Franquias no Brasil
Estudo setorial da Esentia Inteligência mostra que 58% das pessoas desejam experiências de qualidade percebida e valor no atendimento.
Alcançar e manter bons resultados se tornou uma tarefa ainda mais árdua para as franquias durante a pandemia. Lojas fechadas, relacionamentos à distância, vendas estagnadas, novos formatos de entregas, gestão financeira equilibrada, etc. Os reflexos econômicos e sociais à medida em que a pandemia atingiu fortemente o país, impondo restrições à circulação de pessoas e ao funcionamento do comércio e serviços em suas várias frentes, geraram um cenário de desafios ao setor desde março de 2020. Além disso, um ambiente de instabilidade da economia nacional contribuiu para a queda dos índices de confiança do empresariado e dos consumidores.
Porém, com o passar dos meses, tendo o avanço da vacinação no país e o retorno gradativo às atividades presenciais, o setor vêm demonstrando sinais de recuperação econômica, com um processo de readequação dos negócios frente às novas oportunidades e tendências. No segundo trimestre de 2021, o faturamento chegou a R$ 41,14 bilhões. Mesmo que o resultado ainda seja 4,6% menor que o de 2019, já representa aumento de 48,4% ante o mesmo período de 2020. Mesmo em um cenário atual de desemprego em alta, o setor de franquias teve uma abertura de 3,9% novas lojas. E embora tenha fechado 1,7%, encerrou com um saldo de 2,2% de novas operações.
A partir destes resultados positivos, o nosso estudo “Franquias no Brasil: Panorama, oportunidades e tendências” buscou entender quais foram os fatores que estão levando o setor a reagir de forma tão rápida (e resiliente) aos efeitos negativos da pandemia. E mais, nosso esforço era identificar qual é o cenário atual do setor de franquias no país, com suas oportunidades e tendências para um futuro a curto e médio prazo, auxiliando indivíduos e empreendimentos com uma análise contextual sobre o setor. Ao longo de julho a setembro de 2021, realizamos uma ampla pesquisa exploratória no ambiente digital, seja em redes sociais, sites, portais, blogs, fóruns e demais fontes publicamente disponíveis em toda a internet, justamente para traçar qual o panorama atual do setor de franquias no Brasil.
E para trazer um entendimento ainda mais aprofundado sobre a percepção dos consumidores em torno das franquias, realizamos uma pesquisa com 923 pessoas, de acordo com critérios do IBGE, entre os dias 01/09/2021 a 10/09/2021. Foram distribuídos questionários on-line com duas perguntas estruturadas a serem respondidas de forma aberta pelo consumidor final. Com o objetivo de identificar quais eram os atributos preferenciais das pessoas relacionados às franquias e também aos negócios independentes, a pesquisa mostrou que 58% dos respondentes desejam que as franquias entreguem experiências de qualidade percebida e valor no atendimento.
Ou seja, entendemos que as franquias devem priorizar a geração de valor para seus clientes. De acordo com os resultados de nossa pesquisa estes atributos são mais importantes, inclusive, do que a credibilidade que uma determinada marca, produto ou serviço possui no mercado. As oportunidades surgem para franqueados e franqueadores, de fato, quando a qualidade, flexibilidade, inovação, cultura centrada no cliente se tornam pilares essenciais do negócio. A geração de valor está intimamente relacionada à capacidade de criar uma experiência satisfatória, gratificante e até mesmo marcante para os consumidores.
Na pesquisa, quando perguntamos ‘Qual o principal atributo que te leva a preferir franquias aos negócios independentes?’, 31% das pessoas apresentaram respostas relacionadas aos fatores ‘atendimento’, ‘facilidade’ e ‘digitalização’ (Imagem 01). Ou seja, a preferência dos respondentes pelas franquias está ligado tanto a benefícios funcionais quanto a benefícios emocionais, tais como conforto, segurança, confiança, empatia.
Além disso, a pandemia e as mudanças na dinâmica econômica nacional potencializaram oportunidades para o setor de franquias, especialmente nas categorias ‘Alimentação’ e ‘Saúde, Beleza e Bem-estar’. De acordo com o nosso levantamento, estes dois setores apresentaram um faturamento total em 2020 de mais de R$75 bilhões. Porém, independente do segmento, as estratégias de negócios baseados no modelo Customer Centric, que têm como foco satisfazer e fidelizar os consumidores, proporcionando-lhes a melhor experiência possível, foram identificadas em nosso estudo como soluções reconhecidas, valorizadas e desejadas pelas pessoas quando falamos sobre franquias.
Ao longo dos últimos meses, franqueadores reinventaram suas franquias, franqueados se adaptaram às novas demandas e à falta delas, colaboraram com as equipes das franqueadoras e houve os que resistiram, não aceitaram as mudanças necessárias e, junto aos que batalharam como puderam, os negócios não sobreviveram. Assim, entre as tendências, as três que mais se destacaram no estudo foram: os modelos de microfranquias, frente aos custos mais baixos para investimento inicial; home-based, formato de atuação em casa que já corresponde a 30% das redes em operação no Brasil; e por fim, as dark kitchens, que são opções em alta para aportes de menor custo e retorno rápido.
Em nosso estudo, concluímos que por ser um tipo de negócio muitas vezes mais enxuto, com gastos menores, o modelo de franquias ajudou muitos empreendedores a enfrentar de frente o período pandêmico. Contudo, alguns mercados de franquias tiveram números melhores, e outros nem tanto. Não temos dúvidas de que o cenário futuro é desafiador, mas o conceito de experiência do cliente é um atributo que faz parte de qualquer gestão de sucesso em todos os segmentos de franquias. Com o avanço da imunização e a diminuição das medidas de distanciamento social, os serviços não essenciais voltaram a operar em horário mais amplo e o índice de confiança empresarial está em alta. Contudo, mesmo com o retorno das atividades presenciais, o online continuará forte e deve ser valorizado juntamente com o expertise humano.
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