Value Stream Mapping มองไม่เห็น ก็เร็วไม่ได้นะ
มาเล่าคลาสสอนอีกอันนึงที่ hot hit มากตั้งแต่คนทำงาน, หัวหน้างาน, ไปถึงระดับ Agile coach ก็ต้องมาเรียนกันนะ แต่เราเอามาสอนแบบง่ายๆ และเอากลับไปทำได้เลย คลาสชื่อ “How to create a VSM (Value Stream Mapping)”
หลายคนคงสงสัยว่า มันคืออะไร ทำไปทำไม แล้วทำยังไง เดี๋ยวจะลองอธิบายดูนะพอเป็นไอเดีย
ทำไมต้อง VSM
ลองคิดตามนะ ลองย้อนไปเมื่อสมัย 10 ปีก่อน เราต้องเดินทางไปทำงานจากบ้าน เรารู้ได้ไงว่าจะไปยังไง
บางคนอาจจะตอบว่า ก็ไปทางที่เรารู้จัก คุ้นเคย ปกติไปทางนี้ เราก็ทำนะ เมื่อก่อนใช้ทางเดิมๆ ทุกวัน วันไหนฝนตก รถติด บางทีใช้เวลา 3 ชม กว่าจะถึงบ้าน
อยู่มาวันนึง… เราก็ได้เห็นรูปนี้
ถามว่ามันบอกอะไรเรา… มันก็บอกว่าทางนี้รถติดนะ ไกลนะและช้านะ
จะดีแค่ไหนนะ ถ้าในการทำงานเรามี Map ที่บอกเราว่าทีมเรากำลังใช้เส้นทางไหนในการส่งมอบ Value ให้ลูกค้า ส่วนไหนบ้างที่เป็นสีเขียวไปได้เร็ว ส่วนไหนสีแดงไปได้ช้า ทีมจะได้เห็นภาพตรงกันและพูดคุยกันจากภาพนี้ว่าจะตัดสินใจทำอะไรไหม จะแก้ปัญหารถติดในเส้นทางปัจจุบันยังไง หรือจะเปลี่ยนเส้นทางเลยดี เพื่อให้เราส่งมอบ Value ได้เร็วที่สุด
อะไรคือ VSM
VSM เป็นวิธีการหนึ่งใน lean management เพื่อแสดงขั้นตอนต่างๆ ในการสร้าง Value เพื่อเข้าใจสภาพปัจจุบันแล้วก็จะได้วางแผนอนาคตกันได้ไง
ส่วนตัวชอบอ้างอิงจาก Scaled Agile เธออธิบายว่า Value Streams มี 2 แบบ
1. Operational Value Streams มองการสร้าง value to customer คล้ายกับ Customer Journey บวกเพิ่มกลุ่มคนที่เกี่ยวข้องกับแต่ละขั้นตอน และระบบที่เข้ามาเกี่ยวข้อง ปกติควรเขียนภาพนี้ก่อนจะได้เข้าใจภาพใหญ่ว่า system ที่เราดูแลช่วยสร้าง Value อย่างไร เช่นภาพนี้เป็น Value Stream ของการซื้อของ online แสดง activities ที่เกิดตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาจนซื้อของเสร็จ website ได้เงิน
2. Development Value Streams พอเราเห็นว่ามีระบบอะไรบ้างที่ช่วยให้เกิดรายได้ เราก็มา zoom in ระบบแต่ละอันดูว่าถ้าจะเพิ่มเติมแก้ไข ทีมพัฒนาต้องมีขั้นตอนอะไรบ้างสำหรับระบบนั้นๆ การทำ VSM แบบนี้เรียก Development Value Streams ตัวอย่างขั้นตอนเช่น Design -> Dev -> Test -> Deploy
คราวนี้อาจจะมีคำถามว่าแบบนี้ต้องทำหมดเลยทุกระบบไหม จะทำระบบไหนก่อนดี อันนี้เรามีคำตอบใน section หน้าจะพูดถึงข้อมูลทางเวลาของแต่ละขั้นตอน ช่วยให้เราเห็นภาพรวม คล้ายๆ เห็น traffic เราก็เลือกทำส่วนที่เป็นสีแดงก่อนก็ได้
VSM ทำยังไง
- เลือก scenario ของ customer ที่อยากสร้าง Value Stream ก่อน ปกติก็เลือกเส้นทางที่มี Value สูงหรือมีการขอให้ทำบ่อยๆ ถ้ายังไม่เคยทำ Operational Value Streams แนะนำทำอันนี้ก่อน แต่ถ้าอยากเริ่มเล็กๆ แบบใกล้ตัว จะทำ Development Value Streams ก่อนก็ได้
- จัด workshop เชิญคนที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อนั้นมาให้ครบ
- เวลาเขียนเริ่มจากตกลงจุดเริ่ม (START) และจุดจบ (END) กันก่อน
- จากนั้นก็ค่อยๆ ไล่เขียนแต่ละ work activity ว่าทำอะไร, Executor/Team(s) ใครทำ activity นี้ และ Dependencies คือ activity นี้ต้องไปพึ่งใครหรือระบบใดไหมถึงจะทำมันเสร็จได้
- ประมาณค่า Process Time (PT) คือเวลาที่ใช้ในการทำ work activity นั้นจริงๆ เวลาที่เราลงมือทำจริงๆ หรือเราเรียกว่า touch time
- ประมาณค่า Lead Time (LT) คือเวลารวมตั้งแต่งานเข้ามาจนงานออกจากขั้นตอนนี้ ปกติ Lead time = Process time + เวลางานอยู่เฉยๆ (work idle) เช่นรอคนทำ รอคิว รอระบบ
- ประมาณค่า %C/A (%Completed and Accepted) กี่เปอร์เซ็นต์ที่เราจะทำงานนั้นเสร็จแล้วจะถูกต้องเลยตั้งแต่ครั้งแรก โดยไม่ต้องกลับมาแก้
- ทำวนๆ ไปจนถึงจุดจบที่ตกลงกันไว้
- คำนวณค่า flow efficiency = % (sum of process time/sum of lead time) (เราอาจจะพบความจริงอันโหดร้าย) เพื่อเข้าใจ efficiency ของ flow นี้ เราใช้ค่านี้เป็น base line ได้เวลาปรับเปลี่ยนอะไรก็กลับมาดูค่านี้ว่าเพิ่มไหม
- พอจบแล้วสามารถให้ทุกคนแปะ pain points หรือ improvement opportunities ในแต่ละจุดได้ด้วย เพื่อหา next steps จากข้อมูลที่ทุกคนเขียนขึ้นมา ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ทีมตัดสินใจจากข้อมูลที่มีมากขึ้น
ดูเหมือนง่าย? แต่ต้องอาศัย facilitator ที่มีประสบการณ์และใช้เทคนิคต่างๆ เช่น brain writing ถามคำถามหาข้อมูลจากคนกลุ่มใหญ่ ทำยังไงให้ได้ข้อมูลหลากหลายจากทุกคนและทุกคนไปด้วยกัน ปกติ VSM workshop จะใช้เวลาอย่างน้อย 2–3 ชม บาง flow ใหญ่และซับซ้อนใช้เวลาหลายวันเลยทีเดียว
หลายครั้งใน VSM workshop เราจะเจอ surprise หลายอย่าง ส่วนมากก็เป็นเรื่อง alignment ในการทำงาน ความไม่เชื่อใจกัน ขั้นตอนบางอย่างที่ไม่รู้ทำไปทำไมแต่ก็ทำอยู่ หรือไม่รู้ว่าทำไมต้องทำโดยบุคคลบางคนหรือบางกลุ่ม เช่น กรณีมีบางคนบอกว่าปกติเขาจะ QA งานที่จะขึ้น Production ทุกอันทั้งๆ ที่จริงๆ ไม่ได้ตกลงกันว่าเขาต้องทำและทีมก็มี pairing หรือ peer review อยู่แล้ว ถามไปว่าทำไมทำ ท้ายสุดก็อาจจะเจอว่าเขาไม่เชื่อใจกันเอง…อะไรแบบนี้
VSM เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ไม่ใช่แค่ฝั่ง IT แต่ฝั่ง Business ด้วย สงสัยอะไร ฝากคำถามไว้ได้นะคะ
References
- คลาสเรียน Back to Basics: How to create a VSM ของบริษัทเราเอง #WeareExxonMobil
- ขอบคุณ Scaled Agile สำหรับเนื้อหาประเภทของ Value Streams
