Adiós PS4, fue bonito mientras duró

Cómo Sony amargó mi existencia

Día 0: Preludio

Finales de enero de 2016, la navidad ha terminado y la cuesta para volver a la normalidad se acentúa. Como usuario de PS4 comprada a principios de 2015 he podido disfrutar de su compañía durante estas navidades y parece que con fortuna puesto que a mi buen amigo Héctor Muñoz le regalaron una PS4 en estas fechas.

Las horas de diversión se multiplican y con ellas una renovación del servicio PlayStation Plus para poder jugar online.

A partir de aquí todo puede ir a mejor.

Día 1: Comienza la desgracia

El contexto lo es todo. Así que permitidme que os ponga en sintonía; las navidades las pasé en casa de mis padres. Casualmente el sitio donde estaba ubicada la PS4 no tenía demasiada cobertura vía WiFi y la conexión en ocasiones tenía un porcentaje alto de ruido en la señal, a pesar de ello me propuse adquirir una suscripción trimestral de PlayStation Plus para poder acceder a las funcionalidades online que brinda Sony a su ecosistema.

Así pues, ahí estaba yo delante del televisor finalizando el asistente para realizar el pago de 19,99€ con mi tarjeta de crédito hasta que de pronto la videoconsola se quedó bloqueada y comenzó la desgracia.

Perplejo por la situación tenía dos opciones:

• Apagar la videoconsola a través del botón (¡¿o quitando el cable?!)
• Volver a darle al botón del mando y esperar a que mágicamente se solucione y solo haya sido un susto.

Opté por la segunda opción. Más allá del susto en el cuerpo mi suscripción fue activada y disfruté de mi ignorancia frente al problema que más tarde me haría replantearme mi relación con Sony.

Día 2: Atención al cliente “like a boss”

Unos días más tarde compruebo en mi tarjeta de crédito los movimientos recientes y descubro no uno ni dos sino tres cobros de 19,99€ de PlayStation Network. Durante unos minutos no me lo creí, incluso llegué a pensar que era un fallo de la web del banco pero no fue así.

Entré en cólera. Es de primero de guardería a nivel técnico que si una persona realiza una transacción en un soporte digital no pueda «pulsar» el botón de pagar de nuevo para evitar romper el sistema. Bueno, se ve que para Sony no es así y no le importa la seguridad de sus usuarios.

Obviemos por un momento la valoración técnica y centrémonos en la masterclass de servicio al cliente de Sony España. Entré en la página Web de PlayStation para buscar una forma de contacto y lo cierto es que es bastante difícil encontrar un teléfono de atención al cliente o un correo electrónico de soporte. Tienen desarrollada la web de tal forma que busques primero tu «problema» en sus preguntas frecuentes y después si no te ha funcionado eso y tienes suerte puedes conseguir encontrar esta página de contacto.

¿Cuesta lo mismo ayudar que no ayudar? Entonces prefiero no ayudar.

Llamé por telefono por la tarde. Sin hacerme esperar me atendió una chica a la que muy amablemente le expliqué mi situación. Me pidió los datos y tras unos minutos de espera mientras estaban haciendo unas comprobaciones me explicó que según la política de uso de Sony no pueden hacer devoluciones a nivel bancario por lo que te devuelven el dinero en el monedero de PlayStation Network. Aquí he de decir que no puedo quejarme del todo, en su día no me leí las condiciones de uso de PlayStation cuando registré mi cuenta cuando lo habitual es leerte las condiciones y términos de uso como hace todo el mundo. No se sostiene por ningún lado que me devuelvan al monedero algo que no he comprado queriendo pero así lo tienen estipulado.

La primera transacción la mantienen porque corresponde a la suscripción de PlayStation Plus, la segunda transacción la devuelven al monedero por sus condiciones de uso… ¿y qué ocurre con la tercera? Pues resulta que es mentira según ellos. Básicamente me dijo esta persona que según su sistema no consta ninguna transacción más y que por lo tanto no puede hacer nada. Acto seguido me sugiere que reclame a mi banco esa transacción (si de verdad no existe no tiene mucho sentido que me diga que la reclame) así que finalizo la llamada con 19,99€ en mi monedero que solo podré gastar en su tienda y con una sensación de estafa al ver que me trataron de loco por un error interno suyo.

Nunca pensé que llamaría a un banco para que me ayudase.

Siguiente parada: llamar al banco. En este caso Banco Santander. Procedo a llamar y le cuento la historia a una chica que no sabía muy bien que contestarme así que finalmente opta por decirme que devuelva esa tercera transacción. El funcionamiento es el siguiente; rellenas un formulario (que previamente te envían ellos por correo electrónico) en el que rellenas los datos necesarios para solicitar una devolución por fraude. Una vez terminado se envía por correo electrónico a la dirección fraudestarjetassan@gruposantander.com y finalmente tocará esperar hasta la resolución de este asunto. El banco se compromete a notificarte con los avances del caso, al menos eso me aseguraron.

Día 3: Se acerca la tormenta

A los 2 meses aproximadamente del suceso el banco me devolvió 19,99€. Me sorprendió que nadie me avisó de nada pero lo olvidé rápidamente por la sensación de éxito al conseguir recuperar una de las dos transacciones que Sony decidió robar de mi tarjeta.

Pasó el tiempo hasta llegar al día siguiente de la fecha de finalización de la suscripción de PlayStation Plus. Por motivos que no comprendía no me funcionó la aplicación para iPhone de Playstation. No me dejaba iniciar sesión mostrándome como error que el correo electrónico o contraseña estaban mal escritos. Pensé en que la app tenía algún fallo así que probé en el navegador web y tampoco. Automáticamente pensé que me habían hackeado la cuenta ya que no cambié la contraseña recientemente y nadie que me conozca la sabe así que antes de entrar en pánico nuclear utilicé el formulario de reinicio de contraseña con tan buena suerte que cada vez que lo intentaba me devolvía un mensaje del tipo «ha ocurrido un error…».

Muchas gracias Sony, ¿algo más?

¿Qué hago? Procedo a buscar… espera que es imposible encontrar ayuda en su web… procedo a abrir el enlace de contacto que guardé en los marcadores del navegador como si fuera el arca perdida y procedo a enviar a través del formulario de contacto un mensaje pidiendo ayuda sobre los motivos del bloqueo de mi cuenta. La respuesta fue la siguiente:

Según nuestro registro, tu cuenta SEN ha sido suspendida indefinidamente y no tendrás acceso a ningún servicio de PlayStation Network ni SEN debido a un saldo abierto de 19.99€ por el motivo de la suscripción de PlayStation Plus.

Wait a minute… ¡¿qué?! Vale, me han baneado del sistema porque debo 19,99€ según ellos. Respondí el correo electrónico explicando lo que ocurrió hace meses y no recibo respuesta en los siguientes días así que procedo a llamar por teléfono a atención al cliente para que me expliquen que demonios está pasando.

— Espere por favor…

— Efectivamente usted debe un cargo de 19,99€ porque su banco ha generado una devolución.

Muy bien, según la chica que me atendió el banco había devuelto la transacción que corresponde con el PlayStation Plus que yo tenía activo, es decir, de las tres transacciones la primera. Cuando me dijo esto me hizo pensar varias cosas que paso a enumerar a continuación:

• Según el comentario de esta persona Sony me confirma que hubo tres transacciones. No recuerdo tu nombre pero gracias a ti hay una grabación en la que admites que hubo tres transacciones y no dos. Ya no estoy loco.
• ¿El banco devolvió la primera? ¿En serio? Supongamos que el banco tiene una habilidad pasmosa con las solicitudes de fraude y es cierto que devolvió la única transacción correcta, ¿qué más da? A nivel administrativo Sony perfectamente puede corregir el fallo en su sistema. Me cobraron injustificadamente y por error técnico dos transacciones y una me la colaron en el monedero y otra no la querían admitir. Vamos Sony, un poco de tacto…
• ¿Esto es real? ¿Hay alguna cámara oculta?

La solución de Sony es la siguiente: comprar una tarjeta de saldo para PlayStation Network de un importe igual a 19,99€, enviar el código a soporte explicando que es para abonar la cantidad que debo. Posteriormente se tramita la solicitud y esta pasa al departamento correspondiente donde revisan el caso y lo abonan para reactivar la cuenta.

Resumiendo: Sony me estafa dos compras de 19,99€ inexistentes, me devuelve una al monedero, la otra dice que no existe pero que si quiero que lo denuncie a mi banco, lo denuncio a mi banco por fraude, me devuelven el dinero, Sony decide bloquearme la cuenta porque según ellos el banco lo ha devuelto y yo debo esa cantidad y finalmente Sony me dice que la solución es que le pague 19,99€ para reactivar mi cuenta.

No salía de mi asombro, es demasiado surrealista esta situación. Le pregunté a la chica de atención al cliente que si compraba la tarjeta y le daba el código en ese mismo momento podría arreglar esto y jugar con mi videoconsola. Me dijo que no porque es un tramite que puede alargarse más de una semana.

Una vez colgué el teléfono me cagué en… y decidí no saber nada de Sony en un tiempo.

Día 4: Intento de reconciliación

Un mes más tarde por circunstancias de la vida decido ceder ante Sony. No me gusta ceder pero no veía ningún intento de arreglar esto por su parte y la solución que me ofrecían era pasar por caja así que desgraciadamente opté por esa vía. Llevaba un mes sin encender la videoconsola y quería recuperarla y jugar que para eso la compré.

Debería denunciar el caso a FACUA pero no lo hice. Utilicé la vía fácil con resignación.

Una vez comprada la tarjeta de saldo en una página web de confianza envié un correo electrónico con el número de incidencia de toda la anterior historia y expliqué que quería abonar los 19,99€ con el código que adjunté.

La respuesta de Sony, 24h después, es que tengo que darle el número de serie (sí, ese código que está debajo de la videoconsola), un comprobante de la compra y la imagen exacta del código de la tarjeta de saldo.

Así que nuevamente otro correo electrónico con toda la información. Esta vez recibo la respuesta en el mismo día avisándome de que inician el tramite.