“Manejo De Crisis” Ejemplificado con el Matrimonio/Infidelidad.

Para quienes nos dedicamos a las Relaciones Públicas, el concepto de “Manejo de Crisis” (Crisis Management) no es ajeno… Por el contrario, todo profesional de la Comunicación Estratégica debe saber los principios básicos sobre como manejar una situación crítica que pueda poner en riesgo la reputación de una marca y/o persona.

De eso se trata. Muchas definiciones y opiniones se podrán escuchar, pero -al final del día- el objetivo principal de toda estrategia de manejo de crisis es proteger la reputación de la marca o persona.

Muy frecuentemente hablo sobre estos temas a personas que no se dedican a la comunicación, teniendo que encontrar formas creativas de hacerlo.

Una fórmula que funciona muy bien es relacionar el tema con lo que la gran mayoría de personas se puede identificar: la relación de pareja.

Comencemos.

La base del matrimonio es la confianza… en eso podemos estar TODOS de acuerdo, y lo mismo pasa con las marcas y su público.

¡Lógico!

En los dos casos siempre puede haber excepciones, pero la regla -en ambas situaciones- es que para que pueda existir una “relación” debe haber confianza.

Por otro lado, soy un convencido que “es de humanos cometer errores”.

Nadie, absolutamente nadie, se salva de equivocarse…

Pues lo mismo pasa con las marcas/empresas…

No existen personas perfectas, ni marcas/empresas perfectas. Esa es una realidad tan cierta como la muerte y el pago de impuestos.

Entonces, dado que todos cometemos errores, es justo decir que todos merecemos una segunda oportunidad… Siempre y cuando aceptemos que nos equivocamos y que haremos todo lo posible para que no se vuelva a repetir.

Es tan sencillo como hablar con la verdad (ser sincero), pedir disculpas y evitar que vuelva a pasar.

Esta regla de oro aplica a las personas, así como a las marcas/empresas.

No olvidemos que las marcas/empresas son manejadas por personas de carne y hueso, por lo que es lógico que también cometan errores.

Quienes nos dedicamos a dar asesoría en temas de manejo de crisis, lo primero que le decimos a nuestros clientes es que deben hablar con la verdad y comprometerse con el público/afectados en que no volverá a pasar, además de resarcir el daño causado.

Pues lo mismo debe ocurrir en una pareja.

¡Pensemos!

Cuando una parte es infiel y la otra lo descubre, ¿qué pasa?

Hay varios escenarios:

  1. Que la parte infiel lo niegue. Este escenario muestra que -además de haber cometido un error- está diciendo mentiras.
  2. Que la parte infiel lo acepte pero no se disculpa con su pareja. En este escenario resalta que NO hay arrepentimiento y NO habrá cambio.
  3. Que la parte infiel lo acepte y diga que “solo fue una vez” y se disculpe. Aquí está haciendo -parcialmente- lo correcto, pero se arriesga a que si lo hizo “más de una vez” y lo descubren, también quedará como mentiroso.
  4. Que la parte infiel acepte su error, confiese si ha pasado más veces, pida disculpas y se comprometa a que NO volverá a pasar. En este escenario podemos ver sinceridad, arrepentimiento y compromiso.

Si es verdad que solo fue una vez, entonces el escenario 3 es el bueno, pero en caso de que haya sido más de una, el 4 es lo que se debe hacer ya que al decir la verdad no queda como mentiroso, reflejando -con su confesión- que está arrepentido.

¡OJO!

La parte afectada está en todo su derecho de aceptar la disculpa (o no) y seguir con la relación (o no), pero no hay duda que actuar de forma responsable después de haber cometido un error es mil veces mejor que seguir mintiendo.

Ahora bien, regresemos a los escenarios y cambiemos las palabras “pareja” por “cliente” y “parte infiel” por empresa y pongamos un caso específico:

Que una empresa le mintió al público sobre la calidad de su producto:

  1. Que la empresa lo niegue. Este escenario muestra que -además de haber cometido un error- está diciendo mentiras.
  2. Que la empresa lo acepte pero no se disculpe con su cliente. En este escenario resalta que NO hay arrepentimiento y que no habrá cambios.
  3. Que la empresa lo acepte y diga que “solo fue una vez” y se disculpe. Aquí está haciendo -parcialmente- lo correcto, pero se arriesga a que si lo hizo “más de una vez” y lo descubren, también quedará como mentiroso.
  4. Que la empresa acepte su error, confiese si ha pasado más veces, pida disculpas y se comprometa a que NO volverá a pasar. En este escenario podemos ver sinceridad, arrepentimiento y compromiso.

Como pueden ver, con cambiar a los “personajes” los escenarios se siguen aplicando igual en ambos casos.

Así como dije en el caso de la “pareja infiel” que la persona afectada tiene la opción de perdón o no, lo mismo aplica en el caso de la empresa que mintió: el cliente puede decidir no volver a comprar el producto, pero al menos se va con la impresión de que la empresa afrontó su responsabilidad.

¡Si! Lo mejor sería que la persona NO hubiese sido infiel y que la empresa no hubiese mentido a sus clientes, pero -insisto- todos somos humanos y podemos comter errores.

Muchas personas -erróneamente- dicen que con una buena estrategia de manejo de crisis las empresas pueden superar el “mal momento” y salir ganando.

En mis muchos -o pocos- años de experiencia les puedo decir que una estrategia de manejo de crisis es para ayudar a la marca a salir menos afectada… ¡OJO! MENOS AFECTADA.

Al cometer un error nos vamos a perjudicar, ¡SI! pero depende de la estrategia que instrumentemos, lo mucho o poco que saldremos afectados, pero siempre habrá una afectación (daño) para la marca (en el caso de la empresa “mentirosa”) y para la persona que fue infiel a su pareja.

El objetivo siempre será NO tener crisis ni malos momentos, por lo que evitemos decir mentiras/engañar (como marcas) y ser infieles a nuestra pareja…

Logrando esto NO tendremos que crear e instrumentar una estrategia de majejo de crisis.

Artículo en 140: