Storie dalla sala macchine. Puntata #001

Prologo: “Ha provato a spegnere e riaccendere?”

Un vecchio adagio diceva: “Prima di giudicare una persona, cammina tre lune nelle sue scarpe.”

Un detto delle mie parti afferma invece che “Per conoscere fino in fondo una persona, devi prima mangiare un chilo di sale.” Mistero ancora inspiegato, ma la mia pressione sanguigna è talmente alta da essere finita su Alpha Centauri.

Nella prima mattinata del mondo 2.1 (un aggiornamento dalla 2.0 era più che necessario, colpa di un bug 0-day) e dopo il secondo caffè, posso affermare con discreta sicurezza che non si possa conoscere davvero una persona se non ha mai fatto, almeno per un centinaio di ore nella sua vita, supporto clienti. Di qualsiasi tipo esso sia.

Nel mondo iperconnesso in cui viviamo, dove anche il frigorifero deve avere un accesso Internet altrimenti verrebbe preso in giro dagli altri elettrodomestici, quello di spiegare ai non addetti ai lavori come (NON!) si usa un qualsiasi strumento, dalla navigazione sulla Rete alla mail, dal CMS al blocco note, è il lavoro più arduo che esista.

E nell’anno 17 PMB (Post Millennium Bug), mentre i Nativi Digitali razzolano nei social network, esiste un nutrito numero di persone che si trova quotidianamente per il proprio lavoro ad usare strumenti come il PC e la mail: pura magia nera. Messaggi criptici, malfunzionamenti inspiegabili, utenti sempre pronti a dichiararsi innocenti anche quando le prove giocano a loro sfavore.

Questa è la nostra sfida più ardua, ma non certo l’unica. Ma prima di andare avanti, è necessario un breve vademecum.

Le categorie di clienti.

Non può assolutamente mancare una classifica ad-hoc: ancora incompleta, e non necessariamente in ordine di difficoltà di gestione.

  1. Il modesto: è il genere di cliente più raro, e che candidamente ammette di non saperne un byte.
  2. Il fantasista: decide di aprire ticket quando il problema non esiste, oppure se esiste è il suo router ADSL. Frase celebre: “Eppure le assicuro che non funzionava quando ho provato prima di chiamarvi…”
  3. Il Caps Locker: la categoria più odiata. La netiquette parla chiaro, e lui ovviamente non sta a sentire: urlare per iscritto non vuol dire aver ragione e ovviamente non ti daremo priorità. CHIARO!?
  4. Il tennico: traslocato dal bar (Stefano Benni ne dà un’ottima descrizione) alla tastiera, offre improbabili soluzioni tecniche ai problemi più comuni. Il tempo speso a spiegargli perché non può funzionare, è direttamente proporzionale alla sua formazione in materia (generalmente fornita da Yahoo! Answers).
  5. Il linguista: l’inglese non è la sua seconda lingua, e probabilmente neanche l’ultima. Quando un messaggio di errore è così chiaro che non servirebbe nemmeno il nostro supporto, ci chiama lo stesso perché non si fida di Google.
  6. L’illetterato: non sa (o peggio ancora, fa finta di non) leggere la risposta nei ticket, ma sa benissimo pigiare sulla tastiera chiedendo — con evidente pretesa — di avere “un feedback”.
  7. L’incomprensibile: fortunatamente una categoria che conta pochi casi, ma vale la pena tenerla in considerazione. È più il tempo speso a capire cosa effettivamente voglia che a risolvere il problema, se di tale si tratta. Quando il personale del supporto diventa interprete.
  8. Il bisognoso di attenzioni: cerca di immedesimarsi come il grande amico di una vita, cercando di sfruttare l’empatia o il senso di colpa di chi ha la sfortuna di doverlo gestire. Vagli a spiegare che non sei suo zio…
  9. L’amico di tutti (secondo lui): evoluzione del precedente, esordisce ogni volta al telefono con un “Uè! Come stai?” quasi non lo sentissi da mesi, ma in realtà è passato meno di un giorno. Da lì alla richiesta assurda e improponibile, il passo è breve. È convinto che non si tratti di semplice supporto, ma molto peggio: gli stai facendo un favore.
  10. Il centralinista: ha una dipendenza congenita da auricolari e un perenne bisogno di telefonare, ad evidente scopo di supremazia (leggi: “assuefazione da priorità acquisita”) e in qualunque situazione. Le sue necessità primarie sono di segnalare l’apertura o la risposta ad un ticket, o il bisogno di una consulenza personalizzata.
  11. Il presunto IT manager: lo si riconosce dalla parola d’ordine “URGENTE” nell’oggetto e rigorosamente in caps lock; il suo cliente ha, come logico, priorità su tutti.
  12. Il Web Developer (col CMS degli altri): non ne voglio agli sviluppatori di siti Web, anzi! Ma farsi risolvere problemi di codice da un sistemista…
  13. L’ansiogeno: aggiornatore ossessivo/compulsivo di pagine e scaricatore seriale di nuove mail, ha un elevato rate di RPM (Risposte Per Minuto) ad ogni ticket che apre, e diventa quasi impossibile non tenerlo in considerazione. In questi casi, si fa come coi bambini quando piangono per capriccio: si ignorano.
  14. Il paranoico: sta alle CVE come il tifoso di calcio alla Gazzetta dello Sport, non perde l’occasione per segnalare bug ed exploit di sicurezza, anche se non lo impattano direttamente. I forum sono la sua pubblica piazza, e chiama il supporto unicamente nascondendo il suo numero di telefono. Affettuosamente noto come “Heartbleed.”
Una significativa infografica sulla realtà di tutti i giorni.

Ogni cliente ha ovviamente una frequenza di chiamate/ticket più o meno variabile. Si passa dal livello “Lo sento più di mia madre” al “E questo chi è? Siamo sicuri che non abbia sbagliato provider?”. Ma nel frattempo…

DRIIIIIIIIN!

[E chi sarà mai a quest’ora…]

«Sì pronto, come posso aiutarla?»

«Sì salve, sono Dott. Ing. Grand. Espert. […]»

[To be continued]

:wq

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