Las 6 personas odiables que harán crecer tu empresa
El desconocido (pero necesario) mundo del Servicio al Cliente
De todos los intangibles de una empresa, la atención al cliente es uno, sino el que más, de los que más marca las diferencias con sus competidores.
Yo crecí escuchando que El Corte Inglés “era muy caro”, pero que “el servicio al cliente era increíble”. Obviamente yo no sabía qué significaba, y tampoco me interesé en saberlo. Hasta que un día acompañé a un amigo a dejar su computador porque estaba malo (malísimo). Tras tres años de la compra, tenía virus en todas sus posibilidades, hacía ruidos extraños y se apagaba cada dos minutos. El servicio técnico se lo arregló y a los diez días tenía un computador nuevo. Pagó cero euros.
Así aprendí lo que significaba el servicio al cliente, y por qué era tan valioso. Después tuve una experiencia parecida con Amazon, cuando me dieron un nuevo teléfono al contarles por chat, dos meses más tarde de haberme comprado el mío, que tenía problemas de encendido. En cuatro días les di el mío y tenía otro completamente nuevo en casa. También pagué cero euros.
Hoy, yo misma me enfrento sin esperarlo a la poco reconocida labor de soporte y atención al cliente. Y en un país como Chile, en el que el deporte nacional es quejarse, resulta ciertamente un gran reto.
Por la misma razón, en un intento por sobrevivir a esta tarea y además aprender, me convertí en la oreja que escuchaba todos los alegatos y comentarios. Pero el ciclo de la atención al cliente no acaba en la solución del problema. Ni siquiera en la respuesta amarga de disculpa avergonzada y la auto-flagelación.
El ciclo sigue, y las quejas se traducen en oportunidades de cambio que deben comunicarse bien, con tiempo y a todas las personas encargadas de resolver los retos que proponen. En Autofact nos ha servido para hacer grandes cambios de usabilidad y envío del Informe. Pero existen muchos más por hacer.
Ahora bien, hay clientes y clientes. Los más duros, serán los que más te ayuden (eso sí, a cambio de malos ratos). Los que pregunten cosas más obvias te ayudarán a saber a quién te enfrentas y qué cosas no puedes dar por supuestas. Y los que te recomienden, están en tu mismo barco y te quieren ver cada día más fuerte. Además de éstos, hay otros muchos más que voy a describir a continuación.
Esas odiables personas que están salvando tu negocio y ampliando tu esperanza de vida
En mis aventuras respondiendo Zendesk diariamente, me he encontrado con multitud de personajes, que no son otros que representantes de mis diferentes públicos objetivos. No se deben tratar a todos por igual, si bien todos han de ser escuchados.
1. El Social Media
Te pone una estrella (de cinco) en Facebook y hace tweets cada dos minutos para meterte presión. Te escribe en todas las redes sociales tanto privada como públicamente. Por usuarios como éste, se crean las opiniones en las comunidades sociales. Por lo tanto hay que ser activo en las RRSS y siempre contestar a todo/s con una solución definida y sólida que pueda dar seguridad al resto de usuarios de que están en buenas manos
2. El que se queja por todo
Varios clientes así seguidos pueden provocarte más de un mal rato. Está claro que no puedes ser querido por todos y que los haters siempre existirán, aunque seas Google. Sin embargo, entre todos los alegatos porque el servicio es caro, tardas más de dos minutos, no ofreces un dato necesario para ellos, o escribieron mal su correo y no lo adivinaste; siempre hay ideas que se han de rescatar y anotar en la pizarra de “cosas que tenemos que mejorar a corto plazo”. Hacer feliz a un hater es la mejor sensación que un especialista de atención al cliente puede experimentar.
3. El “desubicao”
Este personaje no ha entendido qué es lo que haces. Ha pagado tu servicio, pero esperando que le soluciones otro problema nada que ver. ¿Por qué? Porque no te expresas bien, o porque estás gestionando mal Adwords. No puedes esperar que todos lean, estén atentos a ver qué haces, o sepan cuál tu servicio. (Quizás te preguntes si esto es ironía. No, no lo es). Cambia tu mensaje, tu home, tu eslogan. Pero evita que la gente no sepa qué haces tras un golpe de vista a tu sitio.
4. El “cagao”, como dirían los chilenos
Se va a quejar de las carencias de tu producto o servicio gratuito y también de lo caro que es tu producto de pago. Escúchale, puede que sea el indicado para comprar en los días de ofertas o para cambiar tu estrategia de pricing. Su comportamiento puede ser la clave para lograr el engagement con los-rebeldes-más-cagaos.
5. El recomendador
Este personaje te escribe continuamente para recomendarte cosas. Es el mismo trabajador que siempre está lanzando ideas al aire para ver si alguien las lleva a cabo. Habrá algunas que decididamente no podrás realizar (al menos a corto plazo). Pero escúchale y contéstale siempre, pues igual de interesado está en recomendarte a ti las mejoras que recomendarles a los demás tu servicio.
6. El que lo necesita “ya”, “ahora a las 02.33” y lo “espera atentamente”
He llegado a imaginarme a esa gente delante de la pantalla esperando que reacciones con la misma rapidez que ellos te piden. Sólo hay una cosa que puede satisfacer a este tipo de personas que vive y consume rápido: los bots.
Un bot que responda a cualquier hora y solucione problemas es el futuro para la atención al cliente. Y resulta un reto tan bonito que voy a estar atenta a contratar uno para Autofact en cuanto aparezca el robot definitivo que sepa explicar la esencia de una prenda o la consecuencia de manejar sin licencia.
Existen otros perfiles además de estos que dan para otros artículos. Pero en definitiva de lo que se trata es de escuchar, poner atención y leer entre líneas todas y cada una de las comunicaciones que llegan al correo de soporte. Para ello, debería existir una persona capaz de hacer eso que pueda dedicarse al 100% a este activo.
Ya que puede que en esas líneas esté encriptada la receta de la panacea de tu negocio.
