COVID-19 疫情期間如何有效地與粉絲溝通
不知道怎麼在疫情期間與粉絲建立溝通的橋樑嗎？
隨著 COVID-19 疫情不斷延燒，世界各地的人們正適應社交距離的新常態，要怎麼在這艱難的時刻保持與粉絲的互動，以及怎麼樣在社交軟體上溝通，將會是目前品牌們所要面臨的問題！在 COVID-19 疫情期間，必須盡量減少社交接觸的情況下，在社交平台保持聯繫變得比以往任何時候都更為重要。不僅僅是與朋友家人的連結，人們與企業也都依賴社交媒體保持聯繫，消費行為、新聞媒體也不例外。
根據數據顯示，在這段期間 Facebook 和 Instagram 的使用量大幅增加了 40%，Facebook 直播和 IG 直播的觀看次數也在一週內增加了一倍左右。不過，儘管人們在社交媒體上花了比平常更多的時間，確實也創造了一個很棒的導流機會以加深你跟受眾的關係並提高品牌影響力，但並不意味著你能像平常一樣的在社交媒體上在操作，而是必須以一個同理以及扶持彼此的角度出發，去做所有社群上的操作。
我們並不能把 COVID-19 視為一個有利的機會，不然可能會被貼上「對世界漠不關心、充耳不聞」的標籤。
以下五項重要溝通技巧，教你如何在社交媒體上度過 COVID-19 危機：
- 傾聽與承諾
- 不間斷地發布消息
- 有同理心
- 提供有價值的資源
- 尋求支持與提供幫助
接下來，我們將一一說明不同的技巧該怎麼執行以及如何應用在你的貼文上！
1. 傾聽與承諾
在 COVID-19 肆虐的時刻，若表現的一切正常，可能會帶來社會觀感不佳，甚至被當作對社會議題的不關心。適時的讓你的粉絲知道你有在傾聽並關心社會上的變動以及他們所面臨的事情，會大大的幫助你增強你的品牌形象。像是大型電商平台 Amazon 就在這個時刻發布了他們關於 COVID-19 的觀察以及他們對於消費者以及員工的承諾。一方面建立消費者對他們的好感度，一方面也溝通了他們在這段期間會怎麼樣做服務上的調整。
2. 不間斷地發布消息
在這段期間，你的粉絲花費比以往更多的時間在線上，瀏覽著你的社群媒體，觀看著你發布的每一則貼文與限動，希望可以與你們保持一樣的聯繫，而我相信，你也希望如此。所有跟你品牌相關的事，不管是任何的行銷、銷售、服務，或甚至是目前因為情況危急而暫停營業，不管發生什麼事，請專注在分享與品牌價值相符合的內容上。
例如 CB2 一個大型家飾品牌，因為 COVID-19 的關係而關閉了他們的實體店面，但是線上商城仍舊會照常營運。首先他們溝通了營運上的變動，並且持續性的在社群網站上發布與他們品牌價值相符的內容。
3. 有同理心
COVID-19 疫情在世界各地不斷延燒，以不同的方式影響著社會的不同角落，每個人都可能經歷著你不知道也無法想像的事。身為一個品牌在與受眾溝通的時候，就必須要站在他們的角度思考，他們正面臨著什麼樣的事情，而我們又可以怎麼樣的幫助到他們，或是我們可以以什麼樣的方式去幫助他們。
你甚至不用在貼文中提到 COVID-19，但是要考慮到因為 COVID-19 而造成什麼樣的狀況，你的受眾可能正在為什麼事情苦惱。像是加拿大航空，他們便想到他們的消費者可能因為全境隔離，或是禁止入境等原因，而對機票的處理很頭痛，他們便在這個時刻發出不必為機票取消問題而擔心的貼文，安撫他們的消費者，也完美地呈現了他們善解人意的一面。
4. 提供有價值的資源
有效的把你的 IG 變成對你的受眾來說是一個有價值的資源。可能會是一系列的貼文、影片，以增加受眾的參與度為目標而不是以增加流量為目標的發布。再來可能是品牌可以提供給他們受眾一些針對這個艱難的時刻的解決方案，也是一種對受眾來說有價值的資源。
舉例來說，Shopify 便針對他們的受眾提出一系列的解決方案以及線上課程，以這樣有價值的資源去提高他們受眾的參與度來增加品牌的黏著率，同時間也可以幫助到你的受眾吸收到他們想要吸收的知識及資源。
5. 尋求支持與提供幫助
如果你的品牌是可以透過尋求支持的方式去幫助需要幫助的人，那你可以在你的溝通中表達你需要大家的支持及沒有大家合力完成就不可能會成功的口吻去訴說，並分享你想要做的事。
像是 Spotify 就邀請大家一起加入他們的慈善計畫，並且說明需要大家的幫助去完成這件事，以一個比較低姿態的方式請大家一起加入這個計畫。
以上就是五點在社群媒體上你可以使用的溝通方式，不知道你是否都了解了呢？不如現在就到你們的 IG 上發布一篇貼文看看，並用 Engaged.AI 觀察成效吧！
