¿Realmente es importante la satisfacción del cliente?
Para muchas personas, vivimos en un mundo que se decanta por la automatización de procesos, que está sumergido en una falta de reflexión sobre el devenir de las cosas y posee una creciente falta de empatía para con ellos, entregando un panorama lleno de consumo de experiencias vacías, de promesas incumplidas y la amarga sensación de “uso de clientes”. Esto las lleva a pensar que esto de experiencias de servicio envolventes y marcas que se pelean por hacerlos sentir únicos y especiales no es para ellos.
Cuando trabajamos en la mejora de las experiencias humanas, nunca debemos ignorar la importancia de la satisfacción del cliente, ya que en ella reside una cualidad afectiva muy importante que nos lleva a establecer lazos afectivos con nuestros clientes.
Existen docenas de factores que contribuyen al éxito (o fracaso) de una empresa, de estos, la satisfacción del cliente es uno de los más importantes.
¿Cómo mejoramos la satisfacción de nuestros clientes?
Es importante tener en mente que las relaciones humanas se basan en repeticiones de interacciones, motivo por el cual es muy necesario hacer un seguimiento de este factor y trabajar para mejorarlo con el fin de fidelizar a los clientes y, eventualmente, convertirlos en embajadores de la marca. Si no nos preocupamos por la satisfacción de los clientes, no podemos esperar que ellos se preocupen por nuestros servicios o productos. Lo sé, es crudo, frío y triste, pero no deja de ser cierto. Cuanto antes lo enfrentemos, mejor será nuestro rendimiento.
En Emotio.CX creemos que el servicio al cliente de alto nivel puede conquistar los corazones de sus clientes y hacerle reconocible dentro de su grupo objetivo.
Hoy en día, cuando las redes sociales desempeñan un papel tan importante en la toma de decisiones, es crucial vigilar la calidad del servicio al cliente que proporcionamos y aprender del proceso de investigación.
En Emotio.CX, hemos mapeado 5 sólidas razones por las que la satisfacción del cliente es beneficiosa para su marca:
1. Un cliente leal es un tesoro que debemos guardar y esconder del mundo
Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, en promedio, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra. Algunas investigaciones dicen que cuesta 6 a 7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener a uno cliente actual.
Los bancos y los proveedores de servicios móviles lo saben mejor que nadie, por lo que no tienen problema en hacer un esfuerzo adicional por un cliente que no está del todo satisfecho y, a menudo, le ofrecen algo especial para evitar su salida. Debemos tomar en cuenta esta regla al organizar nuestros procesos de servicio al cliente y hacer todo lo posible para cuidarlos y que lo perciban como tal.
2. Pueden dejar de ser tus clientes en un instante.
En una sociedad líquida, los clientes cambian fácilmente sus preferencias por las marcas con las que mantienen relaciones, cambiando a otras, en búsqueda de nuevas promesas que les son atractivas; promesas de consumo que generan una gran expectativa. No es un secreto que estas conductas se explican en un servicio al cliente terrible, poco empático y carente de datos de la personalidad del usuario. Recuperar la confianza de los clientes requiere de hasta 12 experiencias positivas para compensar una sola experiencia negativa.
La satisfacción de los clientes no es para siempre, razonamiento suficiente para cuidar de ellos todo el tiempo. Debemos trata de hablar con ellos, hacer preguntas, ofrecer asistencia constante, enviar mensajes u ofertas personalizadas, utilizar encuestas de sitios web específicos, encuestas por correo electrónico o cualquier otra técnica que nos ayude a comunicarse con los clientes. Debemos tener en cuenta todas y cada una de las necesidades de los clientes, pues, solo de esta forma, podremos ser merecedores de su gratitud y lealtad, debido a que ambos atributos, son un reconocimiento a nuestro esfuerzo por entregar un mejor servicio.
Las marcas a menudo dan por sentado a su audiencia y nunca han estado tan equivocadas: una decisión, o la falta de ella, puede resultar en la pérdida de muchos clientes y su respeto. Por eso es tan importante medir la satisfacción de los clientes.
3. Siempre se trata de dinero
La satisfacción del cliente también se refleja en los ingresos. La opinión y los sentimientos de los clientes sobre la marca pueden afectar, de manera positiva y negativa, a las métricas esenciales, como el número de menciones y transacciones repetidas, y también el valor de la vida útil del cliente o la rotación de clientes.
Los clientes satisfechos no verán las ofertas de sus competidores; volverán a interactuar con su marca, realizarán una compra y recomendarán el producto. Si cumple con todos sus requisitos y responde a sus necesidades al mismo tiempo que brinda la mejor calidad y experiencia en sus servicios, éstos estarán plenamente satisfechos. ¡Sin mencionar que su marca incrementará los ingresos por ventas!
Medir la satisfacción del cliente debe convertirse en su hábito diario, no en algo que haga de vez en cuando y solo si está a punto de enfrentar una gestión de crisis. Si tienes dudas sobre cómo medir la satisfacción y el tipo de relaciones que estableces con tus clientes, puedes consultar nuestro medium, dónde publicamos diferentes aspectos técnicos de medición.
4. La satisfacción del cliente es un factor que ayuda a sobresalir de la competencia.
Tus rivales competitivos solo están esperando que hagas un movimiento en falso para persuadir a tu audiencia. Además, a menudo pueden desempeñar el papel de instigador. Estar preparado para sus provocaciones no es suficiente si no sabes cómo lidiar con la reacción negativa. Sin embargo, si brinda a sus clientes un servicio de atención al cliente increíble, obtendrá argumentos para convencer a quienes no están seguros de sus servicios.
Pensamiento final
Brindar un excelente servicio al cliente lo satisfará tanto al equipo como a sus objetivos de negocio. Sus clientes reciben un servicio adecuado, nosotros obtenemos un ingreso adecuado y todos están contentos (Win-Win). Así de simple y sencillo.
Con Emotio.CX ofrecemos un programa de CX completo, pensado para recolectar valiosa información desde cada touchpoint. Complementar CSAT con NPS y NEV aporta una dimensión muy profunda, junto a una valiosa comprensión de las motivaciones de una persona frente a un servicio.
Solo queda una última pregunta ¿hay algo más que puedas hacer para tratar mejor a tu audiencia? Por eso nunca debes olvidar la importancia de la satisfacción del cliente. Ya es hora de enfrentar la verdad: ¡tu marca siempre puede hacerlo mejor!
Te invitamos a probar www.emotio.cx por 30 dias y descubrir el potencial que tienes en las interacciones que ofreces a tus clientes.
