Comunicar siempre ha sido la acción de transmitir y recibir información por medio de un código común a emisor y receptor. Comunicar siempre ha sido conversar, y cuando digo siempre, me refiero antes y después de la era digital, del correo electrónico, de los sitios web, de las redes sociales, de las apps, antes y después de todo esto.
Hoy en día es común valorar un medio digital por considerarse de dos vías, pero en realidad lo que es de dos vías es el mensaje y no precisamente gracias al medio, la presencia de la conversación en la comunicación no es una consecuencia de la era digital o de las redes sociales. En realidad es algo que siempre ha estado presente y que funciona por sentido común, sólo que ahora nos percatamos de ello gracias a la evidente conversación que se da en formato de comentarios, reacciones y demás gestos que ofrecen las redes sociales.
La cuestión de comunicar es precisamente buscar la conversación y para ello debemos pensar en la claridad de nuestro código y hacerlo en verdad común. Lejos de considerarlo como un efecto propio de la “era digital”, la conversación debería gestarse en todos los puntos de contacto donde nuestra marca esté presente, por encima o debajo de la linea, en linea o fuera de linea, ATL, BTL, OnLine, OffLine, o como queramos llamarle.
Lo que es un hecho actual es la automatización de gran parte de la comunicación entre marcas y consumidores e incluso la llegada de la inteligencia artificial para generar diálogo en medios actuales o futuros que aún no conocemos.
Las respuestas automáticas, textos predeterminados, publicaciones programadas, algoritmos, pueden enfriar nuestras conversaciones y provocar una comunicación menos sensible y emocional. Conforme se le otorgue mayor poder a la tecnología, nos veremos obligados a sustentar nuestras acciones de comunicación en la única habilidad humana que no puede ser mecanizada: los sentimientos.
