Service Designer, rediseñando y resignificando nuestro rol

Veronica Pinzon
Oct 5, 2021 · 3 min read

Por: Verónica Pinzón

Si nos vamos a la literatura y a cómo esta define lo que son los diseñadores de servicios nos encontraremos con significados como estos: es quien crea servicios que son útiles, deseables, eficientes y efectivos, también nos podemos encontrar con que es quien tiene la capacidad de ver de manera holística todo lo que hace parte de un producto o servicio, desde los puntos de contacto, comunicación, interacción y el tan conocido Journey que hace parte de nuestro proceso creativo. Sin embargo los tiempos van cambiando y así mismo los métodos y metodologías que apoyan y apalancan lo que como Diseñadores de Servicios somos y hacemos.

He podido hacer parte de diferentes proyectos donde he tenido que cambiar mi Mindset y el del cliente varias veces con la finalidad de entender muy bien lo que quiere y espera, su visión y cómo podemos materializar sus ideas integrándolas al negocio, por supuesto llevando de manera transversal lo que nos dicen los 3 lentes del Diseño Estratégico: factibilidad, deseabilidad y viabilidad, pero nuestro rol no solo puede vivir entre métodos y herramientas, como seres humanos que viven en este mundo del diseño hay una serie de variables que deben hacer parte de nosotros: empatía, adaptabilidad, flexibilidad, comunicación y la más importante, no olvidar que ante todo somos seres humanos cambiantes.

Ahora, retomando el título de este artículo, me he encontrado con que podemos estar en todas las áreas de una compañía, podemos diseñar nuestro propio rol de Diseñadores de Servicios orientándolo a nuestra misión de vida, no me mal entiendan, no es que debemos conocer nuestra misión en la vida y qué vinimos a hacer (La misma vida es una escuela que nos lo va enseñando), me refiero a que no debemos ser médicos para poder diseñar servicios para el sector salud, no debemos ser abogados para diseñar cómo podemos comunicar a nuestros usuarios contratos de servicios más fáciles, sencillos y sí, amigables con el lector, y si eres diseñador y estás leyendo esto quizás te parezca obvio, pero no lo es, actualmente los diseñadores de servicios que conozco se centran en un solo momento de la experiencia, Diseñar el Journey pero y qué pasa con la ejecución de las experiencias a Nivel UX/UI, qué pasa con el proceso de Handoff al equipo de Dev ¿Acaso lo estamos dejando desatendido porque ese ya no es nuestro tema?, nuestro rol debe ser completamente transversal, comunicarnos de maneras más cercanas con el equipo de desarrollo y sin ser expertos (Porque el conocimiento no necesariamente tenemos que tenerlo también nosotros) hablar en lenguajes similares, compartir nuestra forma de pensar y crear con ellos y permearnos de su forma de trabajar y ejecutar, para entender el proceso completo.

Quizás suene a que como diseñadores de servicios tenemos que saber de todo y hacer de todo, como las definiciones que compartía al inicio, y no tengo una respuesta para esto, pero lo que sí es que debemos perder el miedo a trabar y a integrarnos con otras áreas como científicos de datos, equipos de analítica entre otros roles que hacen parte de la ejecución de las experiencias que llegan a manos de nuestros usuarios.

Cuando menciono las palabras rediseñar y resignificar; parto del concepto de que nuestro rol de acuerdo al entorno en el que nos encontramos, lo cambiante que es el mundo y nuestra disciplina, debe adaptarse con facilidad a las necesidades de nuestros usuarios pero también del negocio (Que no siempre es algo que tenemos en mente al momento de diseñar) y como buen proceso de diseño que es circular podemos rotar entre diferentes momentos de la experiencia poniendo sobre las mesa tendencias y herramientas, además de entender que podemos ejecutar roles desde la investigación como UX Researchers o Design Researchers, esa capacidad de convertir la información en accionables de diseño que tanto valor generan, así como implementadores que acompañan a equipos de desarrollo y producción, y velan porque tanto la experiencia como la voz del cliente permanezcan intactos y realmente alivien un dolor, sí, la implementación luego de entregar el diseño de un servicio es lo que a nuestros clientes más les duele, aliviemos también su dolor, el resignificar viene del cambio, así que si tenemos la capacidad de conectar puntos para darle una nueva perspectiva a aquello que diseñamos ¿Por qué no hacerlo también para nuestro rol?

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Creamos y reinventamos experiencias y servicios que apalancan la estrategia del negocio, desde la visión de las personas de una manera sostenible, ética y accionable.

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