Research Wall: Una práctica solución para sintetizar y analizar los datos de tus clientes

Si eres de los amantes del Service Design y te devoraste el libro This is Service Design Methods, de seguro no te es ajeno el fascinante concepto del Research Wall y probablemente te estés preguntando cómo Emotio.CX te ayuda a construir o mejorar tu propia muralla.

Imágen de Mockplus

Un Research Wall ayuda a encontrar muchos tipos de datos útiles como citas, fotos, capturas de pantalla de sitios web o videos, estadísticas, artefactos, etc. Es aquí donde Emotio.CX entra en juego aportando grandes datos, como NPS, NEV, CSAT, VC, VoC, Demografía, etc. Datos con los que es más fácil trabajar las evidencias de los usuarios y entender qué tipo de interacciones se están estableciendo con ellos.

Con Emotio.CX como complemento al muro de investigación, se le permite a los miembros del equipo identificar los patrones de conducta y relaciones afectivas que poseen sus usuarios con sus servicios de una forma más intuitiva, simplificada y efectiva. Al ser un dashboard que se puede proyectar en una pantalla, como la que todo equipo posee, es sencillo relacionar los datos agrupándolos según categorías específicas o creando un mapa mental de las personas por medio de una triangulación de los registros de VoC con datos adicionales que podemos obtener de Google Analytics, Hotjar o MouseFlow, entre otros.

Emotio.CX: Dashboard con datos de Valoración Cognitiva, Net Promoter Score (NPS), Net Emotional Value (NEV) y Satisfacción del Cliente (CSAT).

Los datos que obtenemos, guiados por los contrastes de métricas y ajuste con el material complementario, nos ayuda a explorar, visualizar y entender más a fondo las herramientas como personas, mapas de viaje, mapas de sistemas, escenarios, historias de usuarios e informes de investigación.

Emotio.CX te entrega el panel principal, lo básico para un entendimiento a fondo de los usuarios de un sistema. A menudo, el constante análisis de estos patrones y su reflexión conducen a suposiciones nuevas sobre conductas y relaciones afectivas o modificaciones que requieren más investigación en puntos de interacción específicas.

Cruce de datos, nuestra función más reciente; permite encontrar contradicciones en su hipótesis inicial, ya que, al agregar grises a nuestros datos binarios (promotores y detractores), comienzan a “construir un caso”, el cual debe complementarse con el apoyo de los comentarios verbales del usuario, fotos y grabaciones de audio y/o video.

Emotio.CX: Dashboard con cruce de datos para entender la relación del Net Emotional Value (NEV) con Net Promoter Score (NPS), Satisfacción del Cliente (CSAT), Valoración Cognitiva y Voice of Customer (VoC).

Emotio.CX para Research Wall: Guía paso por paso

1. Recolecta datos en tiempo real: Necesitaremos un espacio en la pared o digital para colgar los datos de su investigación. Solo toma 5 minutos crear un estudio en Emotio.CX y difundirlo para comenzar a obtener datos importantes que podremos proyectar en la reunión del Research Wall. El dashboard debe estar siempre presente en la reunión, siendo un aporte a sus fotos importantes, citas y grabaciones de audio/videos o capturas de pantalla.
2. Cree un inventario de datos: Complementa el catálogo de datos propuesto en el libro con insights de cada métrica accesible en Emotio.CX, como “Comentarios de usuarios felices que no son promotores”, “Demografía de los usuarios que experimentaron emociones pasivas” o “Coherencia de emociones positivas que vivieron los usuarios que declararon sentirse insatisfechos con el punto de interacción”. Esto puede hacerse en post-its para trasportarlo con facilidad a los customer journey maps y perfiles de personas que llevemos.
3. Seguimiento: El seguimiento en tiempo real es un plus de Emotio.CX que permite realizar con facilidad y rapidez hallazgos clave. Comenzar un muro de investigación con Emotio.CX no solo facilita el ejercicio, sino que también permite iterarlo con nuevos datos en el futuro, manteniendo un flujo constante de información relevante.

Research Wall de This Is Service Design Doing

Una herramienta para transformar servicios

Emotio.CX no es solo una herramienta de recolección de feedback de usuarios de un sistema, sino que también es un programa completo y complejo de voz del consumidor que facilita el entendimiento de la conducta humana, el mapeo de relaciones afectivas y la mejora constante de la experiencia del cliente con el fin de ofrecer una solución efectiva y trascendente.

Puedes probar esta herramienta en www.emotio.cx o escribiendo a customer@emotio.cx