La empatía y el diseño UX.
La empatía es la habilidad de entender las emociones del otro, compartir y conectar con dichas emociones y además es la herramienta fundamental de un diseñador. Pero ojo, no solo de un diseñador UX, ¿Por qué? Porque el diseño a diferencia del arte se trata de solucionar problemas, ya sea gráfico, de comunicación o de usabilidad, y para poder solucionar estos problemas debemos conocer cual es el problema real y quien lo tiene. Es ahí donde entra la empatía, porque con tan solo conectar con la persona para la cual vamos a diseñar una solución, podemos crear mejores experiencias que impacten su vida de manera positiva.
Ahora, todo bien pero…”Houston tenemos un problema”… creo que no soy empático… ¿No podré ser UX?
Claro que puedes, y claro que eres empático, pero tal vez no has experimentado la empatía con todo el mundo y eso es normal, ya que la empatía aparece primero con nuestros más allegados como con nuestra familia, por ejemplo. Tal vez te pasó que cuando tu mamá no podía ensartar una aguja te ofreciste espontáneamente a ayudarla porque querías darle solución al problema que la aquejaba y ese sentimiento te nació porque viste el problema y también porque conoces muy bien a tu mamá, sabes de sus limitaciones (tal vez no ve muy bien) y sabes cual es el objetivo que quiere lograr (quiere coser una prenda rota).
De forma similar funciona la empatía con nuestros usuarios, pero ellos no viven con nosotros, ni los conocemos desde siempre, es por eso que antes de empezar a diseñar soluciones debemos CONOCER Y ENTENDER AL USUARIO. Este es un paso fundamental para iniciar cualquier proyecto UX, de hecho, existen herramientas de investigación que nos ayudan con esa tarea pero estas tienen que venir acompañadas de la empatía, a continuación de dejo algunos consejos para desarrollarla en tu día a día:
1. Escucha más y habla menos
Esto es especialmente difícil, si por ejemplo, eres como yo, super parlanchina, pero créeme cuando te digo que la mejor forma de conocer a tus usuarios es escuchándolos practicando la escucha empática. Muéstrate atento y sin prejuicios, aprende de su experiencia y aprecia su punto de vista y sus emociones sin juzgarlos, de esta forma el entrevistado se sentirá en confianza contigo y la conversación fluirá naturalmente. ¿El resultado? Encontrarás insights valiosos que a la larga marcarán la diferencia en la solución diseñada.
2. Observa sin interferir
Observar atentamente es una forma de entender el comportamiento de tus usuarios, incluso cuando estamos conversando con ellos podemos darnos cuenta de las actitudes y reacciones que tienen, no te confíes si estás grabando las entrevistas, ya que muchas veces el usuario nos puede decir A y con el comportamiento nos dice B. La experiencia es aún más enriquecedora si observas al usuario en su entorno habitual, la información recopilada será un tesoro.
3. Deja el ego de lado y mantén la mente abierta
Tal vez ya estamos seguros de la solución diseñada y creemos que al fin encontramos la ideal para nuestros usuarios, pero cuando pruebas esta solución con ellos te dicen que no entienden para qué sirve tal o cual botón o que en realidad les parece lindo todo pero que no lo usuarían. Sé que esto puede ser frustrante, pero SER UX ES PONER LAS NECESIDADES Y EMOCIONES DE TUS USUARIOS POR ENCIMA DE LAS TUYAS, no trates de explicar por qué es la solución ideal para ellos, solo escucha empáticamente y pregunta: ¿Cómo lo mejorarían? O ¿Cómo funcionaría mejor para ellos?, y si sientes que necesitas conocerlos más, explora otras herramientas que te ayuden a entender su comportamiento. Recuerda que el feedback que te den es valioso pues te ayudará a afinar tu diseño hasta llegar al ideal.
4. Pide feedback
En línea con el punto anterior, recuerda que el feedback es un regalo, y como tal debemos recibirlo, pues es una oportunidad valiosa que nos ayuda a mejorar. En tu día a día también puedes practicar pidiendo feedback. Esto al principio puede chocarte, especialmente si el feedback te lo da alguien de manera cruda y sin rodeos, pero créeme que esos son los mejores, pues te ayudarán a ver con claridad el impacto y efectos de tu trabajo.
También es súper importante saber dar un buen feedback y esto no solo tiene que basarse en hacer ver al otro las acciones negativas, también puede hablar de acciones positivas que se pueden potenciar aún más. prueba primero diciendo algo positivo, luego decir la crítica constructiva y terminas con algo positivo de nuevo, este concepto se llama el feedback sandwich y es una forma efectiva de dar feedback, motivando y alentando a la persona a mejorar. Recuerda que ya sea positivo o negativo, el feedback siempre debe ayudar a construir sobre las acciones del otro mostrando el efecto o impacto de la acción y dando luces de cómo pueden mejorarse o potenciarse.
Por último se paciente, la empatía es algo que podemos desarrollar, lo importante es siempre tener la mente abierta, incluso con las personas menos tratables, si pues, nada más difícil que practicar la empatía con alguien que no es muy tratable, o tiene acciones que no nos gustan, finalmente somos humanos, y en nuestro día a día podemos toparnos con alguien que no es muy afín a nosotros, conócelo, habla con el/ella, ponte en sus zapatos, trata de entender el porqué de sus acciones, y quien sabe con el tiempo, tal vez termines ganando un nuevo amigo.
