Buena onda

la clave para una relación sana con tus clientes

por Francisco Aguilera G.

Si sigues mi blog constantemente, seguro habrás notado que la semana pasada no publiqué ningún artículo. Tenía todas las ganas de hacerlo, varias ideas disponibles, e incluso me había hecho el tiempo para ello, pero algunos desperfectos eléctricos en mi casa me lo impidieron: durante el fin de semana, y hasta el martes en la noche, estuve con cortes constantes de energía y preferí mantener mi computadora desconectada, por miedo a que pudiera verse afectada por los golpes de electricidad.

Como ni mi esposa ni yo entendemos mucho de este asunto, decidimos llamar (inocentemente) a la compañía eléctrica que nos provee para que hicieran una revisión.

Cuando enviaron a alguien a atender nuestro problema, lo único que hizo el técnico fue verificar que la electricidad llegase desde el tendido hasta nuestro medidor y, ya que eso estaba ocurriendo bien, se disponía a marcharse sin agregar nada más.

Al preguntarle si podía dar un vistazo al interior de la vivienda, para ver si encontraba alguna falla, nos dijo que no estaba dentro de sus facultades y que, siendo empleado de la compañía eléctrica, su área de competencia se limitaba a lo que pasa desde el tendido público hasta nuestra casa, que lo que ocurriera de ahí hacia adentro no era su responsabilidad. Un argumento bastante apropiado. Sin embargo, el tono y la actitud con que lo dijo no lo fueron.

La forma en que entendí sus palabras fue más o menos así: “Mira, yo sólo estoy haciendo mi trabajo, no me interesa que estés sin energía o que no puedas trabajar. Afortunadamente, la electricidad llega bien hasta tu medidor, así que podré irme luego de aquí y no ver más tu cara. ¡Arréglatelas solo!”.

Entiendo a la perfección el argumento de no poder intervenir más allá, pero no le hubiese costado más que un par de segundos darnos una opinión profesional del tipo “Si los cortes se producen al enchufar algún artefacto, es muy probable que haya algún aparato en malas condiciones conectado o que haya algún cable ‘pelado’. Le recomiendo contactar a un electricista de confianza y pedirle que revise las conexiones de los enchufes, si no conoce a ninguno puede buscar en X lugar”.

Tal vez lo que acabo de decir no tenga ningún sentido, si sabes de electricidad, pero deja claro el punto: no le habría costado nada darnos una simple opinión o alguna idea de lo que podíamos hacer o a quién acudir.

Su actitud no sólo dejó en nosotros una mala impresión del técnico, sino de la compañía.

Tú eres la autoridad en la materia

En nuestro caso, al encontrarnos con problemas eléctricos, nuestra primera opción fue llamar a la compañía que nos provee del servicio, porque ante nuestros ojos ellos son los expertos en todo lo que respecta a esa materia.

Lo mismo ocurre con los diseñadores web.

Para nuestros clientes, nosotros somos los expertos en todo lo relativo a la web, por eso nos contactan cada vez que tienen un problema con su hosting, con sus correos electrónicos, con sus dominios o con cualquier cosa que, de una u otra forma, se relacione con internet.

Hace unos días, por ejemplo, me escribió una clienta (con la cual no tengo ningún proyecto activo) contándome que se acabaría el periodo anual de su hosting y que quería cambiarse a uno mejor, pero no sabía en qué fijarse, así que me preguntaba si tenía alguna recomendación.

Podría simplemente haberle dicho: “Ya te entregué el sitio listo hace varios meses y está funcionando bien, si el hosting que tienes actualmente no cumple con tus expectativas no es mi problema, arréglatelas sola”, pero no lo hice porque a) no va con mi personalidad, y b) porque habría arruinado por completo la relación de confianza mutua.

Lo que hice, en cambio, fue escribirle un extenso correo, explicándole por qué su shared hosting no tiene el mejor desempeño, las diferencias con un managed WordPress hosting y la implicancias que tendría realizar un cambio en cuanto a rendimiento y costos, entre otras cosas.

Estuve poco más de 15 minutos redactando el e-mail, tiempo por el cual no recibí ningún pago, pero que fue utilizado positivamente, al ayudar a otra persona y al nutrir una buena relación con una ex clienta que, eventualmente, puede volver a ser clienta en el futuro.

Un poco de buena onda no cuesta nada

Obviamente, hay labores que están más allá del alcance de un proyecto de diseño web. A no ser que seas tú mismo(a) quien provea al cliente del servicio de hosting o mantención, labores como crear o administrar los correos electrónicos, responder en caso de que el sitio se caiga o subir contenido después de la entrega no son de tu responsabilidad y, si son requeridas, debiera implicar el pago correspondiente.

Sin embargo, eso no quita que puedas ser amable y proveer a tu cliente (o ex cliente) de algunas ideas o comentarios para iluminarlos en áreas que desconocen.

Si un cliente te contacta para pedir ayuda porque su sitio se cayó, en lugar de decirle: “Es problema del hosting, contáctalos a ellos”, no te cuesta nada indicarle cuáles, en base a tu experiencia, podrían ser las causantes y qué es lo que tendría que preguntar específicamente a su proveedor.

Con esto, aparte de comportarte como una persona educada y generosa, estás demostrando de manera concreta que de verdad eres experto(a) y sabes mucho sobre tu trabajo y todo lo relativo.

En síntesis, no seas como el técnico de mi compañía eléctrica y atiende a tus clientes con la atención y el cariño que se merecen.


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Editado por: Melissa Amaro P.