Atender, entender y vender: conozca los tipos de clientes online
Las ventas online tienen tipos de clientes que vale la pena entender. En el ecosistema digital, los clientes tienen hábitos y estrategias de compra que los hacen más exigentes y complicados. Pueden ser informados, fieles, eventuales o indecisos. A través de su clasificación, usted puede conocer sus características para saber cómo tratarlos.
Gracias a las tiendas online, la atención al cliente ha mejorado en calidad de servicio y reducción de preguntas previas. Así, ahora es posible comprar electrodomésticos de línea blanca con la misma facilidad que una canción.
Así se clasifican los tipos de clientes online
Existen diferentes tipos de clientes: leales, indecisos, informados antes de hacer alguna compra, entre otros. Es importante conocerlos y diferenciarlos para el beneficio del negocio. Así, será más fácil hacer tratos exitosos con cada uno de ellos.
Los clientes informados
Más parecen detectives que compradores. Se toman el tiempo necesario para revisar, comparar e incluso preguntar en foros virtuales por los productos que les interesan. Estos clientes hacen clic solo cuando están plenamente convencidos de lo que quieren. Con ellos es necesario responder a tiempo y en concreto cada cosa que quieran saber. Así construyen una relación de confianza y se acercan a la marca mediante la compra final.
Los clientes leales o fidelizados
Los leales o fidelizados son tipos de clientes que regresan tras la primera compra. Se aferran a variables como la calidad del producto, la velocidad de entrega y el precio. Si su experiencia es positiva, hablan bien de la marca y la promueven en sus círculos cercanos.
A veces se cree que a un cliente fidelizado se le vende más fácil, pero eso es necesariamente cierto. Algunos casos de éxito exponen lo que grandes marcas hacen bien: Apple, Starbucks o la cadena NH Hoteles son referentes útiles.
Los indecisos
Al cliente indeciso se le reconoce porque los sistemas de información lo muestran recurrentemente. Acostumbra a preguntar muchas veces por las mismas cosas, usando el chat o mensajes de correo electrónico. Incluso, pueden llamar a las líneas de contacto varias veces al día. Es de esos tipos de clientes que cuesta convencer y atender, aunque pueden convertirse en leales según sus experiencias de compra.
El cliente eventual
El cliente eventual, por su parte, es toda una incógnita. Puede llegar por vías como la publicidad online, referenciado o por medio de una búsqueda en la web. Pasan de nuevos a fieles en corto tiempo, según su experiencia de compra o servicio. En general, son muy difíciles de concretar y fidelizar.
Atención y servicio, fundamentales
Los modelos de servicio seguirán en la punta de lanza en relación con el trato con los diferentes tipos de clientes. Las herramientas de software como el modelo de gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés), o la capacidad de persuasión de quienes atienden un contact center, son críticos. Atraer sin presionar, dirían algunos expertos.
En realidad, los clientes online empatizan con las marcas fácil y decididamente, con el acercamiento adecuado. Por eso, un buen diseño de marca y producto consiguen mejores resultados, sumado a un servicio cálido y respetuoso. ¡La calidez en los negocios es generosa en ventas y resultados!
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Referencias
EAE Bussines School (5 de octubre de 2016). Principales tipos de clientes. Retos-Directivos.EAE.es. Recuperado de https://retos-directivos.eae.es/cuales-son-los-principales-tipos-de-clientes-del-mercado/
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Martínez L. (2019). Los 3 tipos de clientes potenciales y cómo se clasifican. Hubspot. Recuperado de https://blog.hubspot.es/marketing/tipos-de-clientes-potenciales
