#consultip 8. Los servicios repetitivos pierden valor para nuestros clientes a medida que el tiempo pasa
En los servicios continuos (o recurrentes) “pasan cosas”. Algunas buenas como que vamos conociendo mejor lo que se necesita hacer y como quiere nuestro cliente que lo hagamos, pero también otras malas. Una vez más, mi ángel del peor caso, se va a concentrar en estas últimas mencionando tres muy relevantes.
La primera cosa mala es que todos nos acostumbramos a la situación y vamos achanchándonos. El cliente deja de valorar el problema que le resolvemos y nosotros, como proveedores, dejamos de hacer esa milla extra que buscábamos al inicio para llevarlo de satisfecho a muy satisfecho o a sorprendido positivamente. El valor percibido cae.
La segunda cosa mala es que el problema original se transforma. Ya sea porque fue resuelto y surgen variaciones a trabajar, o porque no es de fácil resolución y necesitamos reformularlo para hacer progresos. Dicho de otra manera, las expectativas del cliente cambian y entonces el valor percibido cae.
La tercera es que el equipo cambia, tanto del lado del cliente como de nuestro lado. Esto también muchas veces perjudica la percepción de valor del servicio. Cuando rota el cliente puede pasar que el nuevo interlocutor venga con otro plan o, como mínimo, necesite tiempo para entender y valorar lo que hacemos. Cuando la rotación es en nuestro equipo se produce pérdida de conocimiento y relaciones que hay que volver a construir.
Como consultores que prestamos servicios continuos estamos permanentemente caminando en una cinta de aeropuerto en la que si nos detenemos volvemos al inicio y si no hacemos un esfuerzo suficientemente grande, no avanzamos.
Seguimos pensando..
