Crise nas redes sociais da sua empresa: Como se dar bem quando tudo vai mal?
Todos os dias aparecem novos casos de crises nas redes sociais de diversas empresas, seja por problemas no online ou no ponto de venda. É importante que todos entendam que o relacionamento com o consumidor não é apenas um diferencial nas redes, mas sim a lição de casa de uma empresa que decidiu incluir as mídias sociais em sua estrategia de comunicação. Ok, mas o que fazer quando enfrentamos uma treta assim?
Existem 5 passos que considero fundamentais para resolver uma situação de crise. Vamos a eles:
- Tente manter a calma. Toda empresa passará por isso um dia e acredite, não é o fim do mundo. É importante entender que ao entrar nas redes sociais, sua empresa deve estar aberta ao diálogo. Esteja preparado.
- Ouça mais. O feedback negativo é essencial para que sua empresa aprenda com seus erros e melhore seus produtos/serviços a cada dia. Só assim é possível alcançar a excelência.
- Coloque-se no lugar do cliente e reconheça os erros da empresa. Errar é humano e reconhecer o erro é uma das maiores virtudes que existem.
- Seja cordial e responsável no diálogo. Nem sempre o cliente tem razão, mas nem por isso o diálogo deve virar um combate entre certo e errado. Uma argumentação de defesa neste caso não vai ajudar, muito pelo contrário, a tragédia pode ser muito maior.
- Por fim, busque uma solução rápida para o problema. Pesquisas apontam que custa pelo menos cinco vezes mais atrair um novo cliente do que cativar um consumidor antigo. Sua empresa pode ir do céu ao inferno em poucos compartilhamentos.
Estar nas redes sociais é uma realidade para as empresas mas necessita cuidado e planejamento. A contratação de profissionais da área é fundamental para que sua marca não se torne piada por uma má gestão nas redes.
Relacionamento também é venda. Um cliente feliz é um cliente que compra.
