Um robô não pode ferir um ser humano ou, por inação, permitir que um ser humano sofra algum mal. Um robô deve obedecer as ordens que lhe sejam dadas por seres humanos exceto nos casos em que tais ordens entrem em conflito com a Primeira Lei. Um robô deve proteger sua própria existência desde que tal proteção não entre em conflito com a Primeira ou Segunda Leis.

As três leis das mídias sociais.

Isaac Asimov, em seu rompante literário, definiu aquelas que seriam as três regras que protegeriam a humanidade de um ataque de robôs. Tenho minhas duvidas se elas são aplicadas na Skynet, digo, Google, mas tudo bem. Este será um problema que meus filhos e o restante da resistência terão que lidar, não eu.

Como analista de mídias sociais, do século XXI, eu (ainda) lido com pessoas. Pessoas com interesses específicos e realidades distintas, que em meio a uma variedade imensa de conteúdo na internet, acabam se encontrando nas redes sociais por um interesse em comum. Este interesse pode ser a admiração por uma marca, ou o ódio pela mesma. E acredite, a maioria dos casos pende para o segundo.

Redes sociais não fazem milagre se o produto é ruim, ou se um criativo na agência têm aquela ideia genial sem prestar atenção no contexto atual da sociedade. Numa época onde todo mundo tem as ferramentas necessárias para ser a Rede Globo de uma pessoa só, a guerra pela audiência do publico aumenta e, principalmente, a necessidade de gerar boas experiências para quem está do outro lado do like.

Por isso, empresários e gestores de mídia online, tal como os robôs do Asimov, devem ficar atentos a três leis básicas que irão garantir um bom andamento do seu trabalho nas redes sociais:

1) Conheça o seu público. Leia os comentários, analise o monitoramento e dê uma stalkeada em alguns seguidores. Veja como é o comportamento deles no Facebook, no Twitter, no Instagram. Com quem eles interagem? Como eles interagem? Que tipo de conteúdo eles compartilham? Isso é fundamental para elaborar ações mais efetivas e humanas.

2) O termo “rede social” diz tudo. Imagine que você se encontre com um grupo de amigos em um bar. Um deles tem uma empresa de mariola. Enquanto vocês estão conversando sobre a vida, o universo e tudo mais, o amigo empresário está falando de como mariola é bom, e que vocês deviam comprar. Ele repete isso em toda frase. É um mala, não é? Nas redes sociais não é diferente. Empurre vendas goela abaixo, e os amigos (e a API do Facebook) vão te deixar na mão. Conte histórias, inspire as pessoas, converse com elas e seja legal que você vai se dar bem. Dica: isso serve para a vida.

3) Seja sincero e rápido. Sua marca está indo super bem nas redes sociais, até que alguém comprou um produto com defeito. A pessoa publica foto, vídeo e faz um relato negativo. Os amigos compartilham. Os amigos dos amigos compartilham. E aí acontece o que, na linguagem das ruas, é chamado de “deu ruim”. O boca-a-boca negativo que se perdia com o tempo, agora fica eternizado e ecoando na internet. Nessas horas, admitir falhas é importante para gerenciar uma crise de imagem. Mais ainda é ser rápido, para evitar que a notícia ruim continue se propagando.

Sim, as três regras parecem muito óbvias. No entanto, pense em como algumas organizações retém e centralizam informações, burocratizam o relacionamento com o cliente, ou enxergam a internet como um grande classificado gratuito. Se você ainda não esmoreceu em lutar a favor de um bom relacionamento, de mudar a linguagem da comunicação online, de ser mais flexível no diálogo, parabéns. Você faz parte da resistência.

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