¿Dónde y cuándo debemos escuchar a nuestros clientes?
VoC; El primer paso hacia el entendimiento del día a día de nuestros clientes.
Vivimos en la era de la experiencia;
Un espacio en el tiempo donde las marcas deben escuchar para mejorar la experiencia del cliente. Esto implica tácitamente que se debe buscar entender necesidades y satisfacerlas de forma efectiva, ya que no es legítimo, así como suficientemente bueno, simular que escuchamos a los clientes, pues hacerlo, se percibe como una mímica vacía y sin valor afectivo para las personas que utilizan nuestro servicio.
Aquí entra en juego algo que muchas veces hemos utilizado, escuchado o simplemente pasado por alto, me refiero a la voz del cliente (VoC), que es un concepto utilizado en negocios y TI para describir el proceso en profundidad de capturar las expectativas, preferencias y aversiones del cliente, lo que, de ser bien implementado, se transforma en una valiosa fuente de insights.
Según Forrester, las empresas están utilizando programas de VoC para recopilar y analizar los comentarios de los clientes, informar las mejoras en la experiencia del cliente (CX) y realizar un seguimiento de los resultados de esas mejoras. Pero mientras VoC ha estado en el radar durante varios años, la madurez en las empresas y sus programas de VoC se encuentra en los extremos del espectro y muchos están recién comenzando.
Según la socia de Bain & Company, Katrina Bradley, hay muchas formas de captar, comprender y actuar sobre la voz del cliente, pues para ella, VoC es un enfoque sistemático para capturar los comentarios, pensamientos, reacciones, ideas y sentimientos de los clientes, sobre los productos/servicios de una empresa y otros elementos de la experiencia del cliente.
“Es importante entender que simplemente ‘escuchar’ la voz del cliente es insuficiente. Es importante tener un enfoque sistemático para comprender y aprender de la voz de los comentarios de los clientes, y luego tomar medidas para mejorar”, le dice a CMO.
En EmotioCX nos tomamos muy seriamente la satisfacción del cliente, motivo por el cual, ofrecemos un programa que se centra en la consolidación de las relaciones de largo plazo, entregando las herramientas necesarias para mapear los diferentes estímulos que se entregan a las personas en diferentes puntos de interacción.
Nuestro sistema VOC es efectivo, ya que potencia las relaciones entre los empleados y sus clientes, entregando una perspectiva que suele perderse en lo corporativo. EmotioCX ayuda a mejorar el compromiso y la defensa de los empleados al involucrarlos en entender la naturaleza de los comentarios de los clientes al tiempo en que permite tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo lo hacemos?
Ofrecemos un programa completo centrado en la recolección de datos en tiempo real, donde aplicamos Customer Satisfaction (CSAT) y Valoración Cognitiva (VC) en cada Touchpoint y además, recolectamos Net Promoter System (NPS) y Net Emotional Value (NEV) al terminar cada ciclo de 5 touchpoints, obteniendo una serie de datos que mapean y reflejan la naturaleza humana. Adicionalmente, recolectamos la voz de cliente sobre el servicio integral, además de datos demográficos y psicológicos, pues, nos preocupamos de la complejidad humana.
Nuestro sistema ayudar a toda la empresa a enfocarse en merecer la lealtad de clientes y empleados, e impulsar el crecimiento orgánico.
“Cada vez más, los líderes de lealtad están incorporando la medición de VoC al final de las experiencias [o episodios] de los clientes de extremo a extremo”.
Impulso de construcción
Christian Bowman, líder de marketing de crecimiento y CX, que posiciona a VoC como una estrategia para planificar, capturar y utilizar los comentarios de los clientes, dice que los programas de VoC que incluyen el uso de NPS, la satisfacción del cliente y el esfuerzo de los clientes están ganando terreno, principalmente debido al creciente enfoque en la información.
“Puede ser tan simple como una encuesta después de una interacción con un cliente, para hacer clic en las caritas sonrientes para mostrar cómo se sienten, a una encuesta completa de clientes de varias páginas que se envía cada año”.
Si bien el concepto de encuestar y capturar los comentarios de los clientes no es nuevo, lo nuevo es utilizar la voz del cliente para priorizar la entrega de productos y servicios.
El principal beneficio de un programa de VOC como el de EmotioCX proviene de la posibilidad de medir la experiencia de un cliente en puntos de contacto críticos en tiempo real.
El objetivo es poder obtener comentarios sobre si la empresa ha realizado o no un trabajo lo suficientemente bueno para crear experiencias memorables que les encantarán a los clientes.
Bowman sugiere que las compañías que están bien con sus programas de VoC, lo han incorporado como parte de cada punto de contacto clave o con mecanismos de retroalimentación apropiados.
¿Qué nos hace especial?
Para nosotros en EmotioCX es muy importante entender la naturaleza de una experiencia; el simple acto de descodificar los patrones de conducta de las personas en un sistema es algo que nos mueve a entregar el mejor programa de VoC del mercado. ¿El motivo? Creemos en que las relaciones afectivas de corto y largo plazo son inherentes a la naturaleza humana, llevándonos a establecer poderosos vínculos afectivos con el entorno.
Si estás buscando una herramienta CX de bajo costo, que te permita implementar un programa de VoC natural, te invitamos a descubrir esta solución y sumarte a la comunidad que tiene una pasión por entregar la mejor experiencia de usuario/cliente posible.
Hazlo en www.emotio.cx
