Modelo de SLA: 3 opções de contrato entre cliente e empresa

Um SLA, ou Service Level Agreement, é um contrato entre um fornecedor e um cliente que define o nível mínimo aceitável do serviço que será entregue. Existem variados modelos de SLA e neste artigo apresentamos 3 opções de formatação.

O acordo que estabelece o nível do serviço pode ser um contrato formal ou um entendimento informal entre as duas partes.

A existência de um contrato de nível de qualidade do serviço é de fundamental importância para qualquer serviço ou entrega de produto, entretanto, o contrato SLA em TI é ainda mais indispensável. Ele define o relacionamento formal entre a organização e os clientes de sua unidade de negócios.

Para ser eficaz, o modelo de SLA deve incorporar 2 conjuntos de elementos: elementos de serviço e de gerenciamento.

Os elementos de serviço comunicam coisas como:

• os serviços a serem prestados;
• condições de disponibilidade de serviço;
• padrões de serviço — como prazos em que serão fornecidos, as responsabilidades de ambas as partes, custos e mais.

Alguns são acordos de nível de serviço abrangente cobrindo muitas medidas de desempenho, enquanto outros são simples medições de prazo.

Um contrato de SLA em TI é um modelo complexo, que veremos mais adiante. Continue acompanhando.

Modelo de SLA: do básico ao complexo

1. SLA Simples

Em sua forma mais básica, um modelo de SLA especifica um nível mínimo de desempenho que o cliente concorda em receber e o fornecedor concorda em entregar.

Quer um exemplo de SLA básico? Se toda sexta-feira a noite você pede uma pizza que será entregue em sua casa pela mesma pessoa, poderá estabelecer um SLA implícito.

Você entrega uma boa gorjeta para que ela te entregue uma pizza quente. No caso de uma pizza fria, sua gorjeta será menos generosa.

Neste exemplo simples, podemos identificar que os principais elementos de um modelo de SLA, são:

• Um fornecedor que concorda em entregar o serviço de acordo com o SLA (o entregador de pizza);
• Um cliente que concorda em receber e pagar pelo serviço;
• Uma definição clara e específica do que é o serviço a ser entregue (a pizza);
• Uma definição clara e específica de como medir que o serviço foi entregue de acordo com o SLA (temperatura da pizza);
• A penalidade, ou outras opções que estão disponíveis para o comprador, se o SLA não for cumprido (gorjeta reduzida);

A única coisa que este exemplo não tem é um período de tempo, a menos que você fixe uma encomenda permanente de pizza toda sexta-feira à noite.

2. Um SLA não negociável

Se você assinar um pacote de TV a cabo, terá um SLA mais complexo em vigor. Ele abrange mais de um item e é um documento escrito formal, executável em um tribunal de justiça.

Ao contrário do acordo com seu entregador de pizza, o SLA com a empresa de TV a cabo não é negociável.

O provedor o publicou como parte de seus termos e condições.

Este SLA abrange:

• a disponibilidade do serviço de TV a cabo;
• o tempo que a empresa tem para responder a pedidos de informação ou serviço;
• o tempo que a empresa tem para reparar ou substituir equipamentos defeituosos.

O SLA especifica penalidades para a empresa que não cumprir os termos de qualquer parte do contrato. Por exemplo, se algum canal não estiver disponível por mais de quatro horas por dia, sua conta poderá receber o abatimento de um dia inteiro de serviço.

Um cliente proativo pode reclamar de uma violação de SLA e algumas empresas podem responder com um bônus, como um crédito por um mês inteiro de serviço. Esta é uma prática de satisfação do cliente, não uma parte do SLA.

Um SLA especifica os termos mínimos, mas o provedor está sempre livre para exceder este mínimo.

3. SLA complexo

Um modelo de SLA mais complexo pode especificar responsabilidades para ambas as partes no contrato.

Em um contrato de SLA em TI a Empresa X assina um contrato de serviço (SLA) com a Empresa Z. A empresa X concorda em hospedar um site para a Empresa Z nos servidores da Empresa X. As duas empresas negociam:

• o que será coberto pelo contrato;
• por quanto tempo o contrato estará em vigor;
• quanto a Empresa Z pagará pelo serviço;
• quais serão as penalidades se a Empresa X não entregar resultados de acordo com o previsto no SLA.

Por exemplo, o contrato de SLA em TI, pode especificar que o site da Empresa Z estará disponível pelo menos 99% do tempo (a empresa poderia ter obtido 99,9% de disponibilidade a um custo mais alto).

O Service Level Agreement também estipula que a Empresa X poderá processar 2.000 pedidos por minuto e que a confirmação na tela de um pedido não levará mais de três segundos.

A Empresa X concorda em fornecer informações de contato para a Empresa Z poder solicitar suporte a qualquer momento em que o site não estiver disponível.

O exemplo de SLA em TI também inclui uma cláusula que aborda o que será feito se as interrupções do serviço não forem resolvidas dentro dos prazos especificados.

Finalmente, o SLA especifica penalidades financeiras que a Empresa X deve pagar à Empresa Z se ele não for cumprido.

As razões para adotar um modelo de SLA

O SLA protege tanto o consumidor como o fornecedor. Sem um SLA, o cliente não tem limites para exigir uma solução para algo que possa ser um problema ou ser percebido como um problema.

Além disso, escolher por um modelo de SLA garante melhores resultados em medições dos indicadores de desempenho da empresa como um todo, seja atendimento, vendas , produtividade, entre outros.

A seguir outros benefícios de adotar um modelo de SLA.

Melhor satisfação do cliente

A satisfação do cliente é um elemento incrivelmente importante dentro do planejamento estratégico de uma empresa. Entretanto, muitas vezes, as organizações concentram-se demais em adquirir novos clientes e muito pouco em satisfazer e reter os já existentes.

Isso pode ser bastante prejudicial ao sucesso dos negócios que desejam ser sustentáveis, sejam empresas de pequeno porte ou grandes corporações.

Fornecer SLAs sólidos e claramente definidos ajuda a desenvolver excelência no atendimento ao cliente e a melhorar a satisfação, ao dizer a eles que você está se comprometendo a garantir seu sucesso.

Leia também: Pesquisa de satisfação de atendimento: entenda os benefícios para o seu negócio.

Processos claramente definidos

Sem um modelo de SLA em vigor, você provavelmente enfrentará problemas em que os funcionários não estão aderindo a processos definidos. Um representante de suporte ao cliente pode gostar de fazer as coisas do seu jeito, enquanto outro prefere fazer as coisas de outro jeito.

Você precisa de procedimentos estabelecidos que todos devem seguir. Adotar um SLA pode alinhar sua equipe em torno dos mesmos processos e garantir que a experiência do cliente seja consistente o tempo todo.

Não deixa espaço para dúvidas

Ter um SLA reduz a confusão entre colaboradores e clientes.

O acordo definido fornece a cada uma das partes, um conjunto de diretrizes — um roteiro — que podem seguir, sem que haja qualquer confusão ou mal-entendido de ambos os lados.

O SLA é a palavra final e permite que os clientes saibam exatamente o que esperar e os colaboradores o que fazer.

Melhora o desempenho do suporte

Esse tipo de coisa é óbvia, mas quando seus colaboradores têm contratos rigorosos aos quais devem aderir, eles estarão muito mais conscientes da qualidade de sua produção. Isso é especialmente verdadeiro quando há penalidades envolvidas na quebra de SLA.

Forme seus funcionários de uma forma que os incentive a atender aos SLAs e até mesmo considere recompensá-los quando eles ficarem X tempo sem quebrar um protocolo.

Essa abordagem demonstrou motivar os representantes a trabalhar mais e melhorar continuamente o suporte que fornecem.

Conclusão

Um modelo de SLA — Service Level Agreement — ou seja, um acordo de nível de serviço, permite que um fornecedor e um comprador concordem com um nível mínimo de satisfação do cliente.

Ele especifica os requisitos mínimos e as opções que o comprador tem se o SLA não for atendido.

Em suma, um modelo de SLA pode reduzir a rotatividade de clientes e, ao mesmo tempo, elevar os níveis de satisfação. Isso é incrivelmente importante, principalmente, quando você considera as seguintes estatísticas:

• Custa 5 vezes mais adquirir um novo cliente do que reter um existente. (Fonte: Invesp)
• Os clientes existentes gastarão 67% a mais em uma determinada empresa do que os novos. (Fonte: Business.com)
• 80% da receita futura de uma empresa será proveniente de apenas 20% de seus clientes atuais. (Fonte: Gartner Group)
• Aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% aumentará os lucros de 25% a 95%. (Fonte: Bain & Company)

Ou seja, adotar um modelo de SLA concede credibilidade à sua marca e ao serviço que você oferece; bem como expande seus resultados financeiros e de marca.

Como nos exemplos de SLA, apresentados acima, os contratos formalizam as expectativas em torno do trabalho que você oferece, o que facilita a vida de todos os envolvidos.

Este artigo foi escrito pela equipe do Agendor, a plataforma de aprimoramento em vendas para vendedores profissionais.