談服務方案中的「虛榮指標」和「創新指標」
第一份工作是在受暴婦女的機構上班，每個人平均三十個左右的個案，有些社工承接多一點複雜型個案，需要花比較多時間和精力去陪伴他，那麼社工的總個案量就會少一些。我們每個月都需要填寫系統的個案報告，去計算和每一位婦女的工作內容和次數，例如：電話諮詢15次、當面諮詢5次、資源轉介2次。當時對於贊助方的理解(與不理解)，是原來面對著受傷的生命，我的每個承接傷痛的專業作為，都只是報表上的數字而已。
之後的幾份工作都開始撰寫方案，如同很多文組出身的社工，我討厭報告最後的預算表以及每次結案的核銷報告，我們說自己對數字不熟，而計算機最常算的是每場活動的出席人次加總。
在將近十年的工作生涯，無論身為直接服務的社工、倡議或研發部門工作，我與贊助方(企業或政府，但通常比較多是政府部門)的最近距離，就只是白紙黑字報告上的表格數字。
「這些粗略的數據只能顯示活動的狀況，並不代表干預的成效」
作者特別提到在《精實創業》中提到的虛榮指標(Vanity Metrics)，說這些偏向累計或加總的參考數值，多半欠缺成本負擔及後續影響力等數據，無法確實知道成效。她說，「虛榮指標就像傳染病一樣蔓延整個社會部門」。
對當時的我而言，虛榮指標的產出壓力從組織領導者蔓延到工作者，老闆主管要基層員工寫出漂亮膨脹的數字，到頭來，工作者開始面對簽到表、回饋單的數字加總感覺麻木，不具意義。
「指標是否具備意義，端看你如何運用他們」，書中提及了創新指標(Actionable or innovation metrics)，「它是衡量單位層級提供的價值、成長或影響力。以商業界來說，就等同於衡量單位經濟(unit economics)，例如相對於整理使用者或營收總額的每單位獲利。」
對於商業界，是否獲利的結果清楚易見，一翻兩瞪眼，客戶願意買單、有沒有賺錢。但非營利的社會部門沒有辦法如此衡量，許多價值與影響力層面的發揮都難以估算，虛榮指標就變成一個省力的捷徑，但久了卻開始讓組織陷入數字的惡性循環而忘記自己原本的願景。
「有些組織可能進一步採用福利綜合衡量標準，例如挽救多少生命、受教育的孩童人數或增加多少收入。這般顯著的改進當然是一種正向效應。但會不會只反映出籌到很多錢來辦事而已？」
創新指標中提及的：價值、成長、影響力，是書中提到社會創新的三個計畫驗證的重要假設：價值假設、成長假設與影響力假設。產出對社會有效益的解決方案，需要同時兼顧這三種假設，並且隨時驗證。而創新指標和虛榮指標的對照如下：(書中p.133 提供)
對我而言，創新指標就像是對著虛榮指標窮追不捨，問著「然後呢？」
拿到了標案或大筆金額的補助案，然後呢？達到千人人次的中大型活動，辦完結束了，然後呢？幫助了幾十個幾百個的婦女，然後呢？虛榮指標容易讓組織和工作者滿足現狀，而忽略掉原本組織希望達成的願景目標。而創新指標幫助我們朝著願景前進。
