อนกับหลังฟังเรื่องเล่าของเรานั้นไม่เหมือนกันเลย
ทั้งๆที่ setting ก็เหมือนเดิม ร้านเดิม คนนั่งเหมือนเรา เราเป็น user คนเดิม
แต่พอทุกคนเริ่มรู้จัก story เริ่มรู้จัก insight แล้ว input ที่เหมือนเดิมก็สามารถส่งผลให้เกิด output ที่เปลี่ยนไป
สำหรับเรา..นั่นคือ Magic of UX :)
เฉลย: จากประสบการณ์การกินซูชิคนเดียวใน 2 ปีที่ผ่านมา เรามักจะได้นั่งตรงนี้:
เอาจริงมันก็ขึ้นอยู่กับที่นั่ง ณ เวลานั้นๆแหละ แต่ถ้ามี counter bar ที่ค่อนข้างว่าง (ซึ่งเค้ามักจะจัดคนที่มาคนเดียวไปนั่งตรงนั้นแหละ utilize space ให้คุ้มที่สุด) เค้าจะจัดเราไปซอกหลืบที่ห่างคนให้มากที่สุด ส่วนลูกค้าเดี่ยวคนอื่นๆที่ส่วนใหญ่จะเป็นมนุษย์ลุงออฟฟิศ จะถูกเติมจาก counter bar ฝั่งที่มีคนนั่งอยู่แล้ว ไหลมาเรื่อยๆจนมาถึงเรา
นอกจากนี้ ยังมีอีกร้านนึงที่เราไปกินคนเดียวบ่อยๆ แล้วเห็น pattern นี้ คือร้านบุฟเฟ่ต์เนื้อย่าง 55555+ เราชอบไปกินคนเดียวเพราะโปรโมชั่นตอนกลางวันวันธรรมดามันถูก เวลาเบื่อๆธีสิสก็พุ่งไปกินเลย ไม่ได้ชวนใคร
ซึ่งแปลนของร้านจะแบ่งเป็นสองส่วน หนึ่งคือโซนหลักที่มีไลน์บุฟเฟ่ต์ตรงกลาง แล้วโต๊ะที่นั่งรอบๆ สองคือโซนที่นั่งด้านหลังซึ่งเป็นอีกห้องนึงต่างหาก 3–4 ที่เราไปกินคนเดียว เราโดนพนักงานโยนไปโซนข้างหลังตลอดดด บางครั้งคือพี่แกเพิ่งเปิดแอร์โซนนั้นเลยด้วย ทั้งๆที่โต๊ะตรงกลางยังมีที่ว่างเยอะแยะอะ
พอโดน pattern แบบนี้บ่อยๆเข้า ประกอบกับเรื่องเม้ามอยที่ได้ยินมา ก็เลยเริ่มมาตกผลึกได้ว่ามันคือ service mind แบบญี่ปุ่นแหละ เค้าทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าได้ experience ที่ดีที่สุด ตาม context ที่เค้าเข้าใจ ซึ่งเราก็รู้สึกว่ามันน่าสนใจดี
ถ้าใครมีโอกาสไปญี่ปุ่น (เมื่อไหร่นะ…ฮึก) ก็อยากให้ทุกคนลองสังเกต pattern การเลือกที่นั่งให้ลูกค้าแต่ละประเภทของแต่ละร้านดูนะ สนุกดีทีเดียวล่ะ :)
ส่งท้าย เรื่องทั้งสามแบบที่เราเอามาแชร์ในวันนี้ เราอยากบอกให้ทุกคนรู้ว่า Design มันเป็นมากกว่าแค่ความสวยงามหรือใช้งานง่าย มันสามารถโน้มน้าวการกระทำใดๆก็ได้ สามารถพัฒนาคุณภาพชีวิตผู้ใช้งานได้ แล้วมันก็ไม่ได้มีรูปแบบตายตัวว่าจะต้องเป็น application, program, product หรือ system ใดๆ สิ่งของที่จับต้องไม่ได้อย่าง service ก็สามารถ design for better experience ได้
แล้วคนที่ drive design เหล่านั้นก็ไม่จำเป็นจะต้องเป็นแค่ Designer เท่านั้น จะเป็น Developer, Analyst, Project Manager หรือแม้กระทั่ง IT support ถ้าเรามองเห็น user ถ้าเราศึกษาเค้า ทำความเข้าใจว่าเค้าเป็นใคร เค้าต้องการอะไร เค้า “คิด” ว่าเค้าต้องการอะไร แล้วจริงๆแล้วเค้าต้องการอะไร เราก็อาจจะเจอจุดเล็กๆน้อยๆที่เราสามารถแก้ไขหรือพัฒนา จนมันเกิด the best experience ให้กับ user ของเราก็ได้เช่นกัน ✨
Happy designing everyone 😘
.
.
.
ปล. ของแถม โพสต์ตัวเองเมื่อ 4 ปีที่แล้วเรื่อง UX ในห้องน้ำญี่ปุ่น
