Marcas que te quieren
Hablé de esto en un evento en la Cámara de Comercio de Santiago. Y es así. En Chile no hay un foco de las marcas por la atención al cliente en digital. Mucho por hacer todavía.
Me ha pasado. Y te debe haber pasado a ti también. Tienes un problema con una compañía. Vas a reclamar. Tomas el teléfono. Lanzas un par de tuits. Nada. Te piden los datos por DM. Los envías. Nada. Reina el silencio. Pasan las horas. Perdiste la paciencia. Se te cayó la marca. Tu experiencia como consumidor se fue al tacho y dudas seriamente en volver a comprar su producto/servicio. Suele ser la norma. Hasta que te pasa lo contrario. Tienes una pésima experiencia. Reclamas. Te contestan el tuit. Te mandan uno o más DM. Te arreglan el problema. Te piden perdón. Sonríes. «A esa marca le preocupan sus consumidores», debes pensar. Y eso te cambia la perspectiva. Vuelves a ellos. Ese es el cambio que se puede generar desde digital y redes sociales cuando la marca está preocupada y decidida a hacer todo lo imposible por contestar cada reclamo y arreglar cada embarrada desde digital. Estuve leyendo Hug your Haters de Jay Baer (tremendo libro, más que recomendable) y el autor, en un estudio que hizo con Edison Research, llegó a una conclusión: cada vez que contestas un reclamo en digital, hay un posible lift de 20 puntos de la experiencia del consumidor (más que el efecto de contestar un reclamo por teléfono o mail). Una sola respuesta bastó para cambiar su experiencia y relación con la marca. Y eso, extrapolando, se puede convertir en el mejor marketing: el valor de por vida de ese consumidor. Ese tuit o mensaje por Facebook hizo que él siga confiando y comprando y a lo largo de semanas, meses y años, lo que se traduce en ingresos para la compañía y, potencialmente, en que le cuente la grata experiencia que tuvo a sus más cercanos. Me pasó a mí con Nike en Nueva York (lo conté aquí). El tema es que los consumidores quieren que las marcas respondan a sus reclamos en menos de 60 minutos y el promedio de respuesta es de 5 horas. Entonces, queda mucho por hacer. El inicio de todo debe ser la actitud. Las marcas deben salir a «querer» a sus consumidores y contestar absolutamente todo en digital.
