Decir la Verdad: Caso Germanwings

No queda duda.

Andreas Lubitz, copiloto del vuelo que se estrelló en los Alpes Franceses el pasado 24 de marzo, tenía problemas psicológicos, mismos que lo llevaron a tomar control del avión que viajaba entre Barcelona y Düsseldorf, y terminar con la vida de 150 personas, entre pasajeros y tripulación.

Los detalles son pocos, pero suficientemente claros como para saber que Lubitz dejó al piloto fuera de la cabina, con el objetivo de estrellar el avión.

¿Cómo sabemos todo esto?

Por voz de las mismas autoridades aeronáuticas y por la misma empresa Germanwings que –en todo momento- mantuvieron informados al público.

Pregunta.

¿Acaso no es esto un procedimiento normal?

Pues debería de serlo, pero -tristemente- no lo es.

En pleno siglo XXI aún vemos, TODOS LOS DÍAS, casos de crisis de empresas en donde mantener al público informado NO es una prioridad.

Hace 15 años, las investigaciones de accidentes aéreos no mostraban al público lo sucedido con tanta rapidez como hemos atestiguado en las últimas semanas, y menos cuando se trataba de un “error” humano de uno de sus pilotos/copilotos.

Hoy, vemos como el mundo entero se hace las siguientes preguntas:

  • ¿Acaso Germanwings no hace exámenes psicológicos a su tripulación?
  • ¿Qué hacen otras líneas aéreas para detectar si su tripulación tiene “problemas psicológicos”?

Dichas preguntas son MUY válidas y quedará en manos de las empresas pertenecientes a la aviación comercial responderlas, ya que jamás deben de olvidar que su razón de ser son sus clientes, además de pertenecer a una industria de GRAN importancia para el público en general.

Pensemos.

¿No hubiese sido más fácil que Germanwings dijera que el copiloto -posiblemente- se desmayó o que le dio un ataque al corazón que -a su vez- lo imposibilitó para abrirle la puerta al piloto?

No me cabe la menor duda de que dicha posibilidad se puso sobre la mesa, pero me da gusto saber que predominó la obligación de decir la verdad.

Si hubiesen tratado de esconder la realidad de que el copiloto tenía problemas psicológicos, la tensión -quizás- hubiese bajado MOMENTANEAMENTE, pero –eventualmente- hubiese salido a la luz pública que el Lubitz había sufrido –en el pasado- de problemas psicológicos lo cual hubiese vuelto a levantar sospechas.

Hoy, muchas personas culpan y critican a Germanwings…

Mucho se dirá de dicha empresa, pero nadie, absolutamente nadie, puede decir que son unos mentirosos o que dijeron “verdades a medias” como lo hacen muchas empresas que prefieren esconder ciertas realidades y no ser transparentes.

Desde aquel 24 de marzo, he seguido muy de cerca el accionar de Germanwings, y considero que han llevado a cabo los pasos necesario en temas de manejo de crisis, mostrando especial interés en el más importante de todos: decir la verdad y asumir responsabilidad.

Hace unos días, con motivo de la semana santa, tuve la oportunidad de subirme –en repetidas ocasiones a un avión- y debo de confesar que más allá de fijarme en todo lo que siempre me fijo a consecuencia de mi miedo a volar, comencé a fijarme en el aspecto emocional de la tripulación.

Estoy seguro que después de la tragedia de Germanwings, todo aquel que viaje de forma frecuente, comenzará a hacer lo mismo, lo cual es una gran oportunidad para las líneas aéreas para instrumentar una estrategia de comunicación para generar confianza y lealtad.

Cabe mencionar que, en los cuatro vuelos que tomé, no hubo ningún tipo de problema, salvo una mala cara de una aeromoza que –aparentemente- reprobó la materia de “servicio al cliente” pero, esto será información para otro artículo.

@RaulBaz