El cliente en el centro, siempre

Es de público conocimiento que la digitalización del entorno organizacional, ha creado empresas más eficientes, con mayor disponibilidad de recursos, con respuestas más rápidas, y todo ello ocurre (la mayoría de las veces) desde la mirada de una pequeña pantalla.

No todas las empresas han sabido adaptarse y algunas están desapareciendo por el cambio digital, no sólo por fallar en el desarrollo de las capacidades necesarias para hacer frente a los competidores del mercado («ayudadas» por el efecto multiplicador de la globalización), sino que muchas de ellas, no han sido capaces de dar a sus clientes o usuarios lo que piden, cuándo lo piden y cómo lo piden.

Considero que la transformación digital es una demanda de los usuarios, que han evolucionado como consumidores forzando a las empresas a dar un paso más. Nos encontramos frente a clientes que han nacido con la tecnología bajo el brazo y que su forma de relacionarse es digital, esto implica que los negocios que buscan este público deban modificar sus formas de trabajo para no perder pisada en un mercado cada vez más competitivo.

«El cliente siempre tiene la razón», frase repetida muchas veces y que tan pocas se pone en práctica. Hoy (y siempre) las empresas viven en base a sus clientes, hoy un cliente digitalizado, mucho más exigente y, lo más importante, con más poder que nunca, con acceso a información las 24 horas del día y con competidores que ofrecen sus productos y servicios desde cualquier rincón del mundo.

Si no ofrecemos los productos o servicios que se nos demanda, el cliente encontrará otra forma de conseguir lo que quiere.

El camino hacia la transformación digital se hará de la mano del cliente, buscando satisfacer sus necesidades y requerimientos, siguiendo sus modas y procurando los productos según su forma de consumo. Mientras los negocios se adaptan al cambio, el cliente será el indicador de que estamos en el camino correcto.