O que é Service Level Agreement (SLA), Acordo de Nível de Serviço e como fazer um bom SLA

Quem presta serviços sempre passa por este dilema, quando recebe uma reclamação: Será que o cliente tem razão?

Apesar do dito popular, não: o cliente nem sempre tem razão. E você precisa saber quando e como dizer não ao cliente.

Mas, é claro, isso é algo bastante difícil de gerenciar quando se faz atendimento ao cliente. Nem todo cliente sabe realmente até onde vão seus direitos e onde começam os do provedor do serviço.

Sim, isso mesmo! Porque, como fornecedor de um serviço, você também precisa de contrapartidas do cliente, para poder prestar um bom serviço.

E isso inclui, além da remuneração em dia, acesso a dados e informações, entre outros pontos importantes.

É exatamente para deixar claro o papel de cada um nessa relação que é fundamental definir um acordo de nível de serviço com seus clientes, o chamado SLA, Service Level Agreement.

Mas, afinal, o que é um Service Level Agreement? E como fazer um SLA que atenda aos interesses de ambas as partes?

É isso que você vai aprender neste post!

O que é Service Level Agreement

Antes de saber como fazer SLA, é importante entender de forma mais completa o que é Service Level Agreement.

Service Level Agreement é um acordo de nível de serviços entre um fornecedor e um cliente. Ele deve deixar claro o escopo dos serviços prestados, como será avaliado o nível desses serviços e os parâmetros usados para isso.

Essas são as linhas gerais de como fazer SLA. Vamos entrar em mais detalhes.

1- Defina o escopo do serviço claramente

Digamos que você fornece um software como um serviço pago mensalmente, acessado pela nuvem, o chamado SaaS em cloud.

É fundamental definir exatamente o que esse software faz, qual o nível, por exemplo, de disponibilidade mensal de acesso (acidentes acontecem e uma queda de energia pode prejudicar a conexão).

Deixe claras a capacidade de dados, o armazenamento disponível, o número de usuários, as funcionalidades oferecidas em cada plano etc.

2- Determine que indicadores de desempenho serão usados

Você explicou direitinho para seu cliente que serviço vai prestar. Mas como medir se seu nível de serviço está adequado?

Para isso, determine indicadores de desempenho. Por exemplo: se você presta um serviço de assistência técnica, em quanto tempo, em média, o diagnóstico para solucionar o problemas deve ser apresentado?

Um indicador de desempenho muito usado, atualmente, é o nível de satisfação do cliente, que pode ser medido com pesquisas de satisfação de atendimento.

3- Limites de capacidade

Se por um lado seu cliente pode exigir um nível mínimo de desempenho aceitável no acordo de nível de serviço, você também pode estipular uma capacidade máxima de prestação dos serviços.

Já falamos em capacidade de dados e de armazenamento, mas isso também pode incluir número de chamados simultâneos ou uma quantidade máxima de atendimentos mensais.

4- Periodicidade de aferição do nível de serviço

Imagine que uma falta de energia generalizada impeça que sua empresa realize alguns serviços por um prazo longo, de 8 horas, digamos.

Se seu Service Level Agreement estipula que você deve fornecer 95% de disponibilidade de acesso, se seu cliente usar como referência um dia de trabalho, você terá oferecido apenas 66%. Inferior ao mínimo aceitável.

Mas, na verdade, se seu SLA fala em aferições mensais dessa percentagem, seu nível de acesso foi, certamente, superior a 95%.

Por isso, deixe bem clara a periodicidade de aferição dos níveis de serviço.

5- Como será feito o suporte

Este é um dos pontos mais críticos da maioria dos acordos de nível de serviço.

Além de esclarecer os canais usados (e-mail, telefone, chat etc), na maioria das vezes, são três pontos fundamentais que você deve estabelecer:

• Tempo de resposta: em quanto tempo um chamado deve ser atendido. Atender o chamado é tomar conhecimento dele e definir as providências necessárias. A resolução do chamado vai depender do nível de complexidade do problema.
• Horário de atendimento: você atende chamados 24 horas por dia ou em horário comercial? Defina isso com seu cliente.
• Finais de semana e feriados: há atendimento aos finais de semana? E em grandes feriados, como Carnaval, Natal e Ano Novo? Tudo isso precisa constar de seu SLA.

6- O que acontece se não atingir os níveis estipulados?

Por fim, mais um ponto delicado de seu Service Level Agreement: quais as consequências de não cumprimento dos níveis de serviço?

Uma multa? Desconto na próxima mensalidade? Encerramento do contrato?

Lembre-se: não adianta nada definir regras se não se definem também as consequências de não cunpri-las.

É, satisfazer o cliente não é fácil. Mas esse deve ser o objetivo de todo prestador de serviços que almeja o sucesso. Por isso, se você souber como fazer um Service Level Agreement que satisfaça seus clientes e não inviabilize a lucratividade de seu negócio, todos saem ganhando!

Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CMO do Agendor, a plataforma de aprimoramento em vendas para vendedores profissionais.