A komplexitás eltüntetése a szolgáltatásokból

Egy növekedő cég életében általában eljön az a komplexitás szint, amikor már a cég által kiszolgált ügyfeleket a velük kapcsolatba kerülő kolléga nem egymaga szolgálja ki, hanem mögötte rendszerek, infrastruktúrák adják a szolgáltatás alapját.

Minden ilyen rendszernek van egy színpada, amit az ügyfél lát, ahol az események történnek és van egy backstage, amely óriási komplexitású is lehet akár, az ügyfél már nem érzékel. A két terület között helyezkedik el a láthatóság határa.

Elvileg egy modern cég képes arra, hogy az ügyfeleit olyan formában szolgálja ki, hogy a komplexitást áthelyezze a láthatósági határ mögé.

Az Apple, Amazon vagy akár a Google is tökéletes példái annak, hogyan lehet elképesztő komplexitású rendszereket úgy működtetni, hogy közben az ügyfél által látható térben a cég egyszerűnek és átláthatónak tűnik az esetek nagy részében.

A valóságban a legtöbb cég azonban nem képes erre, sőt a folyamatosan növekedő ügyfél frusztráció hatására a háttérben lévő komplexitást megpróbálja egyszerűsíteni, de ennek kevés hatása lesz az ügyfelek által látható térbe átszivárgó anomáliákra.

Itthon nagyon ritkán sikerül meglépni azt a szintet, hogy a komplexitás ne okozzon gondot az ügyfeleknek. Az utóbbi időben sok szolgáltatóval sikerült kapcsolatba lépnem, bank, telco, ekereskedők és döntő többségében belefutottam olyan anomáliákba, amik láthatóan abból eredtek, hogy még egy szuperszámítógép — igen, a telefon, vagy pult mögött ülő ember — sem volt képes elrejteni a háttér rendszerek “ügyeit”.

Az ügyfélszolgálatos nem tud megváltoztatni bizonyos paramétereket, láthatóan jobban zavarba jön egy bizonyos információtól, mint én, a végrehajtott igények lefutása nem történik meg, stb. Ügyfélként iritált leszek ettől, pedig valójában nem egy tervezett gonoszság ez, hanem komplexitásból eredő természetes következmény. Az eladás mint minden üzlet hajtómotorja, általában sokkal jobban kezelt szolgáltatási pont, mint minden egyéb, ezért van az, hogy az ember úgy érzi, “bezzeg amikor eladtátok nekem”, pedig csak arról van szó, hogy minden cég priorizál és amit könnyen és hatékonyan, piacra igazítottan lehet értékesíteni, azt bizony komplex, drága és bonyolult üzemeltetni, főleg hosszú távon.

Szolgáltatás tervezési oldalról egy rendszer egy bizonyos komplexitás szint felett már egyénekre adott anomáliákat produkál, amik már nem megoldhatóak fájdalom pontok kenegetésével. Ha ezeket az ember ugyanis összeadja, kijöhet belőle egy teljes IT rendszer cseréje.

Könnyű megoldás láthatóan nincs erre az ügyre. Ha lenne, már minden szolgáltató meglépte volna.

Amiket láttam eddig megoldási kísérleteket:

  • Nyesegetés. A szolgáltatási struktúra egyszerűsítése olyan szintre, ahol a komplexitás menedzselhető. Legtöbb esetben szuper ötlet, amikor a menedzsment találkozik a pénzügyi következményekkel, általában gyorsan elillan a lelkesedés.
  • Új gondolkodás beépítése, komplexitás kitolása házon kívülre. Az Apple és az iOS tökéletes példa erre, a telefonon elérhető szolgáltatások 99%-át kiszervezi a cégen kívüli problémává, így képes az ügyfélelvárásokat menedzselni.
  • IT rendszerek mágikus fejlesztési és élesítési modelljei, párosítva digitálisan első megközelítéssel. Amazon, Netflix jó példa erre.
  • Ügyél migráció egy egyszerű világba. Ügyfél ciklusokkal új világba helyezni a meglévő ügyfeleket, ezzel átugorva a komplexitás okozta migrációs problémákat. Nem is tudnék erre hirtelen példát mondani.

Ami fontos, a legtöbb cégnek az ügyfél által érzékelhető térrel és az abba beszívárgó anomáliákkal kell elsősorban foglalkoznia és onnan visszafelé háttérben rendet rakni. A háttérben kezdeni a rendrakást sokba kerül és általában még több anomáliát szül, mint eredményt.