La única lección que necesita aprender un emprendedor

ser como lobos, en eso se resume

Quizá no es la única, pero si sólo ha de aprender una, que sea esta:

La vida del emprendedor no es para tímidos.

Y personalmente es un engorro, porque tengo una relación de amor-odio con la atención y nunca me gustó gritar. Me educaron con que no tiene más razón el que da más gritos, pero si miramos alrededor, ese es un razonamiento cierto en esencia, pero que se resquebraja por algunas partes.

Hace poco hojeé un libro sobre el “poder” de la introversión (y yo pienso que soy malo con los títulos). Iba de que los introvertidos tienen un papel, han de estar orgullosos de sí mismos, son mejores para ciertas cosas y razonamientos… Una reivindicación y todo eso, algo destinado a hacer sentir bien a los que no hablan (no hablamos) muy alto.

Y está bien y no dudo de que tenga razón la autora, pero, la verdad, la vida no es, literalmente, para los que no hacen ruido. La autora podía haber ido a preguntárselo a los pasajeros ingleses del Titanic, aunque no sé si hubiera podido, porque murieron en mayor número que los norteamericanos por una sencilla razón.

Guardaron cola y la respetaron, mientras que los americanos se colaban agarrando cada espacio de bote que quedara.

“Be British, boys, be British”, les dijo el capitán del barco a sus hombres, viendo cómo se comportaban aquellos.

Y lo fueron, muriendo con dignidad y coraje. Pero muriendo, que supongo que al final es lo que más cuenta, porque ser bueno nunca es suficiente, igual que el que nuestra oferta sea la mejor, no será suficiente para venderla en muchas ocasiones.

Además hay otro hecho que conviene no ignorar.

Aquellos que se quejan más y de manera más insoportable suelen ser atendidos primero, independientemente de la urgencia de su problema.

Sí, no debería ser así, pero al final, gritar y empujar funciona muchas veces, porque el ruido genera atención.

También produce una escalada donde es necesario hacer cada vez más ruido para atraer un poco más de atención, y eso lo convierte todo en más insoportable poco a poco.

Al fin y al cabo la culpa es nuestra, hemos condicionado a los insoportables a que ser insoportable compense.

La solución

¿Entonces qué? ¿la solución es ser uno de ellos y lo más importante que deberíamos estar haciendo es ser insoportables?

No, en absoluto, pero leamos entre líneas.

Dado que la vida y los negocios se comportan así, lo más importante que tenemos que estar haciendo en nuestra empresa es seguimiento.

Seguimiento a nuestros clientes, nuestras oportunidades de negocios, nuestros contactos…

Me explico.

Por qué el seguimiento es lo más importante

Siempre digo que es muy difícil vender a la primera, y cada vez lo es más. Hay que seguir al cliente e intentarlo más de una vez si queremos dar en la diana.

Muchos emprendedores lanzan una flecha y, si no dan en el blanco al primer intento, ya no siguen insistiendo: “La venta se perdió”, dicen. Juegan un juego de todo o nada increíblemente difícil y he aquí lo que he visto en todos estos años con miles de clientes de todos los sectores, los que consiguen ser rentables en su negocio no juegan así.

Yo no lo hago así, a veces (las menos) obtengo una venta con la primera visita y, en otras ocasiones, un interesado me ha comprado hasta dos años después de haberme conocido por primera vez.

Poco a poco, con diversos contactos, leyendo muchos mensajes, cogiendo confianza, mostrándole ofertas, ha confiado y dado el paso.

Son casos extremos, pero lo cierto es que muchos clientes que nos contactan no compran porque no están en el momento adecuado de la compra, no porque la oferta les parezca necesariamente mala, sino porque no están suficientemente maduros en su decisión.

Así que nuestra misión es darles un seguimiento, hasta que los pillemos en dicho momento o los hayamos convencido/madurado poco a poco.

La importancia de la harina para hacer pan

Suelo explicar a mis clientes la metáfora de que los interesados (o leads como se les suele llamar en marketing) son como la harina, y los clientes finales que nos acaban comprando son el pan que hacemos con dicha harina.

No toda la harina (leads) se convierte en pan (clientes), sólo una pequeña parte lo hace, así que, si nos falta harina (no llegan bastantes interesados hasta nuestra puerta), no podremos generar bastante pan, pero, para lo que nos interesa aquí…

Si no trabajamos esa harina lo suficiente, tampoco tendremos suficientes barras de pan terminadas, aunque hasta nuestra puerta lleguen muchos interesados.

Ese trabajo que hay que hacer es el seguimiento.

Los síes a la primera son un animal en extinción, por eso tenemos que tener una manera de seguir en contacto con los interesados que llegan hasta nosotros y tenemos que trabajarlos, nutrirlos, crear una relación y que confíen.

Los mejores vendedores se parecen a cazadores expertos, van detrás de la presa hasta que la cazan o escapa definitivamente.

Traduzcamos todo esto a la práctica.

Cosas que he aprendido por experiencia respecto al tema del seguimiento

  • Si estamos pensando en si deberíamos llamar a ese cliente o no, es una señal de que probablemente deberíamos llamar.
  • Lo más importante que tendríamos que estar haciendo es dar seguimiento a toda propuesta u oportunidad de negocio que tengamos mínimamente abierta. Si no, lo que tendríamos que estar ideando son campañas de Marketing que permitan generar esas oportunidades a las que dar seguimiento. No hay otra manera.
  • En toda propuesta o proyecto de venta, debemos tener claro el siguiente paso que hemos de dar. Y si el paso es esperar respuesta del otro, entonces tener claro lo que vamos a hacer, tanto si dice sí, como si dice no. No podemos esperar la respuesta para pensarlo.
  • El “ya lo pensaré” y el “te llamo” significan: “no vas a saber más de mí”.
  • A veces es necesario afrontar cierto conflicto e incluso cierto feedback negativo durante el seguimiento. Alguien, alguna vez, se va a quejar de lo que hagamos, es inevitable. Tenemos que ser capaces de soportar eso.
  • Hay una línea entre ser pesado y ser tímido. Lo cierto es que a veces es delgada, pero lo suficientemente amplia para poder caminar por ella sin ser una cosa u otra. A veces nos pasaremos sin querer hacia un lado y otras veces hacia el otro, es normal. Para nuestros beneficios monetarios, es mejor que, si nos hemos de pasar un poco, que sea más bien en el sentido de empujar que en el de quedarnos cortos.
  • No se trata de presionar pidiendo una y otra vez la venta sin dar razones para ello. Se tarta de demostrar valor, averiguar las objeciones, responderlas y tras eso pedir la venta.

Cómo aplicar el seguimiento en la práctica

1) Debemos tener definido qué vamos a hacer exactamente con aquellos que llegan hasta nosotros y no compran nada en el momento.

Digamos que se trata de tener un plan de contingencia por si no nos compran. Si no ocurre dicha compra, ¿qué podemos hacer para intentar salvar algo del naufragio?

La respuesta a esa pregunta hemos de tenerla clara y, curiosamente, siempre que la he hecho, pocos han sabido contestarme.

Lo ideal sería al menos obtener sus datos. Si no lo conseguimos, por lo menos debemos intentar conseguir un compromiso de enviarles más información, que se lo piensen un poco más y que nos den posibilidad de contestar a sus objeciones.

Lo ideal es pedir eso después de que nos hayan dicho que no a la venta.

¿Por qué? Por un truco psicológico, aquellos que responden con una negativa a una petición importante (la venta), son más proclives a decir que sí posteriormente a peticiones más pequeñas (el que se lo piensen y dejen que les llamemos, o el enviarles información adicional que permita aclarar sus objeciones).

Hemos de tener en cuenta que decir que no tiene un coste psicológico, a nadie le gusta hacerlo, por eso, para salvar la incomodidad de una nueva negativa, se suele acceder a peticiones más pequeñas.

Un uso alternativo de este truco es el de pedir dinero prestado. Si le pido 500 euros usted me dirá que no puede darme esa cantidad, pero si a continuación le digo: “bueno, pues préstame al menos 20”, usted será más proclive a decirme que sí.

2) Debemos tener en marcha un sistema de gestión de la relación con clientes

Hoy día todo es tan complejo y hay tantos frentes abiertos, que tenemos que ayudarnos de la tecnología.

Si no tenemos ya un sistema que nos ayude a gestionar los contactos, los clientes y las propuestas que tenemos abiertas con ellos, hemos de ponerlo en marcha.

A esto normalmente se le llama CRM (customer relationship management). Si trabajamos con apenas unos pocos clientes, una libreta de contactos en la que podamos anotar lo que hacemos con cada contacto es suficiente, pero con el tiempo se quedará corta.

Hay docenas de programas destinados a esto, pero he aquí los 3 CRM’s gratuitos más interesantes. No hay excusa para no usar algo así en nuestro negocio.

3) Debemos ser nosotros los que tomemos siempre la iniciativa.

Nunca deje la venta en manos del cliente. Vender no es su función, es la nuestra, nosotros somos los responsables de mover hacia adelante ese proceso.

Eso es lo más importante que debemos aprender y lo más importante que deberíamos estar haciendo: empujar hacia adelante los procesos abiertos de venta.

Nada va a caernos en el regazo, vamos a tener que ser cazadores y los grandes cazadores recorren grandes distancias tras la presa.

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