Como validar (de verdade) a dor que sua startup resolve

Spoiler alert: a postagem de hoje está recheada de coisas óbvias. No entanto, são coisas óbvias que repetidas vezes são esquecidas, levando à perda de muito tempo e dinheiro.

Product-market fit é provavelmente o assunto favorito da equipe de EquitasVC. Acreditamos que encontrar PMF deve ser o foco principal de toda startup em estágio inicial: outras atividades, nesse estágio da startup, provavelmente serão tempo (e dinheiro) mal gastos.

Algumas considerações iniciais:

• Toda startup existe, em nossa concepção, para resolver um problema de um cliente pagante. Além disso, para ser sustentável, é importante que haja margem de contribuição positiva (mesmo que no longo prazo).
• É fundamental, em nossa experiência, que o problema valha a pena ser resolvido. Parece óbvio, mas é grande a quantidade de startups que tentam resolver problemas que não valem a pena ser resolvidos (ou pior, que não existem).
• Ninguém quer resolver um problema que não existe. Mas por que isso acontece com tanta frequência? Geralmente, pela validação da dor não ter sido bem feita, na fase de ideação (discovery) da startup.

Falar com o cliente é uma atividade fundamental. Primária. Básica para criar valor. Mas como falar com o cliente de maneira eficaz, para de fato extrair valor e aumentar a chance da startup acertar o problema a ser atacado de primeira? Seguem algumas recomendações e dicas, extraídas da experiência de sucesso de algumas startups que encontraram product-market fit:

• Falar com o cliente sempre vale a pena: founders que não têm tempo para falar com cliente são, provavalmente, maus founders. Em especial no início, ter a clareza de que falar com o cliente é parte importante do trabalho aumenta muito a chance de sucesso. Em especial para founders técnicos, cuja zona de conforto está no desenvolvimento de novas features, ter contato recorrente com os clientes é fundamental para ajustar o roadmap de produtos.
• Brasileiro raramente é papo reto: é muito difícil o cliente brasileiro dizer que ideia de um founder é uma porcaria. Com raras exceções, o brasileiro não gosta de desagradar, e geralmente evita o conflito. Como founder, é fundamental saber desse traço cultural. Desconfie de feedbacks positivos: 90% das vezes, eles são apenas as pessoas sendo educadas, e evitando o conflito. Usamos a seguinte norma em EquitasVC, quando estamos falando com clientes de nossas startups: Nunca aceitar o primeiro sim!
• As pessoas são educadas e não vão mandar o papo reto… mas como resolver o problema? Tentando vender durante o processo de validação (chamamos internamente de “vender no Powerpoint”). Tente dar um desconto agressivo para fechar a venda, tente oferecer uma POC (proof of concept) pagante, tente desenvolver uma feature específica para o cliente mediante pagamento. Mas tente, sobretudo, vender de alguma forma. Se o cliente topar pagar, é um forte indício de que é um problema que vale a pena ser resolvido.

• Não deixe de falar com o cliente após o primeiro sucesso: é comum, após a startup começar a ter tração, que os fundadores assumam que já conhecem a persona, lançando novos produtos com sucesso cada vez menor. Vale relembrar o primeiro ponto: falar com o cliente sempre vale a pena. Mesmo depois de um sucesso inicial. A regra é nunca “subir no salto alto”, achar que já entendeu em profundidade a persona, e lançar novos produtos sem validar as dores com os clientes. É receita para o fracasso. Muito melhor manter o foco no cliente, ouvi-lo e só lançar aquilo que ele está realmente disposto a comprar.
• Use seus early adopters para definir seu roadmap de produto, mas não esqueça do late majority. No livro Crossing the Chasm (que recomendamos fortemente), o autor Geoffrey Moore explica que há uma diferença no hábito de consumo dos primeiros clientes (os early adopters, que vem mais rápido e em menor quantidade) dos clientes mais tardios (a late majority, que demora a adotar a solução, mas cujo volume de clientes é maior). A melhor conduta é escutar ativamente os early adopters: pegar feedback, usá-los para definir novas funcionalidades, ajustar o canal de distribuição. No entanto, não dá pra ignorar as demandas da late majority: geralmente elas são diferentes das necessidades e dores do primeiros clientes.
• Não ignore o tamanho da persona: um erro comum é atacar uma dor que existe, mas que atinge um número muito pequeno de pessoas. Infelizmente isso colocará um limitador no tamanho em que a startup poderá atingir. No futuro, para crescer, a empresa terá que encontrar uma outra dor, de uma outra persona, e esse processo é sempre desafiador. É importante, no mínimo, ter ciência do tamanho da persona, para gerenciar internamente (e com investidores) a expectativa de crescimento.
• Não fale apenas com clientes e prospects: vale também falar com prospects que não converteram, e com clientes que churnaram (deixaram de ser clientes). Vale coletar as objeções, entender os motivos que atrapalharam no processo de venda, além de quais as features que faltaram para que eles enxergassem mais valor na proposta da startup.

Ainda nesse tópico, fica a recomendação de dois livros que ajudam na condução do processo de validação das dores e da condução de conversas com clientes:

• O Teste da Mãe: Como conversar com clientes e descobrir se sua ideia é boa, mesmo com todos mentindo para você (destaque para o “com todos mentindo para você”, o que em nossa experiência é muito verdade);

Livro The Mom Test, Rob Fitzpatrick (O Teste da Mãe)

• Crossing the Chasm, de Geoffrey Moore: explica que empresas de sucesso conseguem atravessar o abismo que separa os clientes early adopters dos clientes late majority, e as características de cada um deles. Um livro escrito nos anos 90, mas que continua super atual;

Livro Crossing the Chasm, Geoffrey A. Moore

Falar com os clientes da maneira certa é, em nossa experiência, a melhor maneira de acelerar o processo de product market fit. Espero que as dicas acima sejam úteis, e que ajudem você a conduzir melhor as entrevistas com os futuros clientes da sua startup.